“車內不雅視頻事件”，暴露哈囉出行生態擴張短板_風聞

編輯 | 虞爾湖

出品 | 潮起網「於見專欄」

近日，武漢市民張女士通過哈囉順風車出行時，發現司機在中控屏播放低俗視頻的事件，引發了媒體熱議。面對投訴，平台客服以“不要和車主計較，代表乘客道歉”的消極態度回應，引發輿論對平台治理能力的強烈質疑。

「於見專欄」認為，該事件不僅暴露了哈囉在司機行為監管、用户權益保護上的漏洞，更折射出其在高速擴張中，對管理能力的透支。  作為中國共享出行領域的頭部企業，哈囉出行近年以“高頻打低頻”戰略快速擴張，從共享單車延伸至順風車、租車、換電服務及本地生活領域，覆蓋用户超7.5億，業務觸達300餘城。

然而，此次事件背後，隱藏着更深層的矛盾：規模增長與治理能力的失衡。一方面，平台通過多元化佈局試圖構建生態閉環；另一方面，司機准入機制鬆散（順風車司機認證量達3000萬）、技術監控缺位（事件中司機未開啓行程錄音），客服體系僵化等問題頻發，導致用户信任基礎被侵蝕。而從財務狀況來看，這種失衡正在給哈囉出行帶來危機。

近年以來，哈囉單車“燒錢換規模”的發展策略也頻遭詬病。加上盈利壓力巨大，不得不通過單車費用上調，來緩解壓力，也遭到不少消費者的質疑。種種信號表明，曾經的共享出行優等生，依然沒有擺脱經營發展的困境。那麼，接下來哈囉單車將如何調整？

平台治理與風險管控的滯後性，讓哈囉出行危機並存

實際上，除了上文提及的低俗視頻事件外，司機准入與行為監管的“技術失靈”，也在困擾着哈囉出行。  

據瞭解，哈囉順風車雖以47.9%的市場份額位居行業第一，但其司機審核機制存在顯著缺陷。根據其招股書披露，僅40%的順風車司機來自平台內部用户轉化，其餘60%依賴外部招募，資質審核流於形式。

以此次事件為例，司機未開啓行程錄音功能，平台既未通過AI識別技術攔截異常內容，也未建立即時人工巡查機制，暴露出技術監控的盲區。

對此，法律專家指出，此類行為已涉嫌性騷擾，平台需承擔連帶責任。但是哈囉出行的官方客服回應，卻顯示出平台對該類事件的冷漠態度，不禁令人擔憂，這個體量龐大的平台，在平台治理與風險管控方面的滯後性，或許是其暗藏的危機。

圖源：網絡，哈囉出行用户投訴

與此同時，官方客服的回應，也暴露了標準化培訓與危機應對能力的缺失。哈囉客服長期依賴“息事寧人”話術，缺乏明確的處罰標準和用户補償機制。

例如，2024年多起用户投訴顯示，平台對司機違規行為的處罰多以“暫停接單3天”為主，威懾力不足。這種模糊化處理方式，本質上是將企業成本轉嫁給用户，導致品牌聲譽持續受損。  

除了平台治理與監管存在明顯缺失外，哈囉出行的盈利壓力也不容忽視。據觀察，哈囉單車的多元化業務，正在讓哈囉單車不堪重負，不僅讓其面臨盈利考驗，而且正在成為其資源黑洞。

據瞭解，哈囉從共享單車（日均騎行訂單超千萬）起步，逐步拓展至順風車（覆蓋300城）、租車（日GTV峯值2100萬）、換電服務（300城）、送貨跑腿（300城）及酒店預訂，形成“出行+生活”的生態佈局。

然而，多元化需要鉅額投入：2024年僅共享單車的運維成本即達36.5億元，而新業務中僅有順風車實現盈利（毛利率81%），其餘如電動車銷售、本地生活服務仍處虧損狀態。

由此可見，哈囉危機雖然身處前景可觀的賽道，卻面臨着體量龐大帶來的內部監管問題。與此同時，因為戰略不夠聚焦，哈囉單車部分業務入不敷出的狀態也亟待改善。

造血困境長存，商業模式尚未進入正向循環

作為高頻業務，雖然共享單車可以作為哈囉出行的核心流量入口。但是其“造血困境”卻長期存在，盈利模式十分存疑。

尤其是近年以來，城市管理趨嚴，哈囉出行的合規成本上升，哈囉出行不得不依賴資本輸血。疊加車輛損耗，哈囉出行共享單車部分的業務，造血能力明顯不足。

據2020年財報，哈囉連續三年累計虧損超48億元，雖近年虧損收窄，但尚未形成可持續盈利模式。更為嚴峻的是，競爭對手美團、滴滴憑藉外賣、網約車等高毛利業務反哺共享單車，而哈囉的“逆向擴張”（從出行到生活服務）面臨更高壁壘，導致其現金流壓力倍增。

