Q4商家投訴電商平台典型案例曝光——天貓_風聞

2025年1月7日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道Q4受理的全國超20家電商平台3500餘份商家投訴案例，以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據，網經社電子商務研究中心例行發佈**《2024年Q4中國電商平台商家投訴數據報告》**。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數字生活服務等領域，並公佈了四季度電商平台商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。其中，天貓平台在Q4收到68份商家投訴，以下為天貓平台商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

據“電訴寶”顯示，2024年Q4天貓平台涉及68份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（72.58%）、過度維護消費者（12.90%）、任意罰款（9.68%）、扣押保證金（1.61%）。

四季度，投訴天貓平台的商家註冊地區TOP10依次為廣東省（27.42%）、浙江省（19.36%）、江蘇省（11.29%）、河北省（6.45%）、上海市（4.84%）、河南省（4.84%）、福建省（4.84%）、山東省（4.84%）、北京市（4.84%）、安徽省（3.23%）。

四季度，投訴天貓平台的商家經營類目依次為居家用品（19.36%）、服裝服飾（14.52%）、家電（6.45%）、母嬰（6.45%）、圖書（4.84%）、食品生鮮（4.84%）、3C數碼（4.84%）、箱包皮具（4.84%）、寵物用品（3.23%）、户外用品（1.61%）、珠寶配飾（1.61%）、個護清潔（1.61%）、美妝（1.61%）、其他（24.19%）。

【案例一】商家投訴稱已與客户協商一致 但“天貓”仍要求補發貨

10月15日，天貓平台上一商家呂先生向“電訴寶”投訴稱，天貓的平台客服不願意撤銷工單，客户已經表示不用退貨換貨，呂先生也在平台上申訴留言了，但天貓平台客服就是不處理。呂先生稱，客户收到的貨是正常的，店鋪也已和客户協商，但天貓平台還要發工單讓店鋪補發貨，這是不合理的。呂先生的訴求是平台撤銷工單。

【案例二】“天貓”支持買家退全款？商家要求退回全部藥品或補回一半貨款

10月22日，天貓平台上一商家肖先生（天草醫藥旗艦店）向“電訴寶”投訴稱買家於2024年8月26日在天貓平台的天草醫藥旗艦店購買4盒OTC藥品丹蔘保心茶共計258元，於8月28號收到貨，9月23日説喝了沒改善要退貨。

根據《藥品經營質量管理規範》第一百七十七條規定：除藥品質量原因外，藥品一經售出，不得退換。肖先生稱，為了保證藥品質量，也對之後購買藥品的患者負責，所以商家沒同意顧客的退貨要求。買家隨即以“實際與承諾描述不符”為由申請天貓平台客服介入退全款，商家9月30日收到退貨，發現買家只退回了2盒藥品，提交訂單中藥品的檢測證明+退貨少件驗貨視頻+商品影響完好的實物圖片+顧客承認使用過的聊天截圖和平台申訴，平台客服卻以“未提供有效驗貨憑證”駁回申訴，支持退全款給買家。

肖先生跟顧客在旺旺平台上協商退回全部藥品或補回一半貨款129元時，顧客説是平台讓她使用了也可以退全款且不要理會商家，還一直辱罵商家説騷擾她。肖先生的訴求是平台公平公正核實相關憑證，給商家退回一半貨款129元。

【案例三】用户投訴“天貓”平台不合理退全款判定 侵害商家權益

11月12日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴，稱其於2024年11月12日在天貓電商平台經歷了不合理的“僅退款”判定，侵害了我們商家權益，一位消費者在購買並使用了一個月的杯子配件後，申請了“僅退款”服務，而天貓平台最終裁定支持了這一請求。

李先生認為，該商品作為消耗品，在使用一個月後由於消費者自身原因損壞，理應由消費者自行承擔後果，而非要求商家退款或退貨。天貓平台在處理此類爭議時顯得過於隨意，缺乏公平公正的裁決標準。李先生的訴求是追回僅退款的金額，或者退回產品。

