餐廳好評背後的“無間道”，太刺激了_風聞

作者：雷斯林 公眾號：為你寫一個故事 / raistlin2017

從沒想過，如今餐飲業會捲成這樣。

商家們不僅要比誰家菜好吃、誰家性比價更高，還要比誰家更會“要好評”。

好幾次，我吃飯吃到一半，就見服務員拿着二維碼湊過來，眼巴巴地站在桌邊請求：“可以幫忙寫個好評嗎？這邊會送您一份甜品。”

最離譜的一次，是在某個網紅店。

由於用餐體驗一般，我委婉地拒絕了請求，結果對方不依不饒，表示“寫個評論很快的”，“覺得麻煩的話，我們也可以幫您操作。”

緊接着，一份“好評模板”被遞了過來，誇讚的文案都已經編好了。

久而久之，我情不自禁地懷疑起大眾點評上的評價。

那些配圖精美，長篇大論的五星好評，都是出自消費者的真心嗎？又或許他們也和我一樣，曾被商家的某些獎勵“綁架”過？

那些突然冒頭的高分店鋪，又是真的好吃嗎？會不會都是被刷出來的？

事實證明，我沒多想。

年前聚餐，和朋友去了一家新開張的網紅小酒館吃飯，人均300+，絕對不算平價。結果沒吃幾口，我就沉默了，每道菜都齁鹹，食材不夠新鮮，店面環境也不咋樣。   

我正疑惑呢，就這水平，評分怎麼能這麼高？

服務員馬上身體力行，解答了我的疑惑，“給個五星好評送你一紮酸梅湯哦？”

果不其然，後來我要分享這家店給朋友“避雷”的時候，發現頁面上掛了一個小黃條，顯示該店已經被平台處罰了。

有段時間，類似的經歷讓我對這類點評平台的信任開始動搖——當好評差評可以被一瓶飲料左右，那麼究竟有多少內容值得被參考的呢？

直到看了他們最近發佈的**《評價透明度報告》**，才意識到原來平台也在為此苦惱。

為了跟商家的騷操作“鬥智鬥勇”，他們背地裏幹了非常多“髒活累活”。

比如，我原以為那些送飲料送甜品換來的好評，會無差別拉高商家分數，讓它們在榜單上利於不敗之地。

但報告提到，平台組建了一支“賽博包拯”隊伍，“AI+人工”雙管齊下，專治各種虛假刷評，力求讓真實評論佔領高地。

每條評價在提交瞬間，就會有AI風控模型開始摸底賬號。從賬號註冊時刻開始溯源，一步步追查。

舉個例子，如果有黑產用同一個手機反覆註冊新賬號刷評價，在這個環節就會被無情罰出場外，連進入第二步評價機審的資格都沒有。

下一步，是不是親朋友好友寫的？是不是黑產小號？歷史評價是否像複製粘貼？是否涉嫌違法違規內容？去年有近60%的違規評價直接在這個環節被AI當場KO，連展示的機會都沒有。

而人寫評價的動機其實是複雜多樣，那些AI拿捏不準的內容，會被推送給人工審核團隊。

這個團隊人人擅長抽絲剝繭。

他們動用自己機智的大腦，通過對比各種細節，比如IP地址、消費時間、用詞習慣等等，還原寫評價的動態場景，來判斷一個用户寫評價是否合理。

去年，這批審核員7x24小時待命，手動審核了千萬級的評價，還搞了10%的抽檢覆查，生怕誤傷好人。

曾經，機器審核發現某個商户的評論區多次出現同一賬號的好評，判定這是“重複好評”，不允通過，還覺得商户投機取巧。

結果人工審核員仔細一研究，雖是同一賬號評論，但對方發佈的時間、文案和圖片都不盡相同，描述非常真情實感。原來真不是商家刷評，而是用户真愛吃這家店，常來常誇。

這樣的真實體驗當然要被展示出來啦。

**如此看來，每一條評價從誕生到展示，都需要過五關斬六將。**所有這些被識別出來的違規評價，統統都會剔除在榜單和星級計算之外。

當然，平台絕沒有當一言堂的意思。

如果對審核結果不滿，商家和消費者還可以選擇往上申訴。之前，不管是做餐飲的朋友，消費者朋友，在申訴這件事上都對平台有一種“成見”。感覺對爭議評價的“申訴行為”，基本都會石沉大海，消費者和商家兩方有苦説不出，因為都是機器在回覆，雞同鴨講。

