交流站：診所不接受預約的考量 | 聯合早報

閲讀了《聯合早報·交流站》12月13日刊登的張森林投函《診所掛號支付應有多選項》，我有不同看法。

作為一名在鄰里家庭診所工作多年的員工，我希望從自身經驗出發，分享為何有些診所不接受看診預約。

首先，診所是否接受預約，與工作人員的知識或教育水平無關，也不取決於醫生的個人利益。診所的工作人員大多是秉持服務社區理念，或從高職位退休後選擇繼續貢獻的人。他們的職責在於兼顧公平與效率，而不是一味滿足個別病人的要求。

我服務的診所雖然不接受普通看診預約，但為身體檢查、疫苗接種、嬰兒或行動不便的長者，提供預約服務。這種安排是為了更好地平衡不同病患的需求，同時讓診所的運行保持高效有序。

根據我10年的工作經驗，來看診的病人大致可以分為以下幾類：

60%：在家或辦公室辦公，身體並無大礙，僅想開病假單或獲取旅行藥物。他們不願在診所等待，希望通過預約直接“插隊”。

20%：因急性病痛直接來診所，無法也無須預約。

10%：老人或傭工，他們通常不會使用電話預約，直接到診所排隊。

10%：禮貌地提出預約請求，例如帶孩子或須要趕回家照顧長輩的人羣。

由於每位病人的情況都不同，醫生經常得花較長時間為病人細心診斷，這讓預約制度變得難以實施。若只為前60%的病人提供便捷，會犧牲那些真正需要緊急就診的病人利益。

作為一家營業已有近30年的鄰里診所，我們每天接待的病人數量極大。很多時候，現場就已經排滿須要即時治療的病患，插入預約變得幾乎不可能。例如：

某天早上8時30分，一位女士打電話希望“插隊預約”，理由是她要趕去上班。她提到皮膚敏感痕癢，我理解她的不適，答應盡力安排，不過也告訴她，已有六名病患在診所等待看病了。

她表示早上9時30分左右到達。我也多次提醒她可能須要等待，但她仍希望儘快就診。結果，當她抵達時，因前面還有兩位病人，她在診所內大鬧。向醫生投訴我，不付診費就離開，後來更變本加厲，將我的照片上傳網絡，並惡意抹黑我們診所。

類似事件並非個例。一些病人誤以為預約等同於“立刻看診”，這樣的期待本身就不符合現實。醫生始終會優先處理病情緊急的患者，例如車禍、嚴重割傷或高燒病患。這既是醫德，也是診所秉承的服務原則。

作為服務社區的前線人員，我們時刻面對壓力與不滿，但也希望病人能將心比心。診所無法滿足所有人的需求，尤其是在資源有限、病患眾多的情況下。我們也理解長時間等候的不便，但發泄情緒、責難前線人員，無助於解決問題，反而只會加劇彼此的矛盾。

世事難以盡如人意。希望每位病人都能調整預期，學會體諒。如果人人都能多一分禮貌和同理心，我們的社會將更加和諧美好。

雖然我的分享僅代表一家診所的經驗，但相信許多家庭診所都面臨類似的困境。不接受預約並非不近人情，而是考慮公平性與醫療資源的合理分配。我們期待在每一次就診中，與病人共同建立更多的理解和信任。