調查：本地企業客服差去年每人平均浪費16小時等待解決問題 | 聯合早報

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2024-05-21

本地私人機構的服務質量不盡理想，新加坡人去年因為等待客户服務人員解決問題，每人平均浪費超過16小時。比起年輕人，年長者的等候時間更長。

根據美國上市公司ServiceNow，與市場調研公司Lonergan Research聯合展開的調查，新加坡人去年合計浪費3000萬個小時，在等待客服解決問題上，這相當於12億4000萬元的工資損失。

若按人計算，本地人每人平均浪費16.1個小時，相當於兩個工作日。從年齡層來看，年紀越大，得到的客服質量就越差。根據調查，嬰兒潮世代平均要等上5.7天，Z世代則是3.6天。

隨着顧客的等候時間變長，客服人員所花費的時間也相應拉長，每人平均花4.7個工作日來解決每個顧客的問題。

共1030名18歲及以上的新加坡人今年初參加這項調查，以評估本地過去一年的整體服務質量。ServiceNow是一家總部位於加州的軟件公司，主要開發雲計算平台幫助企業管理數碼流程。這是它首次針對新加坡進行服務滿意度調查。

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受訪者對客服的主要不滿，來自於幾個方面：必須向多人或多個部門重複一樣的問題（60％）、被轉接到不同的人員或部門（53％），以及長時間等待回覆（42％）。

ServiceNow亞洲區副總裁兼總經理謝偉倫説，客服質量下降，影響的不只是個別顧客，還有新加坡的整體競爭力。（受訪者提供）

至於服務質量下降的原因，七成新加坡人認為，這是企業削減成本所致。一半以上（52％）認為，等待時間漫長，是因為客服人員沒有解決問題的能力或權力。36％的受訪者指出，企業沒有保存好過去的客服記錄，導致服務變差。

調查也顯示，72％的受訪者對服務變差，卻還要支付更高的服務費感到厭煩。34％則索性自己解決問題，不等客服人員幫忙。

儘管大部分人對本地企業的客服質量怨聲載道，他們卻對公共部門和機關的客服讚不絕口。85％的受訪者認為新加坡政府在客服方面做得很好，比企業優秀。

調查指出：“越來越多人讚揚新加坡政府的服務質量，他們希望企業也能利用政府提供的技術，如Singpass。”

ServiceNow亞洲區副總裁兼總經理謝偉倫説，客服質量下降，影響的不只是個別顧客，還有新加坡的整體競爭力。

調查顯示，僅6％的嬰兒潮世代相信本地企業能及時有效地處理突發問題，這麼認為的千禧世代則有35％。

謝偉倫認為，這是因為千禧世代比年長者更習慣和懂得使用科技與自助型服務系統，來獲取他們需要的服務。

至於Z世代和X世代，則各有15％的人認為，企業客服能及時幫助他們解決問題。

謝偉倫受訪時，分享了一家公司的經驗。他説，這家公司的客户多為年長者，公司發現，這羣顧客在尋求客服幫助時，通常比較缺乏信心，會花很多時間詢問，以確保完全理解情況。

謝偉倫也説，年長者往往尋求“雙重保證”，從櫃枱獲取答案後，還會要求對方通過電郵再次確認這些信息。他建議，企業在設計客服系統時，應深入理解客户的心理和需求。

他也提到，科技與人工智能可顯著優化客服，特別是對年長者。

他舉例，年長者過去要把體檢報告提交給保險公司時，可能需要先致電客服，等待長時間後再填寫多份表格，然後親自提交這些文件，前後過程漫長。但如果能借助語音轉寫、自動翻譯、圖像處理等科技，年長者只需輕鬆操作手機，就能在短時間內填妥表格。

謝偉倫説，這些技術已越來越成熟，關鍵在於業者是否願意改變現有流程，利用科技改善客户體驗。