網經社年度盤點之消費維權篇：“反內卷”下反向維權 尋求消費者與商家權益動態平衡_風聞

過去一年裏，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”致力於為廣大用户提供一個公正、高效、便捷的投訴解決渠道，通過不斷優化平台功能、提升服務質量，處理了數以萬計的消費投訴案件，也為電商平台提供了改進服務和提升品質的機會。新年伊始，“電訴寶”已步入第14個發展年頭……值此辭舊迎新之際，我們對2024年電訴寶相關工作與成果進行復盤總結。

一、平台運行篇

1、平台介紹

“電訴寶”是國內專業的網絡消費糾紛調解平台。運行十餘年來，與全國近千家電商、生活服務、數字教育、物流科技平台建立對接，致力於為廣大用户解決網絡消費糾紛。同時，公開發布客觀的用户體驗報告和相關評級榜單，成為用户網絡消費選擇“風向標”。

2、投訴流程

【1】如果您的投訴單狀態為【已遞交】，表示商家已經收到您投訴的問題，請您耐心等待商家與您聯繫和回覆~

【2】如果您的投訴單狀態為【未有效處理】，表示暫時未與商家取得聯繫，請您耐心等待，我們會盡快於聯繫商家~

【3】如果您的投訴單狀態為【經審核投訴不予受理】，表示您的投訴內容裏可能含有非法或辱罵性詞彙，還請理性維權。或者投訴信息缺少重要部分導致投訴單被“退回”，請提供詳細相關證據補充後再次提交。

【4】電商遞交完畢後，你可以在進度查詢查看處理進度並進行評價。

3、受理案例

受理了：139630則消費者及商家投訴案例，涉及200餘家互聯網消費平台及物流服務商。在接到用户投訴後，我們第一時間審核投訴案件，再移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，督促電商積極受理問題並進行反饋，並收到了大部分平台的回覆。

4、注意事項

【1】為方便核實及順利解決問題，請務必留下真實的姓名、聯繫電話等。投訴通過具體審核情況，或者後續有重要的回覆時，系統將自動發送短信通知您來查看。

【2】發佈投訴時建議提交有合法來源的圖片、音頻、視頻，作為投訴最關鍵的證據。

【3】請不要重複遞交投訴，待平台回覆溝通後，歡迎各位用户進行評價。

【4】惡意投訴是詆譭、損害商譽的行為，請理性投訴，務必保證投訴內容屬實，若涉及虛假投訴、惡意投訴，投訴人或將承擔法律責任。

5、律師團

“電訴寶”律師團是一支由經驗豐富、專業素養高的律師組成的團隊，他們專注於解決各類網絡糾紛，致力於為用户提供高效、專業的法律服務。該律師團成員來自不同的法律領域，包括但不限於互聯網法、電子商務法、知識產權法、合同法等，他們具備深厚的法學理論功底和豐富的實踐經驗。

他們分別來自北京國標律師事務所、北京盈科(杭州)律師事務所、萬商天勤律師事務所、上海申浩律師事務所、浙江澤大律師事務所、浙江泰杭律師事務所等，其中不乏擔任互聯網+知識產權聯盟秘書長、團中央青年之聲微電商服務聯盟副主席等職務的資深律師。他們對互聯網行業的運作模式、風險點以及法律法規有着深入的理解和獨到的見解，為消費者及商家提供諮詢及訴訟服務。

二、案例披露篇

1、撰寫了：435篇消費投訴典型案例，包括數字零售、數字生活、數字健康、數字教育、跨境電商、產業電商、物流科技等領域。

2、電訴寶文章同步分發到：17個自媒體平台，25個賬號

（1）網經社矩陣：微 信公眾號、微 信小程序、新浪微博、一點資訊、財富號、網易博客、界面、雪球、百家號、騰訊新聞、搜狐、網易新聞、觀察網、UC、富途牛牛、今日頭條；

