淘寶天貓再推數十項營商環境優化舉措，引領電商行業迴歸價值競爭_風聞

在2024年於電商行業率先鬆綁“僅退款”、推出“退貨寶”後，淘寶再次“上新”數十項營商環境優化舉措，保障商家權益。

1月9日，淘寶天貓在商家服務大會上宣佈，將建立電商行業內首個賬號誠信體系，與商家共建健康電商生態。據悉，針對異常僅退款、退貨掉包、虛假退貨、網圖/P圖等行為，商家可通過投訴反饋將其錄入賬號誠信體系，平台視情況對其駁回售後、單店或平台限購等；對於職業羊毛黨，淘寶天貓還將配合相關部門，移送司法機關。

圍繞新的賬號誠信體系，淘寶天貓將推出一系列舉措：

1、優化商家投訴環節，升級營商寶投訴保障與退款及申訴反饋機制。據悉，新升級後的營商寶，投訴類型更簡單、投訴準確率更高、審核時效更短。

2、升級全鏈路異常退款保障，虛假憑證、異常退款等均可一鍵發起反饋，並對退貨風險進行一鍵預警。

3、全面提升異常行為處置能力。異常行為的處置，包括但不僅限於平台不主動介入、賬號店鋪限制下單、品退/糾紛率剔除等。淘寶天貓將率先面向4.8分以上的好服務商家開始試點，並逐漸向全體商家開放。面向全體商家開放後，淘寶天貓將根據體驗分賦予相應權益。

在新建賬號誠信體系同時，淘寶天貓還針對平台規則進行全方位優化，並提供多種服務工具，為商家經營保駕護航。

1、針對退換貨成本問題，淘寶天貓將進一步優化“退貨寶”機制。

2025年，淘寶天貓將試點部分用户開通模式，為商家使用“退貨寶”提供更多樣化選擇，維護商家自主經營權利。對於淘寶商家，“退貨寶”將與淘寶大促解綁，淘寶商家可在平台大促期間自選是否使用“退貨寶”產品，幫助中小商家進一步降低經營成本。數據顯示，自“退貨寶”上線以來，已幫助商家退換貨成本系統性下降10%-30%。

2、針對近年來屢次出現的商家價格設錯事件，淘寶天貓將新增價格設錯保障機制，為保障平台商家財產權益提供有力的規則支持。

新規則下，平台將平衡各方主體利益，基於個案情況為商家提供多種處理方式，包括但不僅限於針對價格、優惠錯設或誤設行為支持訂單解除，對消費者實施小額補償等。

3、針對糾紛處理中的突出問題，淘寶天貓今年將進一步明確各行業標準，糾紛處理指引更清晰。

新規則明確了不屬於質量問題場景，如服飾行業未按明確説明洗滌等；明確了消費者問題反饋時效，如珠寶玉石品類無需在簽收48小時內反饋等。目前，淘寶天貓已針對服飾、珠寶飾品、寵物等行業出台了詳盡指引，3C數碼、快消、二奢等更多細分行業爭議處理規範已在推進中。

4、針對體驗分體系，淘寶天貓不僅將對優質服務商家提供更多流量扶持，促使行業擺脱低價內卷，還將完善體驗分指標，更細分、更明確，對體驗分進一步白盒化。

5、店小蜜AI產品升級。

2025年，店小蜜將提供售前AI導購、售後自助服務等個性化AI智能服務，同時還將輔助人工客服為商家持續降本提效。數據顯示，此前淘寶天貓為商家推出的客服機器人店小蜜，目前已有600萬年活躍商家。

6、淘寶天貓還將推出或升級多款服務工具，幫助商家減輕經營負擔、提升服務能力。

在退款場景，淘寶天貓將推出退款分析，幫助商家發現潛在生意機會；挽單工具進一步升級，通過新升級的平台智能挽單、商家智能挽單，淘寶天貓將幫助商家實現全鏈路智能挽單；商家客服工具方面，淘寶天貓將提供AI客服插件，為商家提供服務意圖識別、AI摘要總結、知識輔助，及客服智能質檢等服務。

去年7月開始，淘寶天貓在率先鬆綁“僅退款”後，已推出體驗分、“退貨寶”等多項營商環境優化舉措，平台營商環境與消費者體驗不斷向好。

截至目前，淘寶天貓平台“僅退款”總量下降30%，異常退款主動攔截增加3倍，發貨投訴賠付量降低超50%，商家經營正得到有力保障；消費者體驗也在不斷提升，體驗分4.8分以上商家從30%上漲到36%，商品體驗分90分以上高分商品佔比目前已達60%。

2025年，隨着更多營商環境優化策略上線，淘寶天貓將進一步與商家攜手治理電商行業頑疾，為商家帶來積極、穩定的營商環境與確定性增長，引領電商行業迴歸價值競爭。