中消協發佈2024年投訴情況分析 有商家漲價套取國補補貼_風聞

信網2月6日訊6日，中國消費者協會發布2024年全國消協組織受理投訴情況分析。2024年，消費者投訴熱點涉及多行業、多場景，從商家落實國補政策不規範，到金融消費隱性收費，再到預付式消費糾紛、電信服務亂象等等，反映出部分經營者在商品質量、營銷和服務等方面存在着問題。這些問題不僅損害了消費者的合法權益，也暴露了監管的短板。

國補消費市場活躍，部分商家營銷行為有待規範

國家補貼政策的初衷是為了讓利於民、促進消費，但部分商家和平台的不當行為損害了消費者權益，背離了政策初衷。一是商家漲價“套取”補貼。一些商家在補貼前先抬高價格，再用國補優惠吸引消費者，消費者質疑補貼被商家或平台截留。二是使用國補後不給予價保。消費者購買了國補商品後發現價格大幅下降，要求補差價但被商家以“國補商品不參與價保”為由拒絕。三是商家原因導致消費者國補資格喪失。商家未按承諾時間發貨，或者以庫存不足為由強制取消訂單，導致消費者國補資格喪失。

案例1.消費者馬先生投訴某電商平台，消費者稱其於2024年12月16日，在該平台某品牌自營旗艦店支付8599元（原價為8999元，使用400元國家補貼）購買了一部手機。12月22日發現同款手機在其購買價格基礎上降價700元，消費者按照平台客服要求重新下單比價價格為7899元（原價為8999元，使用400元國家補貼和700元平台優惠券）。消費者要求價保，但平台以新訂單使用了400元國補為由，只支持價保300元。消費者投訴後，該公司通過消協315平台與消費者進行了和解，在已價保300元基礎上，另行補償消費者400元差價。

案例2.2024年11月18日，消費者張女士投訴稱其於2024年10月24日在某商城的“某電視品牌自營旗艦店”購買了一台85英寸電視，下單時頁面顯示2024年11月15日送貨。11月15日，消費者發現未發貨，於是聯繫平台客服電話詢問，平台客服回覆稱還需要等待半個月，後來客服又説還需要再等一個月，要等到12月中旬。消費者稱這台電視原價7299元，國補補償後到手5791.2元，目前該電視已漲價，客服稱如果等不到就讓其退貨，但是國補資格無法恢復。消費者認為延遲發貨是商家的原因，退貨後國補資格喪失不應由消費者承擔。商家接到消費者投訴後，及時通過消協315平台與消費者進行了和解，消費者於11月20日收到了電視。

【消協意見】建議相關部門進一步明確補貼政策細則，細化國補商品的價格計算規則，防止商家虛高定價或通過漲價等方式套補侵害消費者利益。監管部門可重點加強對補貼商品價格的檢測，對參與國補商品的價格波動進行動態監管，及時發現異常漲價行為。平台應當建立完善售後保障機制，明確國補價保政策。同時，建立補貼名額恢復機制，對於未實際完成交易的訂單，應當自動返還消費者補貼名額。讓補貼真正惠及消費者，有效提振消費信心、釋放消費需求。

“車輛統籌保險”投訴激增，消費者權益難以保障

近段時間以來，有大量消費者投訴反映一些“汽車服務公司”以保險公司名義對外銷售“統籌保險”，消費者一旦購買此類“統籌保險”，將面臨多重風險。消費者投訴的問題主要有：一是虛假宣傳冒充保險進行銷售。業務員冒充知名保險公司，將“統籌保險”包裝成正規商業保險，消費者付款後才發現保單並非由正規保險公司出具。二是售後理賠難。消費者反映“統籌保險”公司客服電話無人接聽，業務員失聯；出險後不僅只能到指定修理廠，還面臨賠付難等問題。三是退保難。消費者發現問題後要求退款，卻遭遇商家拖延或拒絕。即使合同未生效，消費者提出退款時仍被收取高額手續費。

