Teleperformance利用AI“消除”印度客服口音——彭博社

該技術已支持印度和菲律賓口音，並正在為包括拉丁美洲在內的其他地區進行調試。

攝影師：泰勒·韋德曼/彭博社全球最大呼叫中心運營商Teleperformance SE正在推出一套人工智能系統，可即時淡化印度員工説英語時的口音，該公司稱此舉將使他們更容易被理解。

這項名為"口音轉換"的技術結合背景噪音消除功能，正在印度的呼叫中心部署，那裏的員工為Teleperformance的部分國際客户提供客服支持。Teleperformance為包括蘋果公司、字節跳動有限公司旗下TikTok以及三星電子有限公司在內的全球企業提供外包客服和內容審核服務。

“當電話那頭是印度客服時，有時很難聽清或理解，“副首席執行官托馬斯·馬肯布洛克在接受彭博社採訪時表示。他説這項技術可以"零延遲地中和印度説話者的口音”，“這能創造更親切的交流體驗，提高客户滿意度，並縮短平均處理時間：對雙方來説是雙贏。”

托馬斯·馬肯布洛克來源：Teleperformance該公司拒絕透露哪些客户正在使用這項技術。

Teleperformance在週四的財報聲明中表示，口音翻譯技術的推出是其今年計劃投資高達1億歐元（1.04億美元）用於人工智能合作伙伴關係的重要舉措之一。該技術由總部位於帕洛阿爾託的初創公司Sanas開發，Teleperformance今年早些時候向其投資了1300萬美元。根據協議條款，Teleperformance將成為Sanas技術面向其客户的獨家經銷商。

人工智能聊天機器人的興起引發了投資者對人類呼叫中心模式可持續性的擔憂。去年，在瑞典金融科技公司Klarna Bank AB表示其由OpenAI驅動的人工智能助手完成了相當於700名全職員工的工作後，Teleperformance的股價下跌至2016年底以來的最低水平。Teleperformance試圖通過利用人工智能增強而非取代員工來緩解股東的擔憂，截至2023年底，該公司員工總數為49萬人。

這家法國公司正在整個業務中使用人工智能，包括使用人工智能副駕駛培訓新員工和轉錄通話以進行質量控制。

Teleperformance為客户提供這種口音軟化服務的公司Sanas，是模糊生成式人工智能技術與人類之間界限的人工智能初創公司之一。該公司的軟件還能消除背景噪音，如公雞啼叫、救護車警笛和辦公室閒聊。這聽起來像是幫助客服人員的工具，而不是可能取代他們的工具。但對於像菲律賓這樣的客户服務中心來説，這帶來了風險，這些中心通過培養大量高質量的英語使用者建立了市場領先地位。這些工具也可能被視為剝奪了員工的文化身份和對話的真實性。

根據其官網介紹，Sanas公司開發這項技術的目標是"減少基於口音的歧視”。Mackenbrock表示，該技術已支持印度和菲律賓口音，並正在為拉丁美洲等其他地區進行調試——Teleperformance公司在該地區有大量員工為美國客户提供服務。

“人工智能將無處不在，事實上現在已經是這樣了，“Mackenbrock説，“但要建立客户聯繫、提升體驗和品牌認知，人的因素仍然至關重要。”

Teleperformance的策略似乎正在奏效：該公司在財報中表示，預計今年收入將增長3%至5%。第四季度營收達26.8億歐元，同比增長12%，按可比口徑計算增長4%。

本月初，Klarna首席執行官Sebastian Siemiatkowski在X平台發文稱Klarna"剛剛頓悟”，表示"在AI時代，沒有什麼比人類更有價值”。他補充説，Klarna將繼續投資AI客服，但會利用節省的成本確保"人工服務部分變得更好"。

Mackenbrock表示，Teleperformance還致力於為開發AI模型的科技巨頭提供服務。

“無論是OpenAI還是全球任何AI模型，都需要人類支持進行訓練，“他説，這包括數據創建、測試和標註工作。