Q4商家投訴電商平台典型案例曝光——淘寶_風聞

2025年1月7日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道Q4受理的全國超20家電商平台3500餘份商家投訴案例，以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據，網經社電子商務研究中心例行發佈**《2024年Q4中國電商平台商家投訴數據報告》**。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數字生活服務等領域，並公佈了四季度電商平台商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。其中，淘寶平台在Q4季度期間收到778份商家投訴，以下為淘寶平台商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

據“電訴寶”顯示，2024年Q4淘寶平台涉及778份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（62.42%）、過度維護消費者（21.72%）、任意罰款（4.94%）、扣押保證金（4.16%）、隨意封店（1.17%）、強制運費險（0.65%）、退款問題（0.13%）。

四季度，投訴淘寶平台的商家註冊地區TOP10依次為廣東省（28.61%）、浙江省（13.39%）、江蘇省（7.54%）、山東省（7.28%）、福建省（7.02%）、河北省（5.85%）、河南省（4.81%）、四川省（3.77%）、湖南省（2.99%）、湖北省（2.73%）。

四季度，投訴淘寶平台的商家經營類目依次為服裝服飾（22.50%）、3C數碼（9.10%）、居家用品（8.45%）、食品生鮮（7.80%）、户外用品（4.81%）、母嬰（4.29%）、美妝（3.90%）、運動用品（2.86%）、箱包皮具（2.86%）、家電（2.34%）、個護清潔（2.08%）、珠寶配飾（1.30%）、鮮花綠植（1.17%）、圖書（1.04%）、寵物用品（0.91%）、奢侈品（0.26%）、其他（24.32%）。

【案例一】“淘寶”買家申請退貨後又召回 商家要求申訴被平台拒絕

10月8日，淘寶平台上一居家用品商家孫先生（美怡靚家燈飾）向“電訴寶”投訴稱其於2024年9月22日在淘寶平台經歷了不合理的“退款”判定，侵害了賣家的權益，孫先生要求淘寶退還貨款和扣除的運費。

孫先生表示： 1、買家惡意申請質量問題退貨退款，並沒有任何的實質證據，提供的圖片就是產品的包裝零件圖片；2、買家申請的是退貨退款，物流上門取件，平台提前退款，物流運輸途中，買家以寄件人的身份召回貨物（順豐快遞已出紅章證明），孫先生並沒有收到退貨；3、淘寶系統已識別到買家異常，已把首次質量問題品退指標分剔除，淘寶小二已核實；4、多次線上客服和商家電話申訴，均告知孫先生支持消費者的售後訴求，維持原判。

孫先生稱，買家要求退貨退款，他都沒收到貨物，憑啥申訴不了？再者説，正常買家會在平台退款後退貨運輸途中把貨物召回嗎？孫先生認為這明顯是騙錢騙貨的，可淘寶平台小二就是看不到這是詐騙，有點讓商家寒心。做淘寶這麼多年，還是第一次遇到這樣的騙錢騙貨手段，可淘寶的作為很讓人生氣。

【案例二】客户惡意下單導致商家被罰？“淘寶”商家認為小二判罰不合理

10月10日，淘寶平台上一服裝服飾商家林先生**（玩布熊旗艦店）**向“電訴寶”投訴稱其店鋪有客户惡意下單，平台報備不成功，投訴不成立。林先生稱，客户收到貨後以各種理由投訴，商家舉證後都不成功，投訴虛假髮貨兩次都不成立，但平台以協商一致扣罰500保證金。林先生以沒有與客户有任何對話為由不認同協商一致的判罰，後平台改口説以虛假髮貨為由判罰，但虛假髮貨投訴平台也判罰不成立的。

林先生認為，平台小二亂判罰不合理，侵害了店鋪的利益。林先生從訂單被判罰後，多次向平台申訴，平台每次都説處理，結果每次都是維持原判。林先生的訴求是退回亂判罰的保證金500元。