案例1.2024年8月25日，消費者林先生通過消協315平台投訴某運輸安全統籌服務有限公司。消費者稱其於2024年8月22日在手機App上看到該公司發佈的車險服務廣告，該公司業務人員冒充是中國人保的工作人員，以可購買汽車商業險為由誘騙其通過二維碼進行付款。付款後消費者收到的合同卻顯示是統籌服務，並非正規的商業險保單。消費者發現問題後要求退保，但業務員稱要收手續費不給退款。消費者進一步瞭解後發現，該公司根本不是正規的保險服務公司，也沒有在金融監管部門備案。消費者投訴要求全額退款。

案例2.2024年11月23日，消費者毛女士向四川省邛崍市消費者協會羊安分會投訴某汽車服務有限公司。該公司業務員於2024年11月12日冒充平安保險公司業務員向毛女士推銷“車險”，該業務員稱可以線上付款後購買汽車商業險。隨後毛女士便添加了此人微信購買了“汽車商業險”。購買後，消費者發現，該業務員實際為某汽車服務有限公司業務員，並非平安保險業務員，並且購買的所謂“保險”也是屬於自營統籌項目，並不是平安車險。此外，毛女士還發現其上一年度購買的保險到2024年12月21日才到期，但是對方出具的所謂“保單”是2024年11月21日生效。消費者發現生效時間問題並要求退款時，對方只是修改了生效日期，並稱退款要扣20%手續費。經調解，商家為毛女士辦理了全額退款。

【消協意見】我國《保險法》第六十七條規定，設立保險公司應當經國務院保險監督管理機構批准。而銷售車輛統籌業務的公司並非保險公司，其公司名稱一般為“汽車服務公司”或“運輸服務公司”，註冊時也無需保險監督管理機構批准。“車輛安全統籌”也一般限於運輸企業內部互助，每位成員繳納一定費用，事故司機可從這筆費用中獲取賠償。與保險公司相比，此類公司的風險補償能力及資金安全性相對較低，消費者購買“安全統籌名義的保險”存在理賠難度大、統籌公司跑路風險高、不受政府監管等多重風險。建議消費者在購買汽車商業險時謹慎識別，避免選擇此類產品。

羽絨服產品虛假宣傳頻發，消費者權益頻遭侵害

2024年，服裝產品投訴增長49.96%，其中羽絨服產品虛假宣傳、以次充好等問題消費者投訴較為集中。消費者反映的問題主要有：一是材質虛假宣傳。如用普通棉服冒充羽絨服、用“飛絲”冒充“羽絨”、用“鴨絨”冒充“鵝絨”等。二是充絨量虛假宣傳。部分商家宣傳的羽絨服充絨量遠高於實際數值，消費者在穿着時會發現保暖效果較差，但普通消費者難以檢測實際充絨量，很難維權。三是品牌虛假宣傳。部分商家通過模仿知名品牌名稱、設計商標等方式，銷售假冒偽劣羽絨服。

案例1.近日，消費者尹先生向消協組織投訴佛山市南海區某服裝店，尹先生稱其於2024年12月22日在某電商平台內商家佛山市南海區某服裝店支付255元購買一件藍色羽絨服。羽絨服填充物信息標註為90%鴨絨，其間也跟商家核對衣服填充物是羽絨還是飛絲，商家否認填充物為飛絲，並稱絨含量為60%。12月27日收到貨後覺得衣服很薄，商家告知需懸掛等衣物蓬鬆。懸掛一天後消費者覺得不對勁，把衣服拆開後發現全是飛絲，並非商家説的鴨絨，隨後消費者聯繫商家，商家否認並不予理會。消費者投訴要求“退一賠三”。

