陳國明：堅持以客人為本 零售業應加強培訓促轉型 | 聯合早報

零售業應加強培訓，推動企業轉型，利用人工智能科技強化前端和後端運作，但不可忽略以客人為本的重要，畢竟零售業的不同之處在於服務人員為顧客帶來的獨特體驗。

新加坡零售商協會星期二（10月29日）舉辦第30屆卓越服務獎（簡稱EXSA）頒獎典禮，有九個傑出企業獲獎，其餘131個企業獲表彰。

總理公署高級政務部長陳國明擔任活動主賓，他致辭時説，人工智能可影響零售公司前端和後端的運作。“不過，投資人工智能可能會有些困難。首先，你可能不知道從何開始，而且實施成本也可能會很高。”

也是全國職工總會副秘書長的陳國明指出，職總致力於支持企業的轉型，以支持員工發展。為此，職總五年前成立了企業培訓委員會（Company Training Committee，簡稱CTC），並獲得政府撥款1億元，助力企業轉型。陳國明也鼓勵在場的企業考慮參與企業培訓委員會計劃。

他以屈臣氏（Watsons）為例指出，屈臣氏與新加坡勞商工友聯合會（SMMWU）以及職總就業與職能培訓中心（e2i）合作，採納自動化系統，旨在讓效率提高六倍。與此同時，屈臣氏也將重新設計工作崗位，提高員工技能，並計劃為147名員工加薪4%。

不過，陳國明強調，零售企業脱穎而出的關鍵，在於為顧客提供獨特的體驗，這離不開優秀的服務人員。“卓越服務的核心是建立信任和忠誠的關係，不僅僅是銷售產品。顧客需要感受到自己的特別之處。”

屈臣氏是星期二獲獎的企業之一。屈臣氏人力資源總監蕭成章受訪時説，派員工參加卓越服務工作坊的目的，是希望表現出色的員工能獲得提升技能的機會，並強調這對未來發展至關重要。

他説，屈臣氏今年派了253名錶現優秀的員工參加工作坊，高於去年的214名員工，並希望這個數字能逐年增加，以展示員工的優質服務能力。

屈臣氏與職總合作 擬落實自主移動機器人

蕭成章也指出，公司從去年開始與職總合作，並計劃明年落實自主移動機器人（Autonomous Mobile Robots）和自動分類輸送系統，改善電子商務分銷中心的運作。“前者能減少倉庫內不必要的走動，也會提高處理訂單的效率。後者則能根據包裹的重量和尺寸自動分類，讓操作員能專注於庫存管理和質量控制。”

新加坡零售商協會執行經理沈昕暘説，卓越服務在新加坡尚未得到足夠重視，因此必須通過這類卓越服務項目和工作坊，來提升本地零售業對服務的關注。

他也透露，從明年2月起，協會將帶得獎者前往日本東京，學習和了解當地的服務設計。

“我們希望新加坡公司的領導人和人力資源部門，能將這些服務設計理念帶回公司，這樣才能真正為顧客提供優質服務。”