旅划算 貓眼 keep 智聯招聘入選Q4全國數字生活十大典型投訴案例_風聞

臨近年末，假期出遊人數也激增，車票、酒店訂單也隨之高漲，飛豬數據顯示“囤旅遊”商品預訂量同比增長超20％。不過，由於出行計劃的變動，退改票問題又成為消費糾紛的矛盾所在。因此，在線旅遊領域內的投訴時有發生。

在此背景下，2025年1月6日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年四季度受理的全國100家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發佈了《2024年Q4中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》。

報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數字生活（主要集中於生活服務電商、在線旅遊）及數字教育、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公佈了2024年Q4網絡消費投訴數據及《數字零售十大典型投訴案例》《數字生活十大典型投訴案例》和《數字教育十大典型投訴案例》。

數字生活消費評級榜發佈 飛豬獲“不建議下單”

在2024年Q4全國數字生活評級榜中：獲**“建議下單”的有：美團、智行、去哪兒傅等3家；獲“謹慎下單”評級的有：BOSS直聘、萬師傅等2家；獲“不建議下單”的有：飛豬等1家；獲“不予評級”**的有：大麥網、貓眼電影、智聯招聘。

25家平台進入數字生活投訴榜

投訴量TOP10依次為：美團、去哪兒、BOSS直聘、萬師傅、飛豬、大麥網、智行、智聯招聘、貓眼電影、攜程；

排在第11-25名的是：同程旅行、走着瞧旅行、啄木鳥維修、魯班到家、餓了麼、滴滴出行、大眾點評、58同城、淘票票、秀動、票牛、摩天輪票務、途家、高鐵管家、聯聯周邊遊。

數字生活十大典型投訴案例發佈 貓眼 大麥網等入選

在數字生活消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及旅划算、貓眼、keep、智聯招聘、去哪兒、啄木鳥家庭維修、大麥網、萬師傅、58同城、美團外賣。

【案例一】消費者權益受損？“旅划算”被指電影票未看未兑 且平台拒退款

10月16日，陝西省王女士向“電訴寶”投訴稱其於我於2024年7月20日，在旅划算平台購買了電影票，沒到時間，聯繫平台退款，可是平台沒有任何客服回覆，電話也打不通，第二天，聯繫上要退款，客服告知不可以退款，電影票沒有看，也沒有兑換，憑什麼不能退款，提前聯繫了商家，聯繫不上，屬於王女士的責任嗎，平台不回信息，要投訴平台，違反了消費者權益。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例二】強買強賣？用户投訴“貓眼”拒退演唱會票 客服態度惡劣

10月20日，浙江省的林女士向“電訴寶”投訴稱其於10月19日通過貓眼平台購買了華晨宇杭州演唱會的門票，由於突發急事，林無法前往觀看演唱會，因此她希望貓眼平台能夠為她辦理退票手續，但貓眼平台拒絕了她的退票請求，且客服態度強硬、不予退票。林女士認為自己作為一位未成年人，權益受到了侵害，無法理解為何平台不能為她提供退票服務。林女士的訴求是希望能夠成功退票。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例三】“keep”被指獎牌活動發貨慢 客服回應引不滿

10月22日，重慶市李先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年7月28號在keep上參加了一個獎牌活動，活動開始第二天李先生就完成了。結果給拖到現在9月19號還沒發貨，去問客服，客服敷衍了事一直説在時效期內。

李先生表示就一個獎牌和一些小物件，兩個月還沒做好，又不是用什麼稀缺材料做的，客服也不管事，從八月初打電話問客服，跟李先生説加急，後面連着打了好多次都説在加急，到現在九月份了還在説加急，李先生表示不知道這羣人説的加急到哪去了，客服回電還説什麼有零件還沒做好，不是兩個月了什麼零件還沒做好。

接到用户投訴後，我們第一時間將相關投訴轉交給平台，對此，“keep”工作人員回覆：親愛的 Keeper 您好，您參與的星穹鐵道賽事活動獎牌在完賽後50個工作日內發貨，目前仍在發貨時效內，如有其他問題請聯繫在線客服諮詢，感謝您的理解與支持。

【案例四】“智聯招聘”被指充值年卡後被封 客服態度囂張跋扈

10月31日，山東省的姜女士向“電訴寶”投訴稱濰坊龍聲信達諮詢有限公司的賬號10月7號在智聯招聘上註冊認證的，客服一直催促充值年卡，充卡後就給姜女士封號了。

姜女士稱分別在2024年10月9號和2024年10月18號分別購買了2588的年會員，一共支付5176元，於2024年10月21號給封號了。姜女士電話諮詢後，客服囂張跋扈，不提供封號理由、也不提供舉報證據，並揚言隨便去哪裏投訴，都不怕，5000多塊不是小數額，姜女士希望有關部門查明封號原因，並將剩餘年費退回。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關反饋。

【案例五】“去哪兒”被指商家平台互踢皮球不退款 回應：協商失敗

11月12日，廣東省的熊先生向“電訴寶”投訴稱其於2023年6月13號下的單，之前因為有颱風根本沒法去，還提前幾天聯繫過商家，商家不讓退，然後後面聯繫平台客服也是説不讓退，後面跟商家扯了一會一直不讓又不知道找誰去。

