交流站：從纜車停運反思旅遊服務效益 | 聯合早報

新加坡的纜車系統最近做了升級換代，推出了新一代的“天眼”（SkyOrb）車廂。雖然首批只有七架，但總還是為我們的旅遊設施增加了新亮點，有助於旅遊業者推動旅遊項目，為旅客帶來新體驗。

我有幾位客人，經過我的強力推薦，滿懷期待地同意臨時修改行程，準備見證並體驗新加坡最新一代、充滿未來感的纜車，俯瞰南部美景。

在路上我急忙上網購買了門票，我們約中午12時40分抵達花柏山纜車起始點。一到花柏山纜車站，居然空無一人，纜車處於靜止狀態。我詢問工作人員是什麼原因，才被告知纜車臨時維修停運。工作人員也指着告示牌説有貼出通知，網站也發佈了信息，公司已經安排巴士送遊客到港灣站的另外一個纜車出發點。我這才注意到纜車站有安排巴士載送旅客。

我一時不知如何向客人解釋，無奈只好實話實説，還建議客人去乘坐另外一條纜車，所有費用都由我們公司負責。客人果斷拒絕，並要求我送他們回酒店休息。這一來，早上的行程就在不愉快中結束了。後來，在旅遊羣裏，有朋友在下午4時20分分享消息，説纜車又開始運行了。

在一般旅遊行程中，我們都會按照已經制定好的行程進行，如臨時必須更改行程，我們也一定會先取得客人同意後，才按照新的行程進行。身為導遊，我們在行程中專注服務客人，不可能有時間去不停查看景點的網站信息，除非收到公司的緊急通知，否則對於景點的臨時關閉消息，是無從得知的。

這次事件使我思考這方面到底可以如何改善。由於機械故障或天氣狀況，造成景點必須臨時關閉，為遊客安全着想的做法是正確和專業的，關鍵是如何把最新情況及時傳達給旅遊業者，特別是能讓正在路上的導遊知道，以便向客人解釋，並及時調整行程，避免耽誤客人的時間，以及吃閉門羹造成的不愉快體驗。旅遊時間的延長、客人的不愉快都會增加旅遊成本。

纜車公司有在它的網站發佈臨時關閉的信息，但不是所有旅行社都會時時查看景點網站，導遊在旅途中更不可能去查看。所以我建議，景點是否可以把臨時緊急關閉的信息，通過短信或其他方式及時發給旅行社，再由旅行社發給自己的導遊。這樣的溝通閉環可以做到無縫分享，幫助旅遊業者及時止損，提高我們的整體服務質量，也能增加遊客體驗。對旅客而言，旅遊景點、旅行社、導遊等相關業者都是一體的，希望我們能做到合作無間，滴水不漏，共同為新加坡的旅遊業打造優質體驗。