Q4商家投訴電商平台典型案例曝光——淘寶_風聞
网经-1小时前
2025年1月7日,依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道Q4受理的全國超20家電商平台3500餘份商家投訴案例,以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據,網經社電子商務研究中心例行發佈**《2024年Q4中國電商平台商家投訴數據報告》**。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數字生活服務等領域,並公佈了四季度電商平台商家投訴數據及十大典型案例,通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。其中,淘寶平台在Q4季度期間收到778份商家投訴,以下為淘寶平台商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。
據“電訴寶”顯示,2024年Q4淘寶平台涉及778份商家投訴,問題類型主要集中在:任意僅退款(62.42%)、過度維護消費者(21.72%)、任意罰款(4.94%)、扣押保證金(4.16%)、隨意封店(1.17%)、強制運費險(0.65%)、退款問題(0.13%)。
四季度,投訴淘寶平台的商家註冊地區TOP10依次為廣東省(28.61%)、浙江省(13.39%)、江蘇省(7.54%)、山東省(7.28%)、福建省(7.02%)、河北省(5.85%)、河南省(4.81%)、四川省(3.77%)、湖南省(2.99%)、湖北省(2.73%)。
四季度,投訴淘寶平台的商家經營類目依次為服裝服飾(22.50%)、3C數碼(9.10%)、居家用品(8.45%)、食品生鮮(7.80%)、户外用品(4.81%)、母嬰(4.29%)、美妝(3.90%)、運動用品(2.86%)、箱包皮具(2.86%)、家電(2.34%)、個護清潔(2.08%)、珠寶配飾(1.30%)、鮮花綠植(1.17%)、圖書(1.04%)、寵物用品(0.91%)、奢侈品(0.26%)、其他(24.32%)。
【案例一】“淘寶”買家申請退貨後又召回 商家要求申訴被平台拒絕
10月8日,淘寶平台上一居家用品商家孫先生(美怡靚家燈飾)向“電訴寶”投訴稱其於2024年9月22日在淘寶平台經歷了不合理的“退款”判定,侵害了賣家的權益,孫先生要求淘寶退還貨款和扣除的運費。
孫先生表示: 1、買家惡意申請質量問題退貨退款,並沒有任何的實質證據,提供的圖片就是產品的包裝零件圖片;2、買家申請的是退貨退款,物流上門取件,平台提前退款,物流運輸途中,買家以寄件人的身份召回貨物(順豐快遞已出紅章證明),孫先生並沒有收到退貨;3、淘寶系統已識別到買家異常,已把首次質量問題品退指標分剔除,淘寶小二已核實;4、多次線上客服和商家電話申訴,均告知孫先生支持消費者的售後訴求,維持原判。
孫先生稱,買家要求退貨退款,他都沒收到貨物,憑啥申訴不了?再者説,正常買家會在平台退款後退貨運輸途中把貨物召回嗎?孫先生認為這明顯是騙錢騙貨的,可淘寶平台小二就是看不到這是詐騙,有點讓商家寒心。做淘寶這麼多年,還是第一次遇到這樣的騙錢騙貨手段,可淘寶的作為很讓人生氣。
【案例二】客户惡意下單導致商家被罰?“淘寶”商家認為小二判罰不合理
10月10日,淘寶平台上一服裝服飾商家林先生**(玩布熊旗艦店)**向“電訴寶”投訴稱其店鋪有客户惡意下單,平台報備不成功,投訴不成立。林先生稱,客户收到貨後以各種理由投訴,商家舉證後都不成功,投訴虛假髮貨兩次都不成立,但平台以協商一致扣罰500保證金。林先生以沒有與客户有任何對話為由不認同協商一致的判罰,後平台改口説以虛假髮貨為由判罰,但虛假髮貨投訴平台也判罰不成立的。
林先生認為,平台小二亂判罰不合理,侵害了店鋪的利益。林先生從訂單被判罰後,多次向平台申訴,平台每次都説處理,結果每次都是維持原判。林先生的訴求是退回亂判罰的保證金500元。
【案例三】退貨金額明顯過高於實際運費 “淘寶”被指一味偏袒消費者
10月16日,淘寶平台上一商家邵先生(這是一個有格調的店)向“電訴寶”投訴稱一顧客隨意拍圖片稱商品髒了,申請質量問題,實際退貨運費是40,邵先生被平台強制扣款174,提供了證據也不行。邵先生稱自己有進貨憑證和質檢報告,訴求是需要平台公平審核確定好運費金額,把多劃扣的134退還。邵先生認為,這個不應是他的責任,不應該計入糾紛退款率裏面。邵先生表示這個退貨金額明顯過高於實際運費,平台不能一味偏袒消費者,消費者申請退貨理由可以是有污漬退貨退款,而不是質量問題退貨退款。
【案例四】“淘寶”買家不舉證 平台扣除商家保證金?