熊先生表示商家就是給保留以後來也行，但是後面因為不讓退這個事已經沒好印象了不想去了，平台跟商家互相踢皮球不讓退，然後熊先生今年2024年7月17號去了兩個平台投訴都沒有用。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：經核實， 消費者因行程原因申請取消退款，平台聯繫商家申請，商家核實告知拒絕取消，訂單不退不改，平台考慮消費者體驗，未入住全損情況下平台可以承擔221元，消費者不認可，協商失敗 。

【案例六】“啄木鳥家庭維修”被指熱水器故障誤診 檢測費退還成難題

11月14日，福建省的陳女士向“電訴寶”投訴稱10月19日晚家裏突然跳閘，自測出空氣能熱水器故障漏電，時間緊急，平台叫了啄木鳥家庭維修的師傅上門，師傅上門後開始檢測，幾分鐘後就確定是電腦版故障導致漏電，並提出更換需800元。隨即陳女士打通了品牌售後維修師傅的電話，師傅説電腦版故障導致漏電可能性不大，想讓現場師傅檢測其他問題，啄木鳥的師傅非常肯定自己的檢測結果，但陳女士保持懷疑，沒有接受他提出的維修方案。

陳女士表示接着師傅要求自己支付98元的檢測費。第二天，品牌售後上門檢測出是水泵燒壞了，引起漏電。陳女士認為啄木鳥維修師傅就是隨隨便便應付顧客，輕輕鬆鬆獲取98元的檢測費。陳女士表示還好當晚沒有同意啄木鳥師傅的維修方案，否則損失就更大了。20日上午陳女士就對該訂單向啄木鳥平台進行投訴，可是4天了，平台始終沒有解決，懇請幫忙維護消費者合法權益，讓啄木鳥平台退還檢測費。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到啄木鳥家庭維修的工作人員回覆。

【案例七】演出票品不予退款？用户投訴“大麥網”演出票退款政策違法

11月14日，安徽省孫先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年11月13日晚上8點24分，在大麥網預訂了【貴陽】許嵩「呼吸之野」巡迴演唱會貴陽站的門票。然而，購買後孫先生髮現該門票不支持退款，這讓他感到非常不便。

因此，孫先生正式提出退款申請，並希望問題能夠得到妥善解決。如果退款請求不能得到滿足，孫先生將不得不持續進行投訴，以維護自己的消費者權益。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例八】“萬師傅”被指亂罰款凍結提現 回應：無法協商達成一致

12月3日，湖南省的唐先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年11月15日接到萬師傅平台一個電動書桌安裝訂單，因為接單的時候商品圖模糊不清，自己有截圖留底，預約上門後安裝桌子，客户全程在場。唐先生表示由於接單的時候商品圖模糊不清，自己就按照商品附帶的安裝圖紙把控制器安裝在左面底下左下角，安裝好後，經客户核銷確認後完成訂單。

唐先生表示現過去十幾天11月28日，接到下單方投訴説控制器安裝位置錯誤，經萬師傅平台介入，萬師傅客户電話溝通，平台反饋無效，最後罰款500元，禁止賬號接單，禁止提現，禁止退保證金。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，萬師傅工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：傢俱|安裝-桌類-電腦桌*1張，師傅反饋不滿訂單處理結果，經平台介入核實，師傅服務過程中商品控制器位置安裝錯誤，調試後會存在板材多孔眼問題，導致客户不滿要求更換桌面，故需要承擔相應損失賠償，經平台溝通協調，考慮師傅不易，此前並未讓其承擔全額損失，已致電師傅多次解釋説明，師傅表示不認可，非常抱歉無法協商達成一致。

【案例九】“58同城”被指申訴維權部門不作為 網經社企業風險評級顯示：目前所處高風險

12月7日，山東省崔女士向“電訴寶”投訴稱其於2024.11.20在58同城上叫了疏通下水道商家服務，商家玩弄花招多收了390塊錢，事後崔女士投訴了平台的申訴維權部門但她們只同意賠付200元錢，理由是沒有支付憑證。

崔女士表示因為卡里沒有錢就支付了450塊錢現金，但客服就以沒有支付憑證為理由只給賠付200元，平台的商家們已經加入到了保險理賠服務中，崔女士認為平台客服就是保險公司的工作人員為了壓低賠付量不給賠償。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例十】用户投訴“美團外賣”稱吃出異物 商家和平台不作為 回應：溝通中

12月9日，江西省蔡先生向“電訴寶”稱其於2024年12月6號23時38分在美團外賣訂了一份外賣吃出了尼絨繩異物，第一時間找了商家不承認還提出要蔡先生提供從拿到外賣到吃出異物的全程錄視頻這樣違背常理要求，於是蔡先生找到美團外賣平台客服要求賠償，客服一直在推卸責任，不管不顧，一味地只説自行和商家協商賠償。

蔡先生對此極為不滿，必須要平台去找商家給滿意的賠償。如果美團外賣繼續不負責任，蔡先生將起訴到法院並且聯繫電視台記者同步監督，哪怕付出多少代價都要投訴到底。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，“美團外賣”工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：接到消費者投訴後第一時間協調處理，其投訴商品異物事情，目前暫時未協商達成一致，仍在進一步溝通中。

附錄：

大促背後“一地雞毛”？電訴寶發起雙11網絡消費調查行動

網經社:《2024年“雙11”期間中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》發佈

網經社：《2024年10月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》發佈

網經社：《2024年Q3中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》發佈

網經社：《2024年9月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》發佈

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。

據悉，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網絡消費平台建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平台。