網經社:《2025年1月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》發佈_風聞

2025年1月，全國網絡消費市場迎來年貨節熱潮，商務部主導的“2025全國網上年貨節”成為春節申遺成功後的首場全國性網絡促消費活動。此次活動以“3+N”形式展開，網絡零售額突破7000億元，創歷史新高。與2024年同期相比，日均增長率接近10%，顯示出消費者對線上購物依賴度的進一步提升。

然而，網絡消費環境仍存在多重隱憂。工業和信息化部於1月22日通報了35款存在侵害用户權益行為的APP及SDK，包括閒魚、高德地圖、下廚房等，主要涉及違規收集個人信息、強制推送廣告等問題。此外，平台規則對商家的壓力持續加劇。例如，飛豬平台在1月18日被曝出“大數據殺熟”爭議，三名用户購買同一航班機票時價格差異顯著，引發公眾對平台公平性的質疑。

在此背景下，2025年2月6日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2025年1月受理的全國73家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發佈了《2025年1月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》。

報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數字生活（主要集中於生活服務電商、在線旅遊）及數字教育、產業電商、金融科技、物流科技等領域。報告公佈了2025年1月網絡消費投訴數據及**《數字零售五大典型投訴案例》《數字生活五大典型投訴案例》和《數字教育五大典型投訴案例》**。

在報告公佈的《2025年1月全國網絡消費評級榜》中：

獲**“建議下單”**的有：抖音、得物APP、美團、去哪兒等4家；

獲**“謹慎下單”**評級的有：智行等2家；

獲**“不建議下單”**評級的有：萬師傅、小紅書等3家；

獲**“不予評級”**的有：淘寶、1688、天貓、閒魚、快手、抖店、全球速賣通、微信等8家。

售假 欺詐亂象“苗頭”重現

據“電訴寶”顯示，2025年1月全國網絡消費投訴問題類型TOP10中，退款問題佔比高達14.45%，其餘問題類型依次為：商品質量（4.84%）、售後服務（3.26%）、扣押保證金（2.70%）、霸王條款（2.59%）、發貨問題（2.02%）、網絡欺詐（1.97%）、惡意罰款（1.91%）、網絡售假（1.63%）、虛假促銷（1.41%）。

1月“電訴寶”受理投訴用户聚集地區TOP10依次為廣東省（21.26%）、浙江省（10.40%）、山東省（8.32%）、江蘇省（7.37%）、河南省（7.37%）、河北省（5.29%）、福建省（5.29%）、吉林省（3.60%）、安徽省（3.54%）、北京市（2.76%）。

據“電訴寶”顯示，1月投訴金額分佈主要集中在0-5萬（57.65%）、0-100元（13.39%）、100-500元（9.90%）、1000-5000元（3.71%）、500-1000元（3.49%）、10000元以上（2.02%）、5000-10000元（1.91%）、5-10萬（0.62%）、10-20萬（0.34%）、20-50萬（0.23%）、100萬以上（0.17%）、50-100萬（0.06%）。

一、30家數字零售平台被投訴 微店 蘑菇街等被列入典型投訴案例

1.1 數字零售消費評級榜：

在2025年1月全國數字零售評級榜中：獲**“建議下單”的有：抖音1家；獲“謹慎下單”評級的有：1家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評級”**的有：淘寶、天貓、閒魚、快手、抖店等5家。

1.2 30家平台進入數字零售投訴榜：

投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、天貓、快手、閒魚、抖店、小紅書、唯品會；

排在第11-20名的是：微信視頻號、蘇寧易購、轉轉、紅布林、阿里巴巴、微拍堂、有贊、多多買菜、微店、WIS官方微信商城；

排在第21-30名的是：小鵝通、95分app、蘑菇街、拍機堂、孔夫子舊書網、中國移動移動商城、交易貓、萬表網、1號店、OPPO。

1.3 數字零售五大典型投訴案例：

在數字零售消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及愛回收、蘑菇街、1688、紅布林、微店。

二、數字生活五大典型投訴案例發佈 Boss直聘 智行火車票等入選

2.1 數字生活消費評級榜：

在2025年1月全國數字生活評級榜中：獲**“建議下單”的有：美團、去哪兒等2家；獲“謹慎下單”評級的有：智行等1家；獲“不建議下單”**的有：萬師傅等1家。

2.2 15家平台進入數字生活投訴榜：

投訴量TOP10依次為：美團、去哪兒、智行、萬師傅、飛豬、智聯招聘、BOSS直聘、貓眼電影、聯聯周邊遊、T3出行；

排在第11-15名的是：58同城、南方航空、航班管家、soul、趕集網。

2.3 數字生活五大典型投訴案例：

在數字生活消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及Boss直聘、智行火車票、58同城、飛豬、去哪兒。

三、小葉子智能陪練 賽優教育等被列入五大典型投訴案例

3.1 13家平台進入數字教育投訴榜：

投訴量TOP10依次為：幫考網、尚德機構、中安建培教育、嗨學網、賽優教育、滬江網校、聚力成師教育、中安建培、明世在線、一隻船教育；

排在第11-13名的是：小葉子陪練、常青藤爸爸、阿卡索外教網。

3.2 數字教育五大典型投訴案例：

在數字教育消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及小葉子智能陪練、賽優教育、滬江網校 、學慧網、中安建培。

附錄：

“電商平台‘僅退款’調查行動”

《2024年電商平台“僅退款”調查報告》

《2024年Q3中國電商平台商家投訴數據報告》

《2024年10月中國電商平台商家投訴數據報告》

《2024年“雙11期間”中國電商平台商家投訴數據報告》

國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的**“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，並獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。