網經社：《2025年1月中國電商平台商家投訴數據報告》發佈_風聞

1月份，電商年貨節點燃新春消費激情，淘天、京東、拼多多、抖音、快手、美團等平台的年貨節大促策略全面上線。此外，在“兩新”政策推動下，平台承接優惠設立“國補”專區，覆蓋家電、數碼等品類。再加上正值春節假期，京東、拼多多、唯品會等各大電商平台發佈“春節不打烊”公告，十足的“年味兒”再次激起消費熱潮。

與此同時，優化營商環境成為熱點話題。1月6日，抖音電商對外公佈9條商家扶持措施；1月8日，拼多多宣佈成立“商家權益保護委員會”，加大對商家權益保護的力度；1月20日，淘寶天貓集中公佈2025年12項惠商舉措，全面提升商家營商環境。

儘管如此，電商平台上仍有商家叫苦不迭，平台與商家間的投訴問題仍存。在此背景下，2025年2月6日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道1月受理的全國近20家電商平台1000餘份商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發佈**《2025年1月中國電商平台商家投訴數據報告》**（以網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”的投訴數據為樣本）。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、數字生活服務等領域，並公佈了1月電商平台商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。

如在去年7月23日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發起“電商平台‘僅退款’調查行動”，重點關注拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內電商平台，以及速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平台。並於8月1日上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，投訴通道持續開放中。

歷時近一個半月的調查，於9月4日發佈《2024年電商平台“僅退款”調查報告》，《報告》匯聚20餘位電商行業專家、律師真知灼見，並收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，揭露“僅退款”背後的真相。如今，商家們不僅受到“僅退款”的壓制，還面臨強制運費險、隨意封店等問題。

一、“任意僅退款”佔“半壁江山” 食品生鮮商家投訴提升

據“電訴寶”顯示，1月電商平台投訴佔比依次為：拼多多（42.65%）、抖音電商（31.87%）、淘寶（17.08%）、京東（2.58%）、天貓（1.62%）、快手電商（0.95%）、微信電商（0.57%）、全球速賣通（0.38%）、閒魚（0.29%）、1688（0.19%）、美團（0.19%）、蘇寧易購（0.19%）、小紅書（0.19%）、唯品會（0.10%）、其他（1.15%）。

具體來看，2025年1月拼多多涉及447份商家投訴；抖音電商平台涉及334份商家投訴；淘寶平台涉及179份商家投訴。此外，京東、天貓、快手電商、微信電商、1688、全球速賣通等均有不同程度的商家投訴。

據“電訴寶”顯示，2025年1月全國電商平台商家投訴問題主要集中在這六項，其中任意僅退款佔比高達57.52%，排在第一；其餘問題類型依次為：過度維護消費者（16.48%）、任意罰款（11.14%）、扣押保證金（4.57%）、隨意封店（1.24%）、強制運費險（1.14%）。

1月，“電訴寶”受理投訴商家註冊地區TOP10依次為廣東省（22.48%）、浙江省（12.76%）、山東省（9.14%）、江蘇省（8.29%）、河南省（7.52%）、河北省（5.52%）、福建省（5.33%）、吉林省（4.95%）、安徽省（4.19%）、江西省（2.48%）。

1月，“電訴寶”受理投訴商家的經營類目TOP10為服裝服飾（22.67%）、居家用品（9.62%）、食品生鮮（9.43%）、3C數碼（8.48%）、户外用品（5.24%）、母嬰（4.29%）、家電（3.24%）、個護清潔（2.19%）、美妝（2.00%）、運動用品（1.81%）。

此外，寵物用品、箱包皮具、珠寶配飾、鮮花綠植、圖書、奢侈品、鐘錶眼鏡、房產等類目商家也有不少投訴案例。

據“電訴寶”顯示，1月商家投訴金額分佈主要集中在0-5萬（97.62%）、5-10萬（1.05%）、10-20萬（0.57%）、20-50萬（0.38%）、100萬以上（0.29%）、50-100萬（0.10%）。

據“電訴寶”顯示，1月男性商家負責人投訴比例為84.53%，女性商家負責人投訴比例為15.47%。

二、10家平台入選典型投訴案例

據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及閒魚、1688、天貓、淘寶、快手電商、小紅書、抖音、拼多多、微信視頻號、美團。涉及問題包括：任意僅退款、隨意封店、強制運費險、扣押保證金、任意罰款等。

天貓平台上一商家丁先生（伯課金伯課專賣店）向“電訴寶”投訴稱其店鋪經歷了不合理的違規處罰判定，天貓抽檢了店鋪商品中【有害物質限量-塑料鄰苯二甲酸酯：樣品005-米色塑料（桌板封邊條）：總和（DEHP,DBP,BBP,DINP,DIDP,DNOP）結果7.961%。標準限值：0.1%。】對此丁先生表示嚴重懷疑，並且去杭州阿里巴巴諮詢要求二次複測，天貓小二告知二次複測結果也是超標的，對此丁先生要求提供機構複測結果報告，但是從12月19日至今一直都未提供，同時商家後台也提交了複檢。丁先生表示，該商品鏈接是店鋪核心，也是整個工廠200多號人生存的保障，歷年年銷售額達2000萬以上，造成不可預估的嚴重後果，也侵害了公司的合法權益。

快手電商平台上一服裝服飾商家左先生（樂緣堂）向“電訴寶”投訴稱，買家以商品存在質量問題為由申請僅退款，隨便上傳了幾張商品照片，平台沒經過商家同意，直接從店鋪扣除相應貨款退給買家。左先生認為買家行為侵害了店鋪的利益，訴求是退回僅退款的金額19元。

小紅書平台上一服裝服飾商家張先生（茗廈coco）向“電訴寶”投訴稱，被小紅書的霸王條款強制扣除保證金2000元。張先生聯繫官方客服，對方稱張先生觸犯了他們平台的新規，新規實施於2024-12-25號，中間不到1個月的時間，大部分商家都是未知情況下，直接強制處罰2000保證金，申訴無果。

浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家、網經社電子商務研究中心主任曹磊表示，這些投訴問題不僅反映了電商平台在處理商家與消費者糾紛時的不足，也揭示了電商平台在追求用户體驗和市場規模的同時，往往忽視了商家的合法權益和訴求。**如今商家們彷彿被捲入了一場沒有硝煙的“卷王爭霸賽”，除了“僅退款”之外，“自動跟價”、“全網比價”、“全網低價”這三座大山也壓在他們身上。**電商平台需要建立更加公正、高效的糾紛處理機制。同時，政府監管部門也應加強對電商平台的監管力度，推動電商平台完善規則、提升服務質量。

附錄：

“電商平台‘僅退款’調查行動”

《2024年電商平台“僅退款”調查報告》

《2024年Q3中國電商平台商家投訴數據報告》

《2024年10月中國電商平台商家投訴數據報告》

《2024年“雙11期間”中國電商平台商家投訴數據報告》

《2024年Q4中國電商平台商家投訴數據報告》

國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題**”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，並獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。