案例2.2024年11月24日，消費者許先生通過消協315平台投訴上海某網絡科技有限公司。消費者稱其於2024年7月29日在該公司直播平台看直播時購買了一件羽絨服，商品頁面和主播直播時均宣傳羽絨服填充物為白鵝絨（含絨量90%），克重為370克。消費者收到商品後，摸着發現衣服裏的絨很粗，能摸到那種顆粒感，覺得填充物不是白鵝絨。消費者聯繫商家確認，商家不承認售假。消費者又聯繫了直播平台，平台客服告知消費者可以自行將羽絨服送到檢測機構檢測。之後消費者將商品寄到浙江某檢測機構檢測，檢測結果顯示該羽絨服填充物為實際含絨量不到40%的白鴨絨。消費者將證據反饋給直播平台，要求直播商家賠償其送檢費用並承擔欺詐後果，共計賠償1400元。但是平台和商家交涉後，商家拒絕賠償。

【消協意見】羽絨服是消費者冬季保暖的常用品，入冬以後，羽絨服虛假宣傳問題成為消費者投訴的熱點之一。建議有關部門針對羽絨服等季節性商品在熱銷期間開展專項檢查，特別是加大對虛假宣傳、以次充好等違法行為的抽查和監管力度，提高違法成本，震懾不法商家。同時，開展羽絨服相關產品消費教育，普及羽絨服的材質、充絨量等基本知識，提升消費者的辨別和維權能力。平台應建立健全監督機制，一旦發現商家有售假行為，應及時採取暫停店鋪運營、扣除保證金等措施。

“先享後付”隱患多，消費者需防範隱藏“陷阱”

“先享後付”作為一種支付方式，在職業技能培訓和電商行業中應用廣泛，儘管看似便捷，但消費者在使用該功能時遭遇了一些隱患和挑戰，引發了不少投訴。一是培訓機構以“先學後付”名義誘導辦理消費貸。一些職業技能培訓機構以“先學後付”的名義，誘導消費者未充分了解借款條款情況下辦理“消費貸”。二是網購平台“先用後付”功能關閉難。部分網購平台將“先用後付”設置為默認勾選，並自動成為後續付款方式，且關閉的步驟複雜繁瑣。三是“先用後付”存安全性隱憂。如網購訂單在消費者誤觸情況下被提交，而在下單時系統並未要求輸入密碼、指紋或面部識別等身份驗證，增加了支付風險。

案例1.孫女士投訴廣州某諮詢服務有限公司。孫女士稱，2024年12月9日，該公司誘導其簽訂“先學後付”分期付款技能培訓課程合同。該公司客服稱報名時只需要交納100元預定金，下個月才開始支付學費。簽訂合同之前，孫女士提出“先學後付”是不是貸款的疑問，該公司明確告知不是貸款。事後，孫女士才發現自己在不知情的情況下被辦理了貸款。此外，孫女士還發現課程內容與宣傳內容嚴重不符，合同中存在不少霸王條款，孫女士投訴要求退款並解除合同取消分期。

案例2.2024年10月29日，消費者陳女士向消協組織投訴北京某電子商務有限公司。消費者稱之前的“雙11”該公司有個活動是“0元開通PLUS會員先用後付”，位置很醒目，點開即開通。隨後消費者在網頁上怎麼也找不到關閉的按鈕。消費者當時僥倖以為既然是0元開通必然是試用，到期關閉即可，就沒有在意。可是，2024年10月23日左右，消費者突然接到提示即將扣費的通知。這時才發現居然開通的是收費的會員。消費者找遍了網頁也沒見到關閉的途徑，後來在網上搜索得知必須通過客服電話才能關閉。消費者便向該公司客服投訴要求關閉會員，退還會員費。但該公司客服稱會員費無法退還。

【消協意見】培訓機構在為消費者開通“先學後付”前，應明確告知消費者相關條款和風險。網購平台應當保障好消費者知情權和選擇權，不應將“先用後付”功能設置為默認勾選；同時，為消費者提供一鍵取消或便捷的設置入口，簡化“先用後付”功能的取消步驟，確保消費者能夠輕鬆管理和關閉相關功能。加強“先用後付”功能的身份驗證、支付安全等，設置支付提醒，避免因誤操作引發糾紛。此外，建議相關監管部門加強對培訓和電商行業“先享後付”業務的監管，確保其透明公平經營，防止侵害消費者權益。