【案例三】退貨金額明顯過高於實際運費 “淘寶”被指一味偏袒消費者

10月16日，淘寶平台上一商家邵先生（這是一個有格調的店）向“電訴寶”投訴稱一顧客隨意拍圖片稱商品髒了，申請質量問題，實際退貨運費是40，邵先生被平台強制扣款174，提供了證據也不行。邵先生稱自己有進貨憑證和質檢報告，訴求是需要平台公平審核確定好運費金額，把多劃扣的134退還。邵先生認為，這個不應是他的責任，不應該計入糾紛退款率裏面。邵先生表示這個退貨金額明顯過高於實際運費，平台不能一味偏袒消費者，消費者申請退貨理由可以是有污漬退貨退款，而不是質量問題退貨退款。

【案例四】“淘寶”買家不舉證 平台扣除商家保證金？

10月20日，淘寶平台上一箱包皮具商家王先生（麻子原創女包）向“電訴寶”投訴稱其於2024年10月8日經歷了淘寶的強制扣除保證金。王先生稱，買家收到貨之後説太臭了，申請質量問題退貨。然而這個包自上架售賣了2000多個，沒有買家反饋商品有這個問題。王先生認為是買家不想要了，還不想出運費，隨後就申請質量問題退貨，而且是隨便曬了一個圖。

王先生稱，淘寶平台讓買家舉證，買家不舉證，然後平台就扣除商家保證金。王先生不解，買家説什麼就是什麼？這是什麼道理？王先生訴求是淘寶歸還保證金15元，這個責任他們不認。

【案例五】11年老店被判定售假？“淘寶”商家稱損失幾十萬

11月28日，淘寶平台上一運動用品商家馬先生（馬幫主正品運動）向“電訴寶”投訴稱其於2024-11-13 10:29:15在淘寶平台被淘寶系統判定售假。馬先生提交了正規的進貨發票小票以及專櫃的授權證明，但淘寶均以綜合維度為理由判定馬先生售假。

馬先生表示，店鋪開了11年，沒有賣過假貨，淘寶那麼多假貨他們不查，反而來查他正品的十一年老店。馬先生稱自己提供了正規的申訴材料，淘寶視而不見，使他損失了幾十萬的收入來源。馬先生表示，他們有正規的小票、授權證明、台灣代購的物流證明，金額都是高於購買的金額，合法合規。

從網經社企業庫瞭解到，淘寶網屬於淘寶（中國）軟件有限公司，由阿里巴巴集團在2003年5月創立，法定代表人為蔣芳。

據網經社“企業風險評級系統”顯示，“淘寶”所屬淘寶（中國）軟件有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。

據“電訴寶”顯示，四季度電商平台投訴佔比依次為：拼多多（40.53%）、抖音電商（30.05%）、淘寶（22.03%）、天貓（1.78%）、京東（1.01%）、快手電商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速賣通（0.49%）、閒魚（0.32%）、微信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美團（0.14%）、蘇寧易購（0.14%）、視頻號（0.11%）、小紅書（0.09%）、得物（0.09%）、餓了麼（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亞馬遜（0.03%）、微信小程序（0.03%）、考拉海購（0.03%）、阿里巴巴國際站（0.03%）、飛豬（0.03%）、其他（1.01%）。

除淘寶外，十大典型投訴案例還涉及1688、抖音、快手、拼多多、微信電商、天貓、考拉海購、美團、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、退款問題、隨意封店等。

此外，網絡消費糾紛調節平台“電訴寶”，攜手"一帶一路"TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心即將發起“2025第十四屆網絡消費315調查行動”，並將發佈**《2024年度中國電商平台商家投訴數據報告》**。

附錄：

大促背後“一地雞毛”？電訴寶發起雙11網絡消費調查行動

網經社:《2024年“雙11”期間中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》

網經社：《2024年10月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》

網經社：《2024年Q3中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》

網經社：《2024年9月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題**”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，並獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。