“去哪兒”2024電訴寶用户投訴數據出爐：獲6次“謹慎下單”評級_風聞

2月10日，網經社通過對“去哪兒”（北京趣拿信息技術有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實用户投訴案例大數據分析，公佈了“去哪兒”2024年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。

據網經社企業庫顯示，去哪兒隸屬於北京趣拿信息技術有限公司，該公司成立於2006年3月17日，地址位於北京市海淀區，法定代表人是陳剛。

一、去哪兒用户投訴數據出爐：獲“建議下單”

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2024年“去哪兒”共獲得18次消費評級，6次為“謹慎下單”，12次為“建議下單”，2024年一年整體消費評級為“建議下單”評級。

二、“去哪兒”2024年度電訴寶投訴數據

2.1 消費問題分佈

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，“去哪兒”涉嫌存在退款問題（52.093%）、霸王條款（25.581%）、網絡欺詐、訂單問題、網絡售假、高額退票費、其他、出票不及時、售後服務、發貨問題、虛假促銷、貨不對板、退換貨難、商品質量等問題。

2.2 投訴地區分佈

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，2024年投訴“去哪兒”的用户主要集中地區為廣東省（23.721%）、北京市（12.093%）、上海市（10.233%），其於分別為：江蘇省、福建省、四川省、山東省、浙江省、湖南省、雲南省、河南省、天津市、海南省、重慶市、陝西省、黑龍江省、遼寧省、吉林省、山西省、西壯族自治區、新疆維吾爾自治區、內蒙古自治區、寧夏回族自治區、海外、甘肅省、安徽省、河北省、湖北省、青海省、香港特別行政區。

2.3 投訴性別分佈

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，投訴“去哪兒”男性用户投訴比例為31.628%，女性用户投訴比例為68.372%。

2.4 投訴金額佔比

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，用户投訴“去哪兒”的消費金額主要在500-1000元、1000-5000元、100-500元、5000-10000元、0-100元、10000元以上區間。

三、典型案例披露

【案例一】單方面扣除房費？“去哪兒”被指霸王條款 侵犯消費者權益 回應：和解成功

2024年3月29日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱其在3月28日在去哪兒旅行平台定了幕色幕舍設計師海景民宿的房間，但是天氣預報這兩天下大雨出行不了，根本平台規定非人為因素可取消退訂，但是平台及酒店並不受理。

陳女士認為根據《消費者權益保護法》第四條規定:“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願，平等，公平誠實信用的原則。“無論是在線預訂平台還是酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意願，單方面制定並推行在線訂房"不得取消"規則，違背了自願平等、公平誠實信用的原則。

陳女士表示一經購買訂單無法免費取消，全額退款。但是自己並未入住，商家單方面通知未入住將扣除房費，自己並不同意。陳女士的訴求是全額退訂。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，去哪兒工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：經核實，消費者反饋：行程原因要求免費取消，平台聯繫商家告知無法免費取消，同意扣款50%取消，退款105元1-7個工作日內原路返回，平台考慮體驗承諾補償剩餘105元房費損失，現費用已經打款至消費者去哪兒網餘額賬户中，消費者認可，和解成功。

【案例二】用户投訴“去哪兒”未提供預定酒店服務並謊稱商家超售 回應：已協商

2024年4月30日，範女士向“電訴寶”投訴稱其於3月23日在“去哪兒”平台成功預訂了韓國首爾某酒店的住宿。然而4月29日，範女士突然收到“去哪兒”客服的通知，稱由於酒店超售的原因，無法為她提供原定的住宿服務。範女士隨後立即聯繫酒店進行確認，得知酒店方面從未收到過她的預訂信息。

從4月29日下午4:30開始，範女士多次嘗試聯繫“去哪兒”客服，希望能夠解決住宿問題。她甚至提出瞭解決方案，即在4月29日晚上20:00前或4月30日早上，如仍有原酒店的高級房型可供選擇，可作為替代方案。直到4月30日下午近2點時，“去哪兒”才與範女士取得聯繫，但此時已經沒有其他可用的酒店供她選擇。範女士的訴求是去哪兒及其代理服務商退1賠3，原單原路退回，並賠償我3倍的費用。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，去哪兒工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：經核實，消費者反饋訂單無法原單安排，要求賠償，平台核實商家因酒店滿房，訂單無法確認屬實，訂單已免費取消，承諾補償消費者11040元，消費者認可，和解成功。

