Lazada 寺庫 識季等入選2024全國女性跨境電商消費投訴十大典型案例_風聞

隨着“三八”國際婦女節的日益臨近，這一慶祝女性成就與貢獻的節日不僅在國內消費市場掀起熱潮，也伴隨着跨境需求的持續攀升，促進了海外訂單的顯著增長。在這一背景下，深入理解並細緻關注女性用户的消費心理與多元化需求顯得尤為重要。電商平台及商家需致力於提升產品質量，確保每一件商品都能滿足女性消費者對品質生活的追求；同時，不斷優化服務水平，從售前諮詢到售後保障，全方位、細緻地呵護女性消費者的權益與安全。這不僅是對女性消費者尊重與關愛的體現，也是推動消費市場健康、可持續發展的關鍵所在。

在此背景下，2025年3月6日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年全年受理的全國233家互聯網消費平台糾紛案例大數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心例行發佈《2024年度中國女性網絡消費投訴數據與典型案例報告》，今年已是第五次連續發佈。

寺庫識季等10家平台入選跨境電商女性消費投訴典型案例

在跨境電商領域中，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及Lazada、寺庫、海淘免税店、識季、洋碼頭、考拉海購、中免日上、別樣海外購、天貓國際、敦煌網。

【案例一】用户投訴“Lazada”平台惡意銷燬產品不肯賠償

1月4日，廣東省黃女士向“電訴寶”投訴稱其作為商家遇到了兩個訂單問題。貨物在被客户訂購後未被取貨，導致被退回。然而，這兩個訂單超過了海外退件的時效，卻一直沒有被退回給黃女士。

黃女士隨後聯繫了Lazada平台要求賠償，但平台給出的答覆是，這兩個訂單的退貨服務金額不達標，因此包裹被直接銷燬，既未退回也未給予賠償。黃女士在後台查詢了退貨服務金額以及這兩個訂單的具體金額後，發現實際上是達標的。她認為Lazada平台的説法顯然是在説謊，構成欺詐行為。

黃女士聯繫了Lazada的客服。客服提供了當時設置的退回服務金額，也顯示是達標的，意味着包裹本可以正常退回。黃女士將聊天記錄發送給平台後，平台卻回應稱是客服搞錯了。儘管黃女士多次要求平台提供證據，但平台只是重複發送相同的話術，始終未能提供任何證據來支持其説法。黃女士認為Lazada平台的行為明顯是在説謊和詐騙。

【案例二】“寺庫”被指欺詐消費者 不進行退款

3月6日，江蘇省的李女士向“電訴寶”投訴稱其在2024年2月份通過寺庫app購買了包括雅詩蘭黛在內的護膚品，涉及三個訂單。然而，時間已經進入3月份，這些訂單卻遲遲未能發貨。李女士隨後聯繫了寺庫的客服部門，表達了希望申請退款並取消訂單的願望。但遺憾的是，退款申請並未得到及時處理，客服方面只是反覆表示退款正在審核中，卻始終未能給出一個明確的退款日期。

面對客服的推諉和含糊其辭李女士開始在網絡上搜索相關信息，結果驚訝地發現寺庫平台早已陷入經營困境，甚至傳聞已經破產倒閉，其法人也被列為失信人員。

【案例三】用户投訴“海淘免税店”售賣假鞋 要求假一賠三

5月4日，安徽省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年4月30號在海淘免税店app購買一雙nike空軍一號板鞋，價格為439，商家承諾百分百正品保障。到貨之後趙女士發現鞋子做工粗糙，跟正品鞋子差別很大。趙女士經過第三方平台堅定為假鞋，但商家並不承認第三方平台鑑定，還一直拖延處理，與商家索要賠償並不承認。趙女士的訴求是商家退款並按照法律規定假一賠三對她進行賠償，嚴查海淘免税店app售賣假貨。

【案例四】LV襯衫成“燙手山芋”？用户投訴“識季”售賣商品經鑑定為假

5月7日，江蘇省彭女士向“電訴寶”投訴稱自己於2024年1月11日在識季平台購買了一件LV襯衫，涉嫌售假。彭女士本來想在二手平台賣，在一月份經鑑定為假，五月份鑑定又為假，實在沒辦法求助平台幫忙解決，東西在手上就是浪費資源。彭女士表示，由於檢測結果，自己的商品不被承認。自己只是想爭取利益，不想花錢買假貨。