 與此同時，哈囉單車雖然用户規模累計高達7.5億，但是大量用户處於沉睡狀態，也是其揮之不去的焦慮。例如，相關統計數據顯示，哈囉累計用户中，僅有34%使用過兩項及以上服務，且用户向本地生活服務的轉化率不足15%。

而此次不雅視頻事件引發的信任危機，可能進一步削弱用户使用其他服務的意願。例如，用户在選擇酒店預訂時，更傾向於美團、攜程等成熟平台，而非以出行為主業的哈囉。

值得注意的是，在目前AI發展如火如荼之時，哈囉出行在技術驅動方面仍顯不足。據瞭解，儘管哈囉通過AI優化車輛調度、大數據挖掘用户畫像，並推出換電網絡與社區服務聯動的“小哈能量站”，但其技術優勢未能轉化為服務質量的提升。

例如，2024年推出的送貨跑腿服務因配送延遲、貨物損壞等投訴率高達12%，遠高於行業平均5%的水平。由此可見，目前哈囉出行的商業模式尚未進入正向循環，無論是財務模型，還是消費者負面反饋，都讓其面臨着巨大的挑戰。

紅海賽道，哈囉出行危機並存

不可否認，共享出行賽道市場容量巨大，前景誘人。但是不容忽視的是，隨着過去幾年各路資本的相繼湧入，這個賽道早已是一片紅海，而尚未完全跑通商業模式的哈囉出行，同樣難以規避巨大的市場競爭。

以本地生活服務巨頭企業美團為例，憑藉5億外賣用户構建的本地生活護城河，其流量複用效率遠超哈囉。例如，美團用户使用單車後直接轉化為外賣訂單的比例達28%，而哈囉用户使用順風車後預訂酒店的比例僅為3%。

此外，滴滴通過網約車業務向租車、代駕延伸，形成更緊密的出行閉環，進一步擠壓哈囉的市場空間。而且，隨着共享出行迎來共享出行聚合平台時代，哈囉出行的生存空間也被進一步擠壓。

除了來自行業內部的競爭外，行業外部監管環境的變化，也給哈囉出行的發展帶來的壓力。城市對共享單車的停放、運維要求日趨嚴格。讓哈囉出行這方面的成本也居高不下。

例如，2024年北京、上海等地要求企業自建電子圍欄，單輛車合規改造成本增加50元，導致哈囉全年額外支出超5億元。與此同時，順風車業務的合規性爭議（如是否屬於營運車輛）使其面臨政策不確定性風險。  

有業內人士認為，哈囉出行想要保持行業競爭力，需要開展錯位競爭，充分釋放其品牌優勢。例如，通過哈囉出行通過“出行+目的地”的場景融合，與連鎖健身房、醫療機構合作，推出“騎行達標免掛號費”“騎行積分兑換健身課程”等差異化服務，就可以增強用户黏性。

 而在共享電單車賽道，其社區換電網絡也給本地生活帶來了便利。例如，利用小哈換電櫃的社區覆蓋優勢，疊加快遞代收、生鮮自提等功能，哈囉出行也打造了“最後一公里”生活服務站。  

與此同時，延續與羅意威的合作模式，哈囉出行推出限量版騎行裝備或聯名會員卡，吸引了高淨值用户羣體，也提升其品牌調性。可以預見的是，通過跨界品牌聯名，其品牌溢價將會得到提升。

只是，擺在哈囉出行面前的外部行業環境壓力、同樣競爭壓力依然不容小覷。哈囉出行能否通過這些創新發展策略，扭轉其內憂外患的困局，依然是一個未知數。

通過哈囉出行多元化的業務佈局足以看出，哈囉出行的野心並不算小。但是要知道，企業發展的質量與速度之間，向來很難平衡。而哈囉出行，同樣需要在速度與質量之間尋找支點。  

「於見專欄」認為，哈囉出行的成長軌跡是中國共享經濟狂飆突進的縮影。從“車內不雅視頻事件”到持續虧損的財務數據，其暴露的問題本質是規模擴張與精細化管理的失衡。

結語

通過哈囉出行因不雅視頻事件引發關注可以看出，哈囉出行或許尚未意識治理短板的重要性。而如何優化成本結構，並依託7.5億用户構建真正的生態閉環（如將騎行數據轉化為社區服務入口），或許才能讓其在出行與生活服務的交叉地帶，找到第二增長曲線。

反之，若繼續“重擴張、輕運營”，則可能陷入流量泡沫與信任危機的雙重泥潭。可以預見，未來共享出行賽道的競爭，不僅是市場份額的爭奪，更是用户體驗與信任資本的積累。

正如哈囉在共享單車大戰中憑藉免押金策略逆襲一樣，唯有將“用户價值”置於商業邏輯的核心，方能在瞬息萬變的市場中立於不敗之地。期待這次事件能夠警示哈囉出行，防患於未然。