攜程刪黑鑽貴賓刪差評遭質疑！“糟心服務”和品牌信任岌岌可危_風聞
大力商业评论-36分钟前
【大力財經】知名遊戲人漁夫Fishman作為攜程百萬元級黑鑽會員，因新加坡聖淘沙酒店訂單糾紛引發的退訂難、價格爭議及差評刪除事件，不僅暴露了攜程在服務機制、平台監管和用户權益保障上的多重漏洞，更引發了對行業龍頭企業服務能力的系統性質疑。
據大力財經的持續關注，最新的動態是，酒店沒有及時跟進處理，把在攜程的點評帖子，差評貼都給刪除了。
1. 價格機制失信：大數據殺熟爭議再起
業內遊戲資深人士漁夫Fishman 1月28日以3415元/晚預訂酒店，兩天後房價驟降至2717元，差價達698元/晚。這種短期價格劇烈波動，結合其2020年紐約機票價格一日暴漲1萬元的經歷，進一步加深了用户對攜程“動態定價算法濫用”的懷疑。儘管法律上難以直接定性“殺熟”，但此類操作顯然違背《消費者權益保護法》的關於公平交易權的條款。
提前三天申請退款仍被全額扣款1.6萬元，且攜程客服僅充當“傳話筒”，未能發揮平台調解職能。這與黑鑽會員“專屬客服通道”“極速退款”等宣傳形成強烈反差。更值得警惕的是，類似案例並非孤例：此前有消費者因旅行社原因退款被剋扣款項，或因酒店無房等客觀問題申請退款遭拒，均指向平台對合作方約束力的缺失。
二、平台監管失能：合作方管理淪為“紙面規則”
1. 酒店條款違規：行業標準與用户權益的雙重踐踏
涉事酒店設定“15:00入住+11:00退房”條款，較行業常規標準（14:00入住+12:00退房）壓縮用户使用時間4小時，變相增加半天房費成本。攜程作為平台方未對此類顯失公平的條款進行審核攔截，放任合作方利用信息不對稱損害消費者利益。
2. 差評機制失信：用户反饋渠道被系統性瓦解
漁夫的差評貼遭平台與酒店聯合刪除，暴露出攜程對用户評價體系的操控傾向。此舉不僅違反《電子商務法》的關於不得刪除用户評價的規定，更摧毀了平台信用體系的公信力，將用户維權逼入“投訴無門”的困境。對此，大力財經聯繫攜程回覆，攜程不會進行操作刪帖的，可能是帖子還是在審核狀態，未公開的顯示出來。
1. 三條紅線觸發的連鎖反應
事件觸及攜程CEO關注的核心風險點：
- 高端用户流失：百萬元級黑鑽會員轉向美團，凸顯高淨值客户對服務體驗的“用腳投票”；
- 輿情失控：百度、Google搜索差評登頂首頁，直接衝擊品牌形象與獲客能力；
- 資本市場反噬：用户兼散户股東的問責可能引發股價波動，形成“用户-投資者”雙重信任崩塌。
2. 315節點的公關災難
在消費者權益保護敏感期，攜程未採取主動賠償、酒店下架等止損措施，反而激化矛盾，導致事件從單一客訴升級為全網輿情事件，錯失危機黃金處理期。
1. 模式短板：OTA平台的“雙重角色”悖論
攜程既作為酒店分銷渠道追求佣金最大化，又需扮演用户權益守護者，這種利益衝突導致其在糾紛中常偏向合作方。相比之下，美團、抖音等新入局者通過“算法透明化”“先行賠付”等策略，正加速瓦解攜程的傳統優勢。
2. 用户覺醒倒逼服務重構
新一代消費者對“貴賓服務”的期待已從“專屬折扣”轉向“權益兜底”。用户要求平台提供“無需比價的確定性服務”（如價格保護期）、VIP專線即時響應、第三方爭議仲裁等深度保障，而攜程現行機制仍停留在“交易撮合”層面，缺乏服務閉環設計。
五、結語：OTA平台亟需服務範式革命
此次事件折射出攜程服務能力的三大斷層線：價格機制缺乏透明度、用户權益保障形式化、平台治理責任逃避。若不能從底層重構服務邏輯——例如引入“價格波動補償機制”“第三方爭議調解委員會”“差評溯源防篡改技術”等創新措施——攜程或將面臨市場份額持續被美團、抖音等平台分流的嚴峻挑戰。在用户主權時代，唯有將“服務確定性”置於商業利益之上，才能真正守住行業龍頭地位。
攜程作為在線旅遊行業的老大，擁有龐大的用户羣體和資源，本應在服務上為行業樹立標杆。然而此次與漁夫Fishman的事件，卻暴露出其在服務管理、監督機制以及危機處理等方面的諸多漏洞。相比之下，胖東來的涼皮事件，獎勵投訴者的10萬元，賠償近900萬，贏得用户的口碑。為了討好顧客，給近三天的用户給予1000元補償。 (共計 8833 份，顧客可持有效支付憑證到購買門店餐飲部辦理)。胖東來的服務通過老百姓的口口相傳，全國各地老闆進行打卡研學。
胖東來雖可能沒有那麼大的酒旅的業務版圖，但憑藉其人性化的服務理念，贏得了消費者的口碑和忠誠度。攜程，要不要學習一下胖東來的服務能力？