【案例五】遲遲不發貨？“洋碼頭”發貨難 客服長期無回應

5月29日，湖北省的餘女士向“電訴寶”投訴稱，其於2024年1月29日在洋碼頭小程序的“重返18歲”店鋪內購買了3瓶眼霜，直到2月16日，她仍未收到所購商品。在此期間，餘女士多次諮詢店鋪客服，得到的回覆均是商品正在清關中。但到4月份後，店鋪客服開始不再回復她的消息。餘女士轉向平台客服尋求幫助。平台客服回覆稱已登記她的問題，並表示有消息會及時反饋給她。直到2024年5月29日，平台客服仍未給餘女士任何回覆。在此期間，餘女士多次詢問平台客服，但得到的答覆始終是“有消息會及時反饋”。餘女士的訴求是洋碼頭平台為她辦理退款，並給予一個合理解釋。

【案例六】商品介紹被隱藏？用户投訴“考拉海購”發貨超時拒退貨

6月14日，山東省王女士向“電訴寶”投訴稱自己於6月12日在考拉外購的考拉日本直購自營店購買了一瓶SK-II洗面奶，但商品的發貨時效超出了預期，她決定要求退貨。但商家以商品已經發貨為由，拒絕了王女士的退貨請求，並且無法提供已發貨的具體證明。王女士在與客服進行了長時間的溝通後，瞭解到網站上有關於發貨時間較長的提醒，但這個提醒被放置在商品介紹圖片的最下方，並未放在最醒目的位置。王女士還表示，在下單過程中，她並未被告知這是直購商品，因此對其較長的發貨時間並不知情。

客服通過電話與王女士溝通時，雖然表示可以退貨，但要求王女士承擔運費和税費。王女士對此表示不滿，並要求商家提供已發貨的證據。商家卻表示沒有物流信息，無法提供相關證據，王女士認為商家的行為侵犯了她的知情權。

【案例七】用户投訴“中免日上”產品生產地距福島核電站約150公里 且疑為庫存

8月24日，山西省胡女士向“電訴寶”投訴稱其於8月8日通過中免日上平台下單購買了黛珂品牌的蜜粉產品，並於8月11日簽收該商品。在使用前進行商品檢查時，於8月20日發現了問題，在商品展示頁面上，中免日上並未明確標註產品的生產日期信息。產品上標註的生產日期為2022年，而當前時間已是2024年8月，意味着該產品自生產以來已過去近兩年時間。更令胡女士不滿的是，商品包裝上同樣未顯示剩餘保質期，她認為該產品可能是積壓庫存，對產品的新鮮度表示質疑。

胡女士還發現，黛珂蜜粉的產地為日本琦玉縣，這一地點距離福島核電站僅約150公里，但在購買時，商品頁面僅簡單標註了黛珂為日本品牌，並未明確告知消費者具體的產地信息。胡女士的訴求是申請售後退貨，自己收到的產品保存完好未拆封。

【案例八】霸王條款？用户投訴“別樣海外購”商品下單後久未到貨 退款遭拒

9月12日，四川省李女士向“電訴寶”投訴稱自己於8月28日在“別樣海外購”平台上選購了一款名為Scarpa岡仁波齊的登山鞋，鑑於個人對時間的緊迫需求，特意選擇了平台上標註為“便捷直郵”的運輸方式，該方式承諾的配送時效為5至12個工作日。然而，實際到貨時間卻遠遠超出了這一承諾範圍，李女士認為這一行為構成了虛假宣傳，誤導了消費者的購買決策。

李女士稱在商品尚未發貨的8月31日，她已及時向平台客服提出取消訂單的請求，但遭到了拒絕。客服方面以店鋪規定“下單後不可取消”為由，拒絕了李女士的取消請求，李女士認為這一規定構成了霸王條款，嚴重侵害了消費者關於退貨與取消訂單的基本權利。

【案例九】用户投訴“天貓國際”虛假髮