（2）電訴寶矩陣：微 信公眾號、微博、搜狐、頭條、網易博客、富途牛牛、騰訊新聞。

3、創作了：350條電訴寶短視頻稿，同步分發至短視頻矩陣：網經社抖音號、網經社視頻號、網經社微博、網經社頭條、網經社網易視頻、直播電商抖音號、小紅書。

4、製作了：**100+**專題，深入跟蹤互聯網企業投訴熱點，進行系統報道。

三、功能上新篇

8月1日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道。此次新上線的電商商家“僅退款”第三方投訴通道向廣大電商商家開放，商家可自主投訴，平台即時受理並遞交反饋和查詢用户滿意度評價。為更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環境貢獻力量。

7月23日，網絡消費糾紛調節平台“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發起“電商平台‘僅退款’調查行動”，並得到社會各界的關注。

歷時近一個半月的調查，於9月4日發佈《2024年電商平台“僅退款”調查報告》。《報告》包含四部分內容，分別為：述“僅退款”服務內容，析“僅退款”服務現狀，探“僅退款”服務漏洞，破“僅退款”服務困局。《報告》發送渠道包括：網經社數字經濟門户網站及《電商周刊》《數字零售月刊》數百萬EDM訂閲用户；網經社入駐自媒體平台（覆蓋數千萬數字經濟相關羣體）；發送國務院有關部門、市監總局、網信辦、工信部等十餘個部委。

報告發布後，收穫了近百家全國中央媒體和財經媒體的廣泛報道與熱議，成為關注焦點。隨後，淘寶、拼多多、1688、亞馬遜等各大電商平台也陸續發佈“僅退款”政策整改措施或商家優惠政策。

此外，1月10日，國新辦舉行“中國經濟高質量發展成效”系列新聞發佈會，國家市場監管總局針對社會集中反映的“僅退款”問題，約談主要電商平台，就平台利用“僅退款”規則擠壓商家生存空間、助長低質低價競爭風氣等問題，提出具體整改要求。約談後，主要電商平台對“僅退款”規則進行了優化，為平台內商家提供了更大自主權。

四、數據報告篇

1、消費評級榜：

根據“電訴寶”受理的用户有效投訴(依據投訴量排行)，每月度、季度、半年度、年度形成消費評級榜。

數據生成標準：

1、綜合指數=平台回覆率*0.5+回覆時效性*0.3+用户滿意度/10*0.2。

1.1、平台回覆率：平台移交給被投訴電商用户投訴，被投訴電商的有效回覆率。

1.2、回覆時效性：平台回覆時間小於72小時為1.0，回覆時間大於72小時且小於120小時為0.6，回覆時間大於120小時為0。

1.3、用户滿意度：10分滿分制，數據只截取已評分的用户投訴，未評分的用户投訴將不納入滿意度數據基數的統計。

2、評級劃分由綜合指數高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。對未入駐或未取得售後聯繫方式的電商平台“不予評級”。

3、由於投訴量的多少與平台的市場佔有率有直接關聯，故投訴量不列入評級統計範疇。

4、本榜單所有數據均由系統後台根據各網絡消費平台上述行為，依據上述模型算法自動生成，不受任何人工因素影響。

2、報告：

發佈了34篇投訴報告，根據平台受理的客訴“大數據”和真實案例，每月度、季度、半年度、年度公開發布客觀用户體驗報告和商家投訴報告，已連續十餘年發佈，被業內視為**“電商315風向標”**，被全國廣大用户、企業、媒體、政府所認可和引用。

《報告》發送渠道包括：網經社數字經濟門户網站及《電商周刊》《數字零售月刊》數百萬EDM訂閲用户；網經社入駐自媒體平台（覆蓋數千萬數字經濟相關羣體）；發送國務院有關部門、市監總局、網信辦、工信部等十餘個部委。

