Q4商家投訴電商平台典型案例曝光——1688_風聞

2025年1月7日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道Q4受理的全國超20家電商平台3500餘份商家投訴案例，以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據，網經社電子商務研究中心例行發佈**《2024年Q4中國電商平台商家投訴數據報告》**。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數字生活服務等領域，並公佈了四季度電商平台商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。其中，1688平台在Q4收到24份商家投訴，以下為1688平台商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

據“電訴寶”顯示，2024年Q41688平台涉及24份商家投訴，問題類型主要集中在這四項，其中任意僅退款佔比高達62.50%，排在第一；其餘問題類型依次為：過度維護消費者（12.50%）、任意罰款（4.17%）、其他（20.83%）。

四季度，投訴1688平台的商家註冊地區TOP5依次為廣東省（37.50%）、浙江省（33.33%）、重慶市（12.50%）、江蘇省（4.17%）、山東省（4.17%）。

四季度，投訴1688平台的商家經營類目依次為3C數碼（25.00%）、珠寶配飾（8.33%）、服裝服飾（8.33%）、居家用品（8.33%）、家電（4.17%）、户外用品（4.17%）、箱包皮具（4.17%）、寵物用品（4.17%）、食品生鮮（4.17%）、運動用品（4.17%）、其他（25.00%）。

【案例一】用户投訴“1688”平台擅自“僅退款” 商家遭遇錢貨兩空困境

10月18日，重慶市的冉先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，一位客户在2024年9月9日在冉先生所經營的店鋪中購買了一台360水冷散熱器，在使用該散熱器接近一個月後，於10月初向店鋪提出了退貨退款的要求。

冉先生表示店鋪按照常規的退貨流程進行了處理，買家在後台提交了投訴，平台客服介入。但平台客服在買家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款的決定，導致買家既保留了貨款又擁有了貨物。

冉先生認為1688平台客服在處理此事時表現出了嚴重的不公平性，忽視了賣家的合理訴求，過度偏向買家一方。冉先生認為在此次交易中，賣家並無過錯，而是買家方面存在問題，但平台卻將責任單方面強加給了賣家。冉先生的訴求是平台退回貨款，或者拿回貨物。

【案例二】“1688”平台商家被指沒有經過核實判定僅退款 平台尚未作出回應

10月23日廣東的劉先生向“電訴寶”投訴，劉先生於2024年10月23日被1688平台判定了僅退款，平台沒經過商家核實任何情況就判定了僅退款，嚴重損壞了劉先生的合法權益，要求退貨退款。

【案例三】僅退款“1688”被指以僅退款判決草率

10月28日，廣東的周先生向“電訴寶”投訴，稱於2024年10月19日在1688電商平台經理了不合理的僅退款判定，買家下單12件，收到貨後惡意申請僅退款11件，1688客服在買家沒有提供任何憑證和沒有退貨貨物的情況下，直接判決僅退款給消費者，周先生核實發貨數量正確，沒有漏發，快遞提供的包裹尺寸和包裹重量都是沒問題的，退款成功後我們在平台上發消息聯繫消費者問清楚情況和處理此事，消費者看到消息故意已讀不回，電話也不接，侵害了周先生的權益，我的訴求是退貨退款。

【案例四】用户投訴“1688”平台小二不合理退全款判定

11月4日，廣東的李先生向“電訴寶”投訴，稱10月15日一位買家在其阿里巴巴線上店鋪下單了門窗量尺定金2000元，雙方約定如果後續繼續合作則定金全額抵扣貨款，否則扣除800元作為服務費。然而，在安排師傅上門量尺、出圖和方案後，買家卻以只被告知外框材料厚度未告知其他結構型材的厚度為由，要求退全款。

李先生認為，公司已經盡到了告知責任。他解釋稱，買家的丈夫曾親自到廠瞭解產品，公司已在現場對產品信息進行了全面介紹，且依照國家最新標準GB/T 8487-2020，公司產品完全符合其要求。此外，李先生還指出，在門窗定製行業中，通常提到的窗户壁厚指的是主框承重部分，並不代表整個窗中所有材料的壁厚都一樣。然而，平台卻以線上訂單鏈接頁面設計為由，判定公司描述不符，並退還了買家的全款。李先生對此判定不服，並要求平台退回其800元服務費。

從網經社企業庫瞭解，1688隸屬於阿里巴巴（中國）網絡技術有限公司，成立於1999年，法定代表人為戴珊。

據“網經社企業風險評級系統”顯示，1688隸屬於浙江阿里巴巴網絡科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。

據“電訴寶”顯示，四季度電商平台投訴佔比依次為：拼多多（40.53%）、抖音電商（30.05%）、淘寶（22.03%）、天貓（1.78%）、京東（1.01%）、快手電商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速賣通（0.49%）、閒魚（0.32%）、微信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美團（0.14%）、蘇寧易購（0.14%）、視頻號（0.11%）、小紅書（0.09%）、得物（0.09%）、餓了麼（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亞馬遜（0.03%）、微信小程序（0.03%）、考拉海購（0.03%）、阿里巴巴國際站（0.03%）、飛豬（0.03%）、其他（1.01%）。

除1688外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、抖音、快手、拼多多、微信電商、天貓、考拉海購、美團、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、退款問題、隨意封店等。

此外，網絡消費糾紛調節平台“電訴寶”，攜手"一帶一路"TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心即將發起“2025第十四屆網絡消費315調查行動”，並將發佈**《2024年度中國電商平台商家投訴數據報告》**。

附錄：

大促背後“一地雞毛”？電訴寶發起雙11網絡消費調查行動

網經社:《2024年“雙11”期間中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》

網經社：《2024年10月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》

網經社：《2024年Q3中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》

網經社：《2024年9月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題**”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，並獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。