2024“僅退款”大事記：千萬商家與電商平台博弈 “僅退款”是否終成過往煙雲？_風聞

1月10日，國新辦舉行新聞發佈會，市場監管總局副局長束為在談到平台經濟常態化監管問題時表示，平台利用“僅退款”規則擠壓商家生存空間、助長低質低價競爭風氣，市場監管總局約談了主要電商平台後，“僅退款”規則已進行了優化。

2024年，“僅退款”無疑成為了年度熱點，這項政策不僅提升了消費者的購物體驗，也引發了一系列商家與平台之間的博弈。在重重壓力之下，不少電商平台已對“僅退款”做出了調整。對此，網經社數字零售台對2024年“僅退款”十二大事件進行盤點回顧。

【事件速覽】

事件一：618期間某平台女裝營業額千萬元最終倒虧60萬？350萬為“僅退款”

事件二：國內首次“電商平台‘僅退款’調查行動”

事件三：商家成立互助會應對“僅退款”

事件四：淘寶優化“僅退款”策略 依據店鋪體驗分提升商家售後自主權

事件五：中消協倡議：優化並完善“僅退款”規則

事件六：“反向維權”！國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道上線

事件七：亞馬遜75美元以下商品“僅退款”上線！羊毛黨或將盯上賣家

事件八：國內首份《電商平台“僅退款”調查報告》重磅發佈

事件九：1688發佈《買家保障服務升級公告》 調整“僅退款”規則

事件十：京淘淘發佈“全民僅退款”公告 處理套利薅羊毛行為

事件十一：快手電商廢止“退款不退貨” “僅退款”規則何去何從？

事件十二：中央再點名“內卷式”競爭 “僅退款”“自動跟價”“全網比價”“全網低價”等引爭議

事件一：618期間某平台女裝營業額千萬元最終倒虧60萬？350萬為“僅退款”

618期間，有網友在社交平台上爆料稱，自己的朋友在抖音電商平台上賣女裝，618期間其店鋪的營業額為1000萬元左右，但“僅退款”數額為350萬元、退貨退款數量為380萬，剩下270萬還是未知數。

該爆料人士還稱，目前工廠已經下單，可能要再播五六天後改播尾貨場。“本來想着整體退貨率能控制50%以下，沒想到最終會升至80%。”上述爆料人估測，本次618其預估會虧損近60萬元，畢竟人工、投流費、快遞、包裝、平台服務費都是成本。

延伸閲讀：618期間某平台女裝營業額千萬元最終倒虧60萬？350萬為“僅退款”……

事件二：國內首次“電商平台‘僅退款’調查行動”

7月23日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”聯合電商行業第三方調查機構——網經社電子商務研究中心發起“電商平台‘僅退款’調查行動”，涉及對象包括但不限於拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、小紅書等平台。此外，1688、全球速賣通、閒魚、美團、蘇寧易購、得物、視頻號、餓了麼、中免日上、亞馬遜等也有商家投訴涉及。

這也是國內首次由第三方維權平台和媒體智庫共同發起的電商行業“僅退款”調查。本次行動通過線索徵集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、重點督辦、平台評測、專家調研、法律維權、報告發布、移交上報等十大方式，從平台層、商家層、消費者層，對“僅退款”服務的相關糾紛進行調查。

事件三：商家成立互助會應對“僅退款”

7月份，一些買家利用電商平台的僅退款政策，頻繁薅羊毛，已經把商家逼到絕境。為了維護自身權益，商家們甚至建立一個互助組織，為所有會員商家提供免費的“催貨款”服務。

商家們按照省會地區市縣層層劃分，賣家如果有僅退款的訂單就把買家信息發到羣裏，由該地區賣家追回貨物。如果偏遠地區買家僅退款，羣裏有人支招可以讓快遞員幫忙追回貨物，追成後給快遞員部分費用。大家紛紛在羣裏共享靠譜快遞員的信息，以防遇到上述類似情形。

事件四：淘寶優化“僅退款”策略 依據店鋪體驗分提升商家售後自主權

7月26日，淘寶宣佈將優化“僅退款”策略，依據新版體驗分提升商家售後自主權，對優質店鋪減少或取消售後干預。相關策略將於8月9日正式實施。策略上線後，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平台不會通過旺旺主動介入、支持收貨後的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協商。