10月20日,淘寶平台上一箱包皮具商家王先生(麻子原創女包)向“電訴寶”投訴稱其於2024年10月8日經歷了淘寶的強制扣除保證金。王先生稱,買家收到貨之後説太臭了,申請質量問題退貨。然而這個包自上架售賣了2000多個,沒有買家反饋商品有這個問題。王先生認為是買家不想要了,還不想出運費,隨後就申請質量問題退貨,而且是隨便曬了一個圖。
王先生稱,淘寶平台讓買家舉證,買家不舉證,然後平台就扣除商家保證金。王先生不解,買家説什麼就是什麼?這是什麼道理?王先生訴求是淘寶歸還保證金15元,這個責任他們不認。
【案例五】11年老店被判定售假?“淘寶”商家稱損失幾十萬
11月28日,淘寶平台上一運動用品商家馬先生(馬幫主正品運動)向“電訴寶”投訴稱其於2024-11-13 10:29:15在淘寶平台被淘寶系統判定售假。馬先生提交了正規的進貨發票小票以及專櫃的授權證明,但淘寶均以綜合維度為理由判定馬先生售假。
馬先生表示,店鋪開了11年,沒有賣過假貨,淘寶那麼多假貨他們不查,反而來查他正品的十一年老店。馬先生稱自己提供了正規的申訴材料,淘寶視而不見,使他損失了幾十萬的收入來源。馬先生表示,他們有正規的小票、授權證明、台灣代購的物流證明,金額都是高於購買的金額,合法合規。
從網經社企業庫瞭解到,淘寶網屬於淘寶(中國)軟件有限公司,由阿里巴巴集團在2003年5月創立,法定代表人為蔣芳。
據網經社“企業風險評級系統”顯示,“淘寶”所屬淘寶(中國)軟件有限公司的風險評級為R3+,公司目前所處高風險。
據“電訴寶”顯示,四季度電商平台投訴佔比依次為:拼多多(40.53%)、抖音電商(30.05%)、淘寶(22.03%)、天貓(1.78%)、京東(1.01%)、快手電商(0.72%)、1688(0.69%)、全球速賣通(0.49%)、閒魚(0.32%)、微信(0.26%)、阿里巴巴(0.26%)、美團(0.14%)、蘇寧易購(0.14%)、視頻號(0.11%)、小紅書(0.09%)、得物(0.09%)、餓了麼(0.09%)、temu(0.03%)、中免日上(0.03%)、亞馬遜(0.03%)、微信小程序(0.03%)、考拉海購(0.03%)、阿里巴巴國際站(0.03%)、飛豬(0.03%)、其他(1.01%)。
除淘寶外,十大典型投訴案例還涉及1688、抖音、快手、拼多多、微信電商、天貓、考拉海購、美團、小紅書。涉及問題包括:任意僅退款、過度維護消費者、退款問題、隨意封店等。
此外,網絡消費糾紛調節平台“電訴寶”,攜手"一帶一路"TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心即將發起“2025第十四屆網絡消費315調查行動”,並將發佈**《2024年度中國電商平台商家投訴數據報告》**。
附錄:
大促背後“一地雞毛”?電訴寶發起雙11網絡消費調查行動
網經社:《2024年“雙11”期間中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》
網經社:《2024年10月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》
網經社:《2024年Q3中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》
網經社:《2024年9月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》
【法律合規成果】
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果,並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”,發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》;2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題**”;2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目;在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導,與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上,發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。9月25日,浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加,並獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。
2013年,網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》,並做主題報告;發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”,併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**,推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。