1月商家投訴電商平台典型案例曝光——抖音電商_風聞

2025年2月6日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道1月受理的全國近20家電商平台1000餘份商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發佈《2025年1月中國電商平台商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、數字生活服務等領域，並公佈了1月電商平台商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。其中，抖音電商平台在1月收到334份商家投訴，以下為抖音電商平台商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

據“電訴寶”顯示，2025年1月抖音電商平台涉及334份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（58.46%）、過度維護消費者（20.92%）、任意罰款（10.46%）、扣押保證金（4.92%）、強制運費險（1.85%）、隨意封店（0.61%）。

1月，投訴抖音電商平台的商家註冊地區TOP10依次為廣東省（19.39%）、浙江省（14.77%）、吉林省（12.31%）、山東省（9.54%）、河南省（8.00%）、江蘇省（5.85%）、安徽省（4.92%）、河北省（4.62%）、廣西壯族自治區（3.69%）、福建省（3.08%）。

1月，投訴抖音電商平台的商家經營類目TOP5依次為服裝服飾（30.46%）、食品生鮮（11.38%）、户外用品（10.46%）、居家用品（8.62%）、寵物用品（4.00%）。

【案例一】商家稱被“抖音”平台強制退店 要求退回199元

1月15日，抖音電商平台上一個護清潔商家武先生（易筋堂）向“電訴寶”投訴稱，其於2024年12月20日被抖音平台扣除保證金199元，用於處理店鋪23年11月的訂單（僅退款），此訂單客户沒有退貨，平台無故強行處理。武先生稱自己的店鋪在24年2月就被抖音強制退店，現在要求退回199元，抖音相關客服（工號162200）進行道歉。

武先生表示，23年11月，客户找到抖音平台客服説產品有問題，武先生提出質疑，跟抖音平台客服多次協商無果。武先生稱如果產品真的有問題的話，客户怎麼可能1年多之後來找他？

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，抖音回覆稱：您好，現申訴複核買家反饋商品問題涉及人身傷害，已提供有效醫療憑證，故平台通過商家保證金方式賠付買家199.00無誤，感謝您的理解與支持。

【案例二】商家稱“抖音”平台隨意判罰，不顧實際情況

1月21日，抖音電商平台上一居家用品商家陳先生(洋陽揚精品店)向“電訴寶”投訴稱，其於2024年12月24日至2025年1月21日陸續被抖音電商平台不合理判罰賠付金額共計33元，並且其中有1單被判罰後又被任意僅退款金額為14.88元。 陳先生稱由於抖音平台系統問題，導致錯誤上傳的單號或者已經發貨的包裹丟失，無法把補發的包裹單號更新到店鋪後台，所以原快遞單號長時間無法更新，但是按平台規則都在第一時間和買家留言溝通了詳細情況，買家都是同意的，平台卻不考慮實際情況，和買家意願，直接判罰。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，抖音回覆稱：您好！您反饋的問題平台已致電您，告知處理方案。僅退款問題需要與商家確認具體訂單，商家未提供訂單號故無法協助處理，感謝您的反饋。

【案例三】商家稱“抖音”平台不合理退款損壞商品？

1月25日，抖音電商平台上一珠寶配飾商家馬先生(憶心坊)向“電訴寶”投訴稱，其於2025年1月25號在抖音遭受了不合理的退貨退款，用户於1月13日在店鋪下單購買一把紫砂壺，1月16日申請退貨退款，1.17日收到的退貨已經完全破損，壺嘴是用膠水重新粘連起來的，商家收到後立即聯繫該客户，核實發出情況，打了這個人十幾二十個電話，一直不接，快遞拒收，快遞公司也聯繫不上。於是平台強制退貨退款，開箱視頻都上傳了，但是沒用。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，抖音回覆稱：您好，經核查，平台已致電您，告知：商品為紫砂壺，支持7天無理由。買家以無理由為由申請退貨退款，您以退回商品影響二次銷售為由拒絕，平台介入支持買家，判定您的責任。現申訴複核該訂單商品反饋退回商品影響二次銷售，故需您72小時內提供舉證：退回商品影響二次銷售的物流證明，待您補充舉證後再次發起申訴，申訴將結合您舉證再次複核，您無法提供影響二次銷售物流有效舉證證明，故無法協助再次核實，暫時無法滿足您的訴求，抱歉未與您達成一致，給您帶來的不便非常抱歉，感謝您的反饋，祝您生活愉快。

從網經社企業庫瞭解，抖音電商隸屬於北京抖音科技有限公司，成立於2016年，法定代表人為王迪。

據“網經社企業風險評級系統”顯示，抖音電商隸屬於北京抖音科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。

據“電訴寶”顯示，1月電商平台投訴佔比依次為：拼多多（42.65%）、抖音電商（31.87%）、淘寶（17.08%）、京東（2.58%）、天貓（1.62%）、快手電商（0.95%）、微信電商（0.57%）、全球速賣通（0.38%）、閒魚（0.29%）、1688（0.19%）、美團（0.19%）、蘇寧易購（0.19%）、小紅書（0.19%）、唯品會（0.10%）、其他（1.15%）。

除抖音電商外，十大典型投訴案例還涉及閒魚、1688、天貓、淘寶、快手電商、小紅書、拼多多、微信視頻號、美團。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、退款問題、隨意封店等。

此外，網絡消費糾紛調節平台“電訴寶”，攜手"一帶一路"TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心即將發起“2025第十四屆網絡消費315調查行動”，並將發佈**《2024年度中國電商平台商家投訴數據報告》**。

附錄：

“電商平台‘僅退款’調查行動”

《2024年電商平台“僅退款”調查報告》

《2024年Q3中國電商平台商家投訴數據報告》

《2024年10月中國電商平台商家投訴數據報告》

《2024年“雙11期間”中國電商平台商家投訴數據報告》

《2024年Q4中國電商平台商家投訴數據報告》

國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份**《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題**”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈**《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，並獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的**《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。