其他分段的商家，平台將依據體驗分與行業性質，分別給予不同程度的自主處置權。體驗分越高，商家處置權越大。在給予商家更多自主處置權的同時，淘寶還將提供多份售後服務方案供商家選擇，引導商家持續優化售後服務，減少“僅退款”帶來的糾紛及資損。此外，淘寶還優化了僅退款申訴環節。商家發起申訴後，平台會請第三方檢測機構對商品進行抽檢，若檢測通過，平台將賠付損失給商家。

“目前不合理僅退款有愈演愈烈的趨勢，讓羊毛黨和競爭對手有可乘之機。淘寶一方面希望通過體驗分的完整體系遏制這個不良的趨勢。另一方面也是相信優質商家能夠更好地服務消費者，讓優質商家和消費者有更加温情的關係，減少平台干預，增加商家與消費者的互動。”網經社電子商務研究中心特約研究員、百聯諮詢創始人莊帥説道。

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事件五：中消協倡議：優化並完善“僅退款”規則

7月31日，為推動“七日無理由退貨”規則適用進一步規範，中國消費者協會、北京互聯網法院近日組織京東、拼多多、抖音等六家電商平台開展倡議活動。針對近期部分電商平台推出的“僅退款”規則，倡議提出，要不斷優化並完善“僅退款”規則，合理區分商品品類和具體適用情形，優化消費環境，提升消費體驗。

倡議提出，依法履行七日無理由退貨義務，細化用户協議等平台規則，對商品完好標準、適用範圍、運費説明、七日起算時間等重點條款進行優化，完善退貨規則和售後服務政策。依法充分盡到七日無理由退貨提示説明義務，督促商家充分履行告知義務，切實保障消費者知情權、選擇權。

事件六：“反向維權”！國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道上線

8月1日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道。該投訴通道旨在平衡消費者與商家之間的權益，為商家提供一個公正的維權渠道，並移交平台進行二次審核，減少錯判誤判，以應對日益增多的“僅退款”爭議。

此次新上線的電商商家“僅退款”第三方投訴通道向廣大電商商家開放，商家可自主投訴，平台即時受理並遞交反饋和查詢用户滿意度評價。為更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境貢獻力量。

截至目前，該投訴通道已累計收到6000餘起商家投訴案件，其中電商平台“僅退款”類投訴佔比最高。涉及拼多多、抖音電商、淘寶、天貓、京東、快手電商、1688、全球速賣通、閒魚、阿里巴巴、美團、蘇寧易購、視頻號、小紅書、得物、餓了麼、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等平台。

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事件七：亞馬遜75美元以下商品“僅退款”上線！羊毛黨或將盯上賣家

8月14日，亞馬遜美國站正式發佈了“使用退款不退貨解決方法簡化退貨流程”的通知，將原先的美國站25美金門檻提升至75美金，擴大了“僅退款”的商品範疇，像高價商品、危險品及重型大件商品等暫不納入此服務範疇。

該政策允許買家在申請退款時，對於符合條件的商品，可以選擇不退貨，直接獲得全額退款，而商品則保留在買家手中。

亞馬遜表示，僅退款功能可以給賣家帶來一些好處。首先，賣家不需要再處理被退貨的商品實物，退貨管理流程得到了簡化，進而運營效率得以提高；其次，與退貨相關的費用會變得比以往更低，從而在一定程度上降低賣家的售後成本。

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事件八：國內首份《電商平台“僅退款”調查報告》重磅發佈

9月4日，網絡消費糾紛調節平台“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發佈**《2024年電商平台“僅退款”調查報告》**。《報告》包含四部分內容，分別為：述“僅退款”服務內容，析“僅退款”服務現狀，探“僅退款”服務漏洞，破“僅退款”服務困局。《報告》發送渠道包括：網經社數字經濟門户網站及《電商周刊》《數字零售月刊》數百萬EDM訂閲用户；網經社入駐自媒體平台（覆蓋數千萬數字經濟相關羣體）；發送國務院有關部門、國家發改委、商務部、市監總局、網信辦、工信部等十餘個部委。