但這份《報告》裏提了，在這個環節，人工專家審核團隊會盡力在24小時內響應，在48小時內完成調查，守護大家的清白。

我有一次吃火鍋，菜葉子上爬出來一隻新鮮蝸牛，現場找商家掰頭無果後，我怒發差評，想要把商家行為公之於眾，結果反而被商家線上申訴指責我無理取鬧。

最後也是靠審核團隊的火眼金睛、明辨是非，維護了我的正當權益。

更牛的是，大眾點評還直接動員公眾當起了“大眾陪審”，讓年輕人用户親自下場當“互聯網判官”。

什麼意思呢？

就是把那些各説各有理的糾紛都公開出來，讓商家和消費者各自陳述、舉證，最後由獨立於平台的用户來分析證據、投票表決、得出結論。

僅僅去年，就有227萬用户報名當評審官，靠投票解決了38萬起糾紛。

我也參與過這個環節，發現常常有人渾水摸魚，擾亂視聽。

有一次，消費者評價某餐廳總體不錯，但“包間加收15%的服務費，感覺有點貴”。

商家非説這是“違背客觀實際情況”，因為他們收的不叫服務費，而是使用費。

明明消費者沒説啥不好的，商家卻非要在這裏摳字眼挑毛病，挺離譜的。

這評價，必須讓它展示出來。

別擔心自己寫完差評被騷擾、被追問“是不是故意搞事、想要多少錢”。

前些年，這情況確實不少。   

我碰到好幾次，剛寫完評論就接到餐廳電話，看似客氣地請我把四星改成五星，或是把“不禁煙”、“上錯菜”這種事實性內容改掉。

若是不同意，他們就反反覆覆打電話、發短信，直到我妥協。非常煩人。

但現在這種事情不太會發生了。

平台默默站在了我們身後。

第一步，按照法律法規和業界安全標準，商户無法通過用户在大眾點評的評價或消費行為查詢到用户的聯繫方式。其次，就是“差評騷擾”的專項打擊。

光是2024年，他們就攔截差評騷擾156萬次，平均每分鐘攔下3次。

有1.3萬家商户因為騷擾用户被公示，直接迎來“社會性死亡”。

疑似隱私泄露問題的反饋下降50%。

不為別的，就想保障大家敢於開口説真話的權利。

所以現在，想寫評論你就放心大膽寫，只要寫得合情合理、有理有據，就沒關係。

很多商家也想開了。La Tablée 融合料理的主理人説：“餐飲老闆需要控制自己的預期，你不可能開一家永遠沒有差評的餐廳。”

因為追求零差評餐廳，就像要求戀人永不出錯，本質是種傲慢。

更狠的是，光在線上搞審查不足還不夠，大眾點評還發展了線下摸排的暗線。

他們建了個“黑衣人”團隊。

成員們會一邊在線上收集負面反饋，整理出麗江、三亞這類旅遊城市的刷評重災區；加強AI識別“短時間內好評量異常增長”的餐廳；一邊親臨現場，偽裝成遊客，偷偷記錄並核查商家是否有誘導好評的行為；還有專人負責打電話給用户，從第一證人處獲取商户違規的證據。