3、投訴榜：

發佈了20篇投訴榜單，涵蓋二手電商、跨境電商、生鮮電商、移動出行、物流科技、在線票務等細分賽道。

3、發佈了67篇企業電訴寶用户投訴數據評級榜，轉轉、Boss直聘、小紅書、蘑菇街、亞馬遜、去哪兒、萬師傅等互聯網企業。

五、調查行動篇

過去一年，網絡消費糾紛調節平台“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發起了多項專項調查行動，通過發佈快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、律師諮詢、糾紛調解、典型通報等一系列調查行動具體落地手段，維護消費者的合法權益。

1.“2024第十三屆網絡消費315調查行動”

3月份，網絡消費糾紛調節平台“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發起“2024第十三屆網絡消費315調查行動”。行動通過：1）系列數據報告發布，辨別“刺客”平台；2）發起主題調查行動，看清網絡消費“雷區”；3）發佈315消費預警避免霧裏看花；4）電訴寶“雲315”平台聯動千家網絡公司，為用户“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監督倒逼行業健康發展等六大方式，推動網絡經濟持續、健康發展，為再塑清朗網絡消費環境貢獻綿薄之力。

2.國內首次“電商平台‘僅退款’調查行動”

7月23日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發起“電商平台‘僅退款’調查行動”，涉及對象包括但不限於拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內電商平台，並密切關注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平台。

歷時近一個半月的調查，於9月4日發佈**《2024年電商平台“僅退款”調查報告》**。《報告》包含四部分內容，分別為：述“僅退款”服務內容，析“僅退款”服務現狀，探“僅退款”服務漏洞，破“僅退款”服務困局。

《報告》匯聚20餘位電商行業專家、律師真知灼見。此外，在本次“電商平台‘僅退款’調查行動”中，網經社電子商務研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書等。

3.“拒絕虛假宣傳 淨化直播空間” 電訴寶啓動專項調查行動

9月24日，中國商業聯合會直播電商工作委員會副會長單位網經社電子商務研究中心聯合網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”發起“拒絕虛假宣傳 淨化直播空間”專項調查行動。

本次調查行動涉及的平台主要有：抖音、快手、淘寶直播、視頻號直播、小紅書直播、京東直播、多多直播、B站、蘑菇街等，MCN機構則包括：交個朋友、東方甄選、辛選、三隻羊、謙尋、無憂傳媒、遙望、美腕、君盟、蚊子會、緹蘇、願景娛樂、夠選等。

4.“捍衞消費權益 打擊霸王條款” 電訴寶啓動專項調查行動

11月6日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”發起“捍衞消費權益打擊霸王條款”專項調查行動。

本次調查行動主要涉及的平台主要有：電商類：如淘寶天貓、京東、拼多多、唯品會、蘇寧易購、抖音電商、快手電商、小紅書、微 信電商、嗶哩嗶哩等；在線旅遊類：攜程、同程旅行、馬蜂窩、美團旅行、去哪兒、飛豬、途牛、窮遊網、驢媽媽、途家。此外，我們還關注跨境電商、移動出行等平台。

5.“喜迎進博會 護航跨境消費”電訴寶啓動專項調查行動

11月6日，“一帶一路TOP10影響力社會智庫”“中國跨境電商50人論壇”副秘書長單位網經社電子商務研究中心聯合網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”發起“喜迎進博會護航跨境消費”專項調查行動。

本次調查行動涉及的主要進口跨境電商平台主要包括但不限於：天貓國際、多多國際、京東國際、淘寶全球購、55海淘、別樣海外購、亞馬遜海外購、行雲集團，小紅書、中免日上、識季、洋碼頭、寺庫、考拉海購、海淘免税店、海帶官網、德國BA保鏢商城、熊貓生活、海淘網等。

6.招聘平台服務亂象叢叢 電訴寶啓動專項調查行動

11月6日，針對招聘平台存在的問題，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”發起**“被聘還是被騙？ 透視招聘平台亂象”調查行動**。調查顯示，部分招聘平台存在信息質量不高、違規收費、個人信息泄露等問題，給求職者的權益帶來了嚴重威脅。在調查過程中，我們發現，一些招聘平台上的招聘信息真實度較低，存在虛假宣傳的現象。