（圖為浙江省消保委電子商務專業委員會專家、網經社電子商務研究中心主任、報告主編曹磊進行《報告》發佈）

《報告》匯聚20餘位電商行業專家、律師真知灼見。此外，在本次“電商平台‘僅退款’調查行動”中，網經社電子商務研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書等。此外，1688、全球速賣通、閒魚、美團、蘇寧易購、得物、視頻號、餓了麼、中免日上、亞馬遜等也有商家投訴涉及。

該報告發布後，收穫網經社官網入駐自媒體平台累計閲讀量5000萬+，也收到了數百家全國中央媒體、財經、科技等媒體的廣泛報道與熱議，成為社會輿論關注焦點，並引發國家高層關注。《新華社》《人民郵電報》《中國消費者報》《國際商報》《勞動報》《財經網》《證券時報》《北京日報》《上游新聞》《羊城晚報》等中央媒體和財經媒體採訪與採用，曝光量達億+量級。

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事件九：1688發佈《買家保障服務升級公告》 調整“僅退款”規則

9月4日，阿里旗下源頭廠貨直銷平台1688發佈《買家保障服務升級公告》。從9月12日開始，面向買家體驗提升，平台對每筆訂單最高補貼25元運費；面向商家經營減負，平台將調整“僅退款”規則，設置專項資金，出資補貼有高回頭率的商家，並提供綠色申訴通道。

事件十：京淘淘發佈“全民僅退款”公告 處理套利薅羊毛行為

9月16日，京淘淘發佈全民僅退款公告：近期鑑於部分套利薅羊毛行為的出現，京淘淘將鄭重啓動相應處理程序，對於正常購物的用户，京淘淘將嚴格依循正常流程進行全民僅退款操作。

近日有用户在網絡發帖稱，推行“全民僅退款”規則的電商軟件京淘淘疑似捲款跑路，引發網絡關注。據《海報新聞》報道，京淘淘綜合部工作人員回應稱，網傳內容系謠言，公司目前正常經營中。

事件十一：快手電商廢止“退款不退貨” “僅退款”規則何去何從？

11月25日，快手電商發佈公告稱，因業務內容調整，經平台綜合考慮決策，快手電商現針對“退款不退貨服務”進行廢止，後續將推出更好的服務產品供大家使用。對此，網經社向快手方面詢問，快手電商並未對調整策略的原因具體説明。

公告中提及的核心變化為：對於已開通“退款不退貨服務”的商家，平台將在 12/2 號終止向商家提供該服務，商家可在 12/2 號前主動解約，屆時到期未解約商家平台會自動終止合約。對於存量訂單，系統仍會按原有配置內容執行。

對於快手電商“退款不退貨服務”的廢止，網經社電子商務研究中心特約研究員、百聯諮詢創始人莊帥表示，“僅退款”不僅僅是一個規則，還在用户性質識別、商品圖片識別等方面涉及非常複雜的算法，需要強大的技術實力支撐，而且還需要匹配相應的財務流程防止惡意退款的風險，快手顯然在這些方面還沒有準備好就上線僅退款，估計引起了用户和商家的不滿，導致用户體驗下降和商家撤店，故此才不得已廢止改服務。

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事件十二：中央再點名“內卷式”競爭 “僅退款”“自動跟價”“全網比價”“全網低價”等引爭議

12月11日至12日，中央經濟工作會議在北京舉行。會議確定，明年要抓好以下重點任務，以科技創新引領新質生產力發展，建設現代化產業體系，開展人工智能+行動，培育未來產業。加強國家戰略科技力量建設，健全多層次金融服務體系，更大力度吸引社會資本參與創業投資。綜合整治“內卷式”競爭，規範地方政府和企業行為。

實際上，除電商平台“僅退款”這項高度“內卷”的惡性競爭機制外，“自動跟價”、“全網比價”、“全網低價”等“內卷式”競爭也層出不窮，這“三座大山”壓在商家們身上，他們的利潤空間一次次被擠壓，不利於營造良好的市場環境。

“其實內卷式競爭也就是之前常説的同質化競爭，問題還是在於企業沒有正視自身的優勢，建立起差異化和創新的競爭機制，只能一味地抄襲和模仿優秀的競爭對手，進行單一維度的競爭。”網經社電子商務研究中心特約研究員、百聯諮詢創始人莊帥表示。

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