【案例三】惡意扣款？用户投訴“去哪兒”誤售機票僅退360元 回應：和解失敗

2024年9月17日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱其於9月17日在去哪兒平台購買了一張從鄭州到深圳的機票580元，由於去哪兒網平台在展示機票信息時，將9月19日的航班信息不當地混入了9月17日的頁面中，導致張先生誤購了日期為9月19日的機票。

發現這一錯誤後，張先生立即在平台上提交退款申請，但最終僅收到了360元的退款。去哪兒網的客服人員告知張先生，若要獲得全額退款，他需要前往航空公司的小程序進行申請。但在此之前去哪兒並未提供任何關於需通過第三方渠道申請全額退款的明確提示或告知，張先生認為這是平台的責任所在。

張先生表示自己是在去哪兒平台上完成的購票和支付流程，因此理應由該平台負責處理其退款事宜，並全額退還購票款項。張先生要求去哪兒網平台承擔其應盡的責任，全額退還他的購票款項。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：消費者反饋買錯票，申請退票不認可未全退，要求全退，核實航班正常，訂單已退款完成，多次聯繫消費者未聯繫上，和解失敗。

【案例四】“去哪兒”被指因病無法入住 平台拒退款 霸王條款 回應：和解成功

2024年10月27日，孫先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年10月17日通過去哪兒旅行平台，預定了11月22-24日，澳門新濠影匯酒店兩晚的一個房間。2024年10月26日，孫先生雙膝不適，去北京朝陽醫院看病，醫生診斷為髕骨損傷，並開具不宜出行證明。隨後把相關材料提交給去哪兒旅行客服，平台拒絕退款。

孫先生表示：預定房費本質就是可以退款的，而且是因病無法前往酒店入住，不可抗力因素導致，平台應該退還預定房費。其次：距離入住還有將近一個月時間，並不影響酒店二次銷售，平台沒有理由拒絕退款，侵犯消費者權益。孫先生的訴求：全額退還預定房費。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：經核實，消費者反饋因腳踝扭傷要求免費取消訂單，聯繫商家協商訂單不退不改，考慮消費者體驗訂單未入住且全損情況下，離店日核實未入住平台補償2455元房費，消費者認可等待到離店日賠付，和解成功。

【案例五】“去哪兒”被指商家平台互踢皮球不退款 回應：協商失敗

2024年11月12日，廣東省的熊先生向“電訴寶”投訴稱其於2023年6月13號下的單，之前因為有颱風根本沒法去，還提前幾天聯繫過商家，商家不讓退，然後後面聯繫平台客服也是説不讓退，後面跟商家扯了一會一直不讓又不知道找誰去。

熊先生表示商家就是給保留以後來也行，但是後面因為不讓退這個事已經沒好印象了不想去了，平台跟商家互相踢皮球不讓退，然後熊先生今年2024年7月17號去了兩個平台投訴都沒有用。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：經核實， 消費者因行程原因申請取消退款，平台聯繫商家申請，商家核實告知拒絕取消，訂單不退不改，平台考慮消費者體驗，未入住全損情況下平台可以承擔221元，消費者不認可，協商失敗 。

四、2024年全國在線旅遊消費評級榜出爐

在“2024年全國在線旅遊消費評級榜”中，去哪兒、同程旅行等獲“建議下單”評級；攜程獲“謹慎下單”評級；飛豬、走着瞧旅行、聯聯周邊遊獲“不建議下單”評級。

2024年全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅遊按投訴量依次為飛豬、去哪兒、走着瞧旅行、聯聯周邊遊、攜程、同程旅行、途家、俠侶親子游、高鐵管家、馬蜂窩、騎驢遊、旅划算等。

網絡消費糾紛調節平台“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心即將發起“2025第十四屆網絡消費315調查行動”,並將發佈《2024年度中國電子商務用户體驗與投訴監測報告》及《2024年度中國在線旅遊消費投訴數據與典型案例報告》。

行動通過：1）系列數據報告發布，辨別“刺客”平台；2）發起主題調查行動，看清網絡消費“雷區”；3）發佈315消費預警 避免霧裏看花；4）電訴寶“雲315”平台聯動千家網絡公司，為用户“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監督倒逼行業健康發展等六大方式，推動網絡經濟持續、健康發展。

附錄：

大促背後“一地雞毛”？電訴寶發起雙11網絡消費調查行動

網經社:《2024年“雙11”期間中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》

網經社：《2024年10月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》

網經社：《2024年Q3中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》

網經社：《2024年9月中國電子商務用户體驗與投訴數據報告》

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，並獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。