真刺激啊，原來開個餐廳還能玩成《無間道》。

而此舉效果頗好。去年光是哈爾濱，誘導好評的投訴就暴跌近50%。

我們能看到的真實評價更多了，榜單和星級的真實性也就不容易被污染了。

可是光搞審核，治標不治本。

現在技術多方便，機器人小號隨便搞，想刷評論鑽漏洞總會有漏網之魚。

大眾點評當然懂這個道理，於是直接對違規商家和用户重拳出擊。

發現一次，警告；屢教不改，處罰。   

尤其是商户，一旦被盯上，就難有出頭之日了。內容沒流量，評價不展示，榜單上不了，相當於費勁違規要了一堆好評，結果得不償失，賠了夫人又折兵。

犯錯的成本變高了，商家不得不謹慎起來，認認真真做菜，踏踏實實開店。

趁此機會，平台拉着大家開起了懇談會，掏心掏肺講心裏話。

平台知道，商家想要好評，是人之常情。

不光是為了流量和曝光，更是為了那份認可帶來的滿足感。誰不喜歡被誇呢。

可好評雖好，也要真實才有用啊。

所以，在勸商家不亂刷評的同時，平台也搞了不少活動，激勵用户來寫真實評價。

我好些朋友，為了保持大眾點評的會員等級，都會主動寫評價。因為等級高了就可以報名參加各種免費試吃、試用活動。

他們總結過經驗，只要堅持寫堅持抽，幾乎每個月都會中，非常實惠。

平台呢，也會開發評價體系以外的選擇維度，讓商家得到更全方位的展示。

比方説，我去外頭旅遊的時候，不只會看評價和評分，還會看“當地人推薦”“十年老店”這樣的標籤。長此以往，商家自然不會把評價當成唯一的救命稻草，評價焦慮也就疏解了。

坦白説，那些正經開店、正經研究菜品的商家，對平台舉動分外支持。

他們苦“好評內卷”久矣。

搞餐飲本來就是個吃人工的活。很多店碰到高峯期，光服務員都不夠用，現在還要分出人去每桌厚着臉皮要點評，更忙不過來了，而且服務員們也不樂意背這種KPI。

更何況這種要來的評價，多半也寫得很敷衍，沒什麼有效內容，既不能為消費者提供參考，也沒辦法督促商家進步，純屬垃圾信息。

但這事就好比送小孩上培訓班，別人都在搞，你不搞，就顯得落後一步，輸在起跑線上。

所以商家也沒辦法，只能跟着卷。

捲到後來，鏈條上所有人都很痛苦——商家付出了更多的成本，員工增加了考核指標，顧客犧牲了自己的用餐體驗，甚至還落得一個平台處罰。

滿盤皆輸。

當大家都知道好評是拿菜換來的，也會對平台失去信任，還談什麼權威性和可信度呢？

深圳黑珍珠餐廳“主席樓”，直接拒絕“打卡送東西”的套路，轉而提供驚喜服務，比如額外贈送兩個蛋撻，或者打包小蛋糕帶走，但絕不強制要求評價。

**“如果我們過度要求用户去寫評價，甚至送東西換好評，那其實是在折騰這些客人。**有可能有些客人因為我們這樣做，下次就不來了。”

這話讓我想起重慶的灩設火鍋——7年穩居4.9分，靠的不是送菜，而是“把服務做到客人感動”。創始人老謝表示，差評？我們不怕！只要不是惡意抹黑，差評反而是改進指南。

既有行業裏做得好的榜樣，還有大眾點評的振臂一呼，不少商家們紛紛響應，從“刷評狂魔”變身“真實信徒”。

有某知名烤肉店，和平台聯手整改，修正不合理促評指標後，用户投訴直接少了一半，流量也並未下降。

看結果就知道，我們消費者早就對這些套路厭煩了。   

餐廳有卷好評的功夫，不如多研究幾個新菜，琢磨怎麼讓肉更鮮嫩好吃呢？

搞這種良性內卷，才是硬道理。

看完這篇長長的報告，我發現平台真挺難的。

它就像電視劇裏那個任勞任怨的德華。

既要防黑產刷評，又得護着用户的差評自由，還得勸商家“好好做菜別整幺蛾子”，有時還得揹負來自商户和用户的罵名。

三頭六臂都不夠用的。

報告裏提到，平台去年幹掉2071萬條假評價，給6萬違規商家貼了罰單。

要是這些假評論都是用酸梅湯換的，豈不是直接能灌出一個西湖來。

如今，既然它敢於坦然地把“評價審核機制”“處罰數據”這些敏感信息都曬出來時，就像坦然地告訴對象自己的手機密碼，至少説明它沒躺平。

當然，肯定還會有消費者靠着日常體驗的感受，狠狠質疑平台，再罵上幾句：“點評的分都是刷的，信不得信不得。”

畢竟，要轉變一個社會現象，不是一個平台在短時間內就能完成的。

但我想，又何嘗不能再信它一次，再給它點時間呢？畢竟這次我切實覺得被關照到了。

實際上，我們能做的也很簡單——該誇就誇，該罵就罵，絕不為了一份甜品當“水軍”。

就像某餐廳主理人説得那樣：“打鐵還需自身硬。”

要是菜做得不好，要再多好評，都只是欲蓋彌彰。

這話送給商家和平台，也送給我們每個認真乾飯的普通人。