金融消費亂象不止，違規薦股與隱性收費問題突出

金融消費領域違規薦股、高額隱性收費以及惡意催收等亂象屢禁不止，不僅侵害了消費者的合法權益，更破壞了金融市場的公平秩序。消費者投訴主要集中在以下幾方面：一是違規薦股現象多發。部分證券投資諮詢機構通過虛假宣傳、暗示或保證收益等手段，誘導消費者支付高額“服務費”，違規向消費者提供股票推薦服務。二是隱性收費抬高貸款成本。一些消費金融機構以擔保費、會員費、諮詢費、服務費等名目收取隱性費用，實際貸款利率遠超國家規定。三是提前還款難和不合理收費。消費者向消費金融機構申請提前還款時遭遇推諉或收取不合理費用。四是不正當催收行為屢禁不止。部分催收機構冒充執法人員，或通過騷擾通訊錄親友等手段進行“暴力”催收，對消費者名譽和精神造成損害。

案例1.2024年6月24日，胡女士通過消協315平台投訴上海某科技有限公司。胡女士稱一開始是在短視頻平台刷到了該公司的廣告，説推薦股票非常準。胡女士抱着嘗試看看的心理加了該公司“助教”，該“助教”用之前學員的收益誘導其購買服務。2024年3月，胡女士支付26800元購買了該公司的“乾坤操盤”服務，跟着一位老師買賣股票，有具體的買賣點，按照他們的指導進行操作，到4月已經虧了5萬多元。胡女士詢問為什麼沒賺到錢還虧了那麼多，該公司便又給胡女士推薦了一個“超級投資家”組合，打折後費用99800元，承諾一定能賺到錢，並稱這個名額錯過就沒有了。胡女士在被洗腦之下又付款99800元。胡女士稱投訴時已累計虧了十萬元以上，要求退全款126600元。

案例2.2024年10月16日，消費者胡先生投訴某科技有限公司。消費者稱4月4日從該公司旗下App“某星金融”貸款16000元，該筆貸款顯示為第三方合作機構“某安貸”。貸款時顯示可提前還款，後續多次操作提前還款皆失敗。第一次操作提前還款在4月15日，還款失敗之後聯繫“某星金融”客服，“某星金融”客服稱跟“某安貸”溝通之後，“某安貸”回覆前三期無法提前還款。消費者當時想着前三期利息認了，可是後續在9月底到10月15日又多次嘗試在APP上操作提前還款均失敗。消費者聯繫客服，但“某星金融”客服與“某安貸”相互踢皮球，一直都説在溝通反饋中。

【消協意見】金融消費領域亂象的根源在於部分機構利用信息不對稱牟取不當利益。一方面，消費者應當加強金融消費知識學習，強化防騙意識，特別是對貸款、投資等金融產品的風險認知，防範各類金融消費陷阱。另一方面，監管部門應當加大監督管理力度。《消費金融公司管理辦法》明確規定，消費金融公司應當保障消費者的知情權，以顯著方式向借款人告知貸款年化利率、費率、還款方式、違約責任等關鍵信息。不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當手段進行催收，不得對與債務無關的第三人進行催收。相關監管部門應當嚴格落實辦法規定，對違反規定的金融機構依法實施責令限期整改、責令暫停部分業務、限制股東權利等監管措施。

筆記本電腦投訴高發，質量與售後問題較為集中

近期，筆記本電腦的投訴問題呈高發趨勢，消費者投訴主要集中在產品質量以及售後服務方面。一是筆記本電腦故障頻發。如電腦在使用過程中出現黑屏、無法開機、Wifi無法連接，甚至屏幕漏液等問題，影響正常使用。二是售後服務不到位。許多消費者在使用過程中遇到頻繁故障，但商家檢測後聲稱“無問題”。有的在“三包”有效期內，商品多次維修仍無法解決問題，商家卻拖延處理或拒絕退換貨。三是部分消費者反映收到的商品並非全新產品，外觀存在磨損或劃痕。

