快手電商 美團優選 途虎養車等入選Q4全國數字零售十大典型投訴案例_風聞

四季度可謂是一年中網絡消費的最旺季，國慶、雙11、“黑五”、雙12、聖誕節、年貨節等大促節日接踵而至。尤其是雙11當天，綜合電商平台、直播電商平台累積銷售額為14418億元，同比去年增長26.6%。

不過，消費熱潮背後仍存在不少問題。在中國消費者協會發布2024年“雙11”消費維權輿情分析報告提到，數據分析顯示，在10月20日至11月16日共計28天監測期內，共收集到“消費維權”相關信息20,176,208條，消費者吐槽主要集中於直播帶貨、產品質量、優惠套路、技術服務等方面。

在此背景下，2025年1月6日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年四季度受理的全國100家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發佈了《2024年Q4中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》。

報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數字生活（主要集中於生活服務電商、在線旅遊）及數字教育、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公佈了2024年Q4網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》《數字生活十大典型投訴案例》和《數字教育十大典型投訴案例》。

數字零售消費評級榜發佈 微拍堂獲“謹慎下單”

在2024年Q4全國數字零售評級榜中：獲**“建議下單”的有：轉轉、唯品會、有贊、抖音、途虎養車、蘇寧易購等6家；獲“謹慎下單”評級的有：微拍堂等2家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”**的有：淘寶、天貓、閒魚、快手、拍機堂、愛回收、阿里巴巴、二三良作等9家。

54家平台進入數字零售投訴榜

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、快手、閒魚、小紅書、阿里巴巴、微 信視頻號；

排在第11-20名的是：途虎養車、微拍堂、二三良作、轉轉、有贊、唯品會、蘇寧易購、愛回收、拍機堂、抖店；

排在第21-30名的是：萬表網、紅布林、交易貓、找靚機、孔夫子舊書網、叮咚買菜、孩子王、蘑菇街、微店、榮耀商城；

排在第31-40名的是：小米商城、95分球鞋交易平台、店寶寶、多多買菜、i百聯、噹噹、蜂享家、有贊精選、羊小咩、小芒；

排在第41-54名的是：蟬媽媽、綠森商城、百度開心購、美團優選、淘粉吧、一直娛、沃爾瑪、網易、優衣庫、每日優選、年豐大當家、OPPO、海信商城、樸樸超市。

數字零售十大典型投訴案例公佈 分期樂 有贊等入選

在數字零售消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美囤媽媽、愛回收、分期樂、酒仙網、微店、美團優選、有贊、途虎養車、微拍堂、快手電商。

【案例一】“美囤媽媽”被指售後缺失 退貨退款遭遇困境

10月15日，廣西壯族自治區蘇女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年8月30日買一箱椰子水，於2024年9月2日到貨後，喝了喉嚨發苦，於2024年9月5日申請退貨，經多次與官網客服和賣家客服溝通賣家同意退貨，也發送了退貨地址，待蘇女士寄出商品填好訂單號後，賣家拒絕退款。理由是蘇女士應該改退款金額，扣除蘇女士喝過的兩瓶。

蘇女士表示沒有權限，要求他們自己改，多次溝通仍然不退，一直推説已經反饋給售後。但沒有售後受理這個事。有運費險蘇女士退貨沒有人上門取貨，於是蘇女士自行寄回，墊付24元運費，蘇女士要求退運費10元，還有剩下13瓶的椰子水款34.63元。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例二】兩個月不到電腦卡頓嚴重？用户質疑“愛回收”質檢報告存疑

10月18日，10月18日，廣東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年8月24日在愛回收平台購買的一台二手惠普筆記本，於2024年10月4日發現全選文件都全選不了，卡得一動不動的。梁女士認為是硬件問題，自己之前的筆記本用了6年都不至於這樣子。

梁女士表示在購買之前查看過愛回收這台惠普筆記本的質檢報告也就有些劃痕而已，完全沒有説到硬件有問題，要是有寫，自己就不會買了，這種行為屬於欺騙消費者，真的很憤怒，希望愛回收平台可以好好把事情解決，處理方式梁女士只接受退回退款，謝謝，麻煩儘快處理。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前尚未收到被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例三】騷擾用户通訊錄？用户投訴“分期樂”平台暴力催收 影響日常生活

10月31日，上海市的田先生向“電訴寶”投訴稱其因近期遭遇詐騙，導致本月的資金週轉困難，使得他無法按時償還分期樂的賬單。該賬單在10月22日處於逾期狀態。田先生嘗試與分期樂的客服進行溝通，但客服表示沒有相關的協商政策，且分期樂的催收人員在明知可以聯繫到他的情況下，仍然選擇騷擾他的通訊錄中的朋友，這一行為嚴重干擾了他的個人生活與工作。

田先生還表示，分期樂在催收過程中存在暴力催收的行為，並且涉嫌非法獲取他的個人信息，包括個人通訊錄信息，這明顯違反了相關法律法規。如果分期樂繼續對其進行騷擾，他將收集相關證據並報警處理。

田先生的訴求是分期樂能夠立即停止這種電話騷擾行為，不要繼續打擾他的工作單位以及家人和朋友，給他一個正常的工作與生活環境。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例四】用户投訴“酒仙網”涉嫌虛假宣傳 購買酒水未收到承諾附贈酒具

11月11日，江蘇省張先生向電訴寶投訴稱其於2024年9月4日這一天，通過酒類電商平台——酒仙網，進行了一次酒水產品的購買。在瀏覽商品詳情頁面時，張先生注意到網頁上明確標註了購買該酒水套餐將附贈精美的酒具一套，因為其正好需要一套新的酒具來搭配新酒。