【案例四】“天貓”不合理罰款？無證據情況下扣除店鋪保證金

11月24日，天貓平台上一商家盧先生(帕盾旗艦店)向“電訴寶”投訴稱其於11月23日被天貓平台扣除1000元，原因是對買家辱罵，在沒有任何證據支持的情況下，平台單方面作出了這一決定，並從他的店鋪保證金中進行了扣除。盧先生聲稱，所謂的“辱罵”信息實際上是因為打字錯誤而產生的，並且在發現後立即撤回了該信息。

盧先生還指出了天貓平台存在的一個不合理的問題：買家在購買商品後可以隨意拒收，而平台在未經商家同意的情況下會立即為買家辦理退款。他們店鋪發出的是順豐快遞，且為大件物品，郵費成本本身就很高。在商品包郵的情況下，一旦買家拒收，商家不僅損失了初次發貨的郵費，還要承擔退回時的郵費。盧先生認為，平台這種不經核實就隨意退款給買家的行為，實際上是在助長惡意買家的不良風氣。

【案例五】用户投訴“天貓”平台不作為 縱容買家退貨少件空包

11月30日，浙江省的劉先生向“電訴寶”投訴，稱其於2024年11月30日在天貓電商平台上遭遇了一起不合理的退款判定事件，具體涉及“退回少件、空包裹”的情況，他在當天通過天貓平台銷售了4條褲子，包裹的總重量為3.34公斤。劉先生提供了包括倉庫打包錄像、快遞流轉錄像以及快遞攬件證明在內的多項證據。然而，當買家退回包裹時，劉先生髮現退回的包裹重量僅為0.87公斤，並且他提供了稱重照片作為證據，顯示包裹外觀完好且未被拆封。

劉先生保留了發貨時的監控錄像以及退回包裹拆包時的視頻，並將這些視頻證據上傳至了相關平台。然而，儘管劉先生提供瞭如此詳盡的事實和證據，天貓平台的客服人員（俗稱“天貓小二”）卻並未依據這些證據進行判定，而是直接強制給買家辦理了退款。他認為這不僅給他帶來了不必要的經濟損失，更重要的是嚴重打擊了他作為賣家的信心。因此，劉先生在投訴中明確提出了自己的訴求：他希望天貓平台能夠賠償他的合理損失，並永久封禁買家的賬號，以維護平台的公平交易環境和賣家的合法權益。

從網經社企業庫瞭解，天貓所在的主體公司浙江天貓網絡有限公司，成立於2011年3月28日，法定代表人為劉博。

據“網經社企業風險評級系統”顯示，“天貓”所屬浙江天貓網絡有限公司的風險評級為"R3+"，公司目前所處高風險。

據“電訴寶”顯示，四季度電商平台投訴佔比依次為：拼多多（40.53%）、抖音電商（30.05%）、淘寶（22.03%）、天貓（1.78%）、京東（1.01%）、快手電商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速賣通（0.49%）、閒魚（0.32%）、微 信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美團（0.14%）、蘇寧易購（0.14%）、視頻號（0.11%）、小紅書（0.09%）、得物（0.09%）、餓了麼（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亞馬遜（0.03%）、微 信小程序（0.03%）、考拉海購（0.03%）、阿里巴巴國際站（0.03%）、飛豬（0.03%）、其他（1.01%）。

除天貓外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、1688、抖音、快手、拼多多、微 信電商、考拉海購、美團、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、退款問題、隨意封店等。

此外，網絡消費糾紛調節平台“電訴寶”，攜手"一帶一路"TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心即將發起“2025第十四屆網絡消費315調查行動”，並將發佈**《2024年度中國電商平台商家投訴數據報告》**。

附錄：

大促背後“一地雞毛”？電訴寶發起雙11網絡消費調查行動

網經社:《2024年“雙11”期間中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》

網經社：《2024年10月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》

網經社：《2024年Q3中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》

網經社：《2024年9月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題**”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，並獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。