案例1.2024年11月9日，消費者鄧先生向消協組織投訴上海某電子科技有限公司。消費者稱其於8月22日花費8499元在該品牌App購買一台筆記本電腦，使用才兩個月就頻繁出現問題。一是從收到貨40天開始在未開幾個軟件的情況下經常提示磁盤和硬盤空間不足。二是從收到貨1個月左右開始頻繁出現鼠標可以移動，但是點擊圖標無反應，並且有長達七八個小時的卡頓。三是出現黑屏，多次出現按開機鍵持續等待半個小時沒反應，強制關機後仍持續有十分鐘開不了機。消費者稱因產品質量問題嚴重影響到其學習和工作，已對出現的這些問題都錄了視頻。消費者投訴要求退貨退款遭商家拒絕。

案例2.消費者陳先生向消協組織投訴上海某信息技術有限公司。消費者於2024年8月6日在該公司百億補貼平台某官方品牌的店鋪，以4899元的價格購買了一台筆記本電腦，該商品描述全新未拆封。2024年8月8日收到該商品，進入品牌官方授權查驗，發現保修開始時間為2024年8月2日，期間相差6天之久，説明該商品先前已被拆封使用過，商家存在以舊充新的行為。2024年12月18日，消費者通過某平台進行二手驗證，發現該機器螺絲有滑絲拆解過的痕跡。消費者認為商家以舊充新，要求商家退貨退款，並承擔三倍賠償責任。

【消協意見】筆記本電腦作為高頻使用的電子設備，其質量和售後服務直接關係到消費者的使用體驗和權益保障。筆記本電腦廠商品牌形象的建立需要長期的積累，頻繁出現的質量問題和售後糾紛會逐漸削弱消費者的信任。相關筆記本廠商應當嚴控產品質量，加強出廠檢測，降低故障率，樹立可靠的品牌形象。同時，完善售後服務標準，明確檢測流程，對頻發故障的商品嚴格落實《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，保障消費者的退換修權益。相關銷售者應當規範銷售行為，杜絕以舊充新。

電信服務投訴居高不下，消費者權益屢遭侵害

電信服務已經成為現代生活中不可或缺的一部分，但不規範的服務行為削弱了行業的公信力。2024年，電信服務投訴量比上年增長99.1%，消費者投訴的問題主要有：一是“二次回收卡”銷售行為不規範。消費者在辦理手機號時，運營商未提醒卡號為“二次回收卡”，導致消費者在使用過程中接收到大量與其無關的垃圾短信和騷擾電話。二是套餐降級困難。消費者希望從高價套餐降級到低價套餐時，往往會遇到層層阻礙。三是攜號轉網難度大。運營商通過約定高額違約金或指定線下營業廳辦理等方式，為消費者攜號轉網設置各類障礙。四是寬帶取消難。一些運營商未經消費者明確同意，擅自為其辦理寬帶續約，且續約後取消寬帶時需支付高額違約金。

案例1.2024年9月11日，消費者楊女士通過消協315平台投訴某通信公司。楊女士稱其在重慶市萬州區長灘鎮該通信公司營業廳購買的手機號為“二次回收卡”，原手機號機主是欠網貸高利貸，每天楊女士都會收到海量的騷擾電話和騷擾信息等。在此期間，楊女士多次和營業廳、該公司人工客服以及App的客服反映情況，但問題都沒有得到滿意解決。因騷擾電話過多，楊女士還漏接了很多工作電話。楊女士稱營業廳在售出卡時並未説明這是被他人使用過的卡，消費者投訴要求銷號。

案例2.2024年8月28日，消費者周女士向消協組織投訴某通信公司重慶分公司。周女士稱其於2022年6月在該公司營業廳辦理了兩年寬帶服務。根據合同約定，該服務應於2024年6月到期。2024年7月，消費者前往營業廳希望取消寬帶服務時，營業員告知消費者，由於寬帶服務在合同到期後自動續約，需要賠付高額的違約金才能銷户。消費者提出質疑，這個自動續約是該公司單方面決定的格式條款，並未徵得消費者同意，且該格式條款內容與消費者有重大利害關係。在辦理業務時，辦理員並未告知消費者合約到期會有續期的事項以及相關的違約責任，也沒有告知消費者要簽署相關協議，更沒有給消費者紙質或電子版的協議，消費者認為該條款無效。消費者投訴要求無條件取消寬帶業務。