張先生表示收到商品後，卻發現實際交付的包裹中並沒有包含網頁上承諾的酒具。這一發現讓其感到十分失望和不解，因為張先生本是基於網頁上的信息才決定下單的。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例五】偏袒商家？用户投訴“微店”商家售假 投訴後賬號被平台封禁

11月14日，黑龍江省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其於11月6日在微店平台上的一家名為“柚米品質優選”的商户處下單購買了兩件外套。商家在商品詳情頁中明確標註這些外套為美國品牌Lululemon，並展示了多張包含產品標識、吊牌以及水洗標的圖片。

當劉女士收到商品後發現吊牌和標誌與正品Lululemon品牌存在顯著差異，由此判斷所購商品為假貨。劉女士向微店平台提起了投訴，但她的賬號在投訴後遭到了封禁。但她的賬號內還有多筆正在進行中的交易未能處理。

劉女士聯繫微店平台提供的賬號，但未能成功接通。劉女士的訴求是要求微店平台解封她的賬號，對涉事商家進行處罰和罰款，並下架涉嫌售假的商品，對於已購買的假貨商品進行退一賠三。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例六】消費者投訴“美團優選”所售商品無生產日期 反被商家懷疑欺詐

11月26日，四川省的徐先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年11月22日晚上22.44分，通過美團優選下單了河南華英農業發展股份有限公司生產的華英鴨脖。23日徐先生收到貨，發現該產品無生產日期。

徐先生要求美團優選按照食品安全法第一百四十八條規定，生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，不足1000按照1000元賠償。徐先生稱，美團優選表示他們只是平台，不承擔主要責任，只能幫忙聯繫商家。但商家懷疑是徐先生故意擦掉生產日期進行敲詐。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例七】“有贊”被指商品質量有問題 客服無人問答 回覆：商家負責售後服務

12月2日，浙江省成女士向“電訴寶”投訴稱其於2023年10月31日在小程序有贊平台購買了ysl和阿瑪尼氣墊bb霜，由於手頭還有未打開使用，目前已過售後期限，最近打開發現味道刺鼻，仔細查看商品上粘貼的商品信息標籤字跡模糊，已上傳平台購買的ysl和商場購買的對比圖，阿瑪尼由於沒有空殼，所以沒有上傳對比圖，然後味道相當不舒服。

成女士聯繫平台客服一直沒有人工客服，都是機器人客服回應，得不到正常解決。這樣的商品不敢用，雖然沒有造成器質性傷害，但是侵犯了成女士作為消費者利息，希望能得到妥善處理退回相應費用。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，“有贊”平台回覆稱：您好，核實到您投訴訂單相關問題，是由商家提供售後服務，為了有效的解決您的問題建議您聯繫商家處理，若聯繫不上商家/商家拒不提供合理售後服務，您可向商家屬地行政管理部門尋求幫助，感謝您的理解！

【案例八】購買燈泡安裝失敗 “途虎養車”被指退貨遭拒 回應：已處理

12月7日，廣東省肖先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年12月3號在途虎養車平台購買了飛利浦U3510汽車LED燈泡H7一對，12月6號到貨。肖先生當天晚上就去了途虎養車店裏安裝，幾個修車師傅裝了很久都裝不上去，最後原來是裝不了，沒辦法又給我安裝上了原車車燈。

肖先生表示晚上就點了退貨，今天給駁回了。肖先生問客服原因，説自己把包裝拆開了，不能退。肖先生認為自己不拆開包裝，怎麼會知道裝不上，完全不影響二次出售，裏面東西沒少一點，包裝盒也一點沒壞。 肖先生表示需要退貨，謝謝。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，途虎養車工作人員表示：您好，非常抱歉給您帶來不好的服務體驗，您的反饋已處理，售後團隊已經聯繫到您並達成一致，感謝您的反饋。

【案例九】購南紅原石遭烤色欺詐 用户投訴“微拍堂”拒絕售後

12月13日，江蘇省的孟先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年12月4日在微拍堂寄售平台花了840元購買了南紅原石，收貨後發現南紅經過烤色處理，當時立即聯繫對方客服 客服回覆經過核實沒有優化烤色。

孟先生表示隨後自己將物品郵寄第三方檢測單位 證明南紅經過熱處理「烤色」，經過溝通平台拒絕售後處理，本人認為南紅經過熱處理價格相差很大，此產品存在以次充好行為，要求平台退貨。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例十】隨意判罰？商家投訴“快手電商”過度維護消費者 不公正判罰“僅退款”

12月23日，陝西省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪在12月21日遭遇了快手電商平台的處罰，店鋪被罰款800元，並且面臨多筆僅退款訂單，涉及金額大約1000元左右（由於訂單數量較多，具體金額尚未詳細統計）。

快手平台對梁先生店鋪的處罰理由是其所售賣的商品質量不達標。梁先生解釋稱，所售商品為天然生長的文玩核桃，這類商品本身存在開裂等自然現象，這是文玩核桃作為基礎材質（木質）所固有的風險。

梁先生認為當買家因不喜歡或認為商品存在質量問題而申請退貨退款時，快手平台直接採取了僅退款的處理方式，並未將商品退回給梁先生。梁先生質疑平台的判定標準，認為僅憑買家的單方面説法就做出決定是不公平的。

梁先生表示願意配合平台提供質檢報告，但他多次聯繫平台詢問質檢的具體內容和方向，卻未能得到明確的答覆。梁先生認為，這種做法不僅缺乏公正性，還可能導致賣家被冤枉，同時助長了買家的不良購物習慣。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

附錄：

大促背後“一地雞毛”？電訴寶發起雙11網絡消費調查行動

網經社:《2024年“雙11”期間中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》發佈

網經社：《2024年10月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》發佈

網經社：《2024年Q3中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》發佈

網經社：《2024年9月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》發佈

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。

據悉，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網絡消費平台建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平台。