【消協意見】2024年，電信行業投訴量居高不下，一些問題未得到有效治理，甚至有從個別現象發展成為普遍存在的服務亂象的趨勢，需要加快根治。電信運營商應提供更加便捷的套餐降級和攜號轉網服務，避免人為設置不合理的審批流程、限制條件等各類障礙。在辦理服務續約時，應徵得消費者明確同意，告知消費者續約和違約條款，確保消費者在續約前完全知曉相關費用和取消條件。相關主管部門應加強對電信行業的監管，推動相關法規和政策的完善，特別是對不正當營銷、隱性費用和消費者權益保護等方面。

預付式消費糾紛多發，消費者面臨多重風險

預付式消費中，經營者為提前鎖定消費一般會給予消費者一定優惠，吸引消費者提前充值，一旦預付式消費發生店面關門、商家跑路，極易引發羣體性糾紛。消費者投訴的問題主要有：一是不簽署書面合同。經營者僅提供一張卡或一個虛擬賬號，在履行合同時也只有單方記錄。消費者在事後主張權利時，常因缺少書面證據陷入索賠困境。二是經營者虛假承諾，隨意降低商品或服務質量。經營者在營銷預付卡過程中，以免費體驗、高額折扣等各種優惠為誘餌吸引消費者，但消費者購買預付卡後，經營者又以優惠期屆滿、服務方式更新等理由不予兑現。三是設置不公平格式條款。經營者在預付卡或相關合同上註明諸如“本卡不得退卡轉讓”“餘額過期作廢”“本公司有權單方面解約”等不公平格式條款。四是經營者攜款潛逃。一些經營者在不事先告知消費者的情況下突然關門停業、攜款潛逃。

案例1.2024年4月5日，消費者鮮女士通過消協315平台投訴成都某教育諮詢有限公司。消費者稱其於2023年10月開始在成都市高新區錦城萬達3樓該公司為孩子報書法課程，先後共支付培訓費17000元。2024年3月，該公司在明知經營不善的情況下，還以欺騙賣課的形式讓其消費6000元。消費者交費沒多久，2024年3月31日，該公司便關門跑路。消費者稱其交費的課程目前還剩餘110節課時，消費者投訴要求退還未消費金額。

案例2.2024年6月，四川省瀘州市敍永縣保護消費者權益委員會陸續接到黃先生等7名消費者投訴，稱自2021年起在上海某物聯技術有限公司App上充值費用，後因該App無法使用申請退款至今未果，請求幫助解決。敍永縣消委會查證屬實後兩次約談了相關經營者，仍未解決糾紛。瀘州市消委會、敍永縣消委會聯合支持黃某等7名消費者通過訴訟來維護自身合法權益。11月13日，敍永縣人民法院開庭審理，瀘州市消委會、敍永縣消委會作為支持起訴人蔘與了庭審。經法院調解，雙方達成調解協議，被告當庭承諾在15個工作日內通過手機App如數退還7名消費者的全部預付費。

【消協意見】在各種預付式消費問題中，資金安全風險最為突出，特別是每逢年底，經營者跑路現象多發。實踐中，經營者隨意挪用預付費、拒不退款、甚至惡意捲款跑路、職業閉店人等現象屢見不鮮。建議制定相應法律或行政法規，從明確經營者資質要求、規範合同內容、強化履約擔保機制、加強預付資金管理、提升信息披露透明度、完善費用退還機制、設立冷靜期制度以及建立信用懲戒措施等方面進行規制。對於涉嫌犯罪的行為，應由公安機關及時依法介入，追究相關人員的刑事責任，從而有效遏制此類不法行為的蔓延，切實保障消費者的合法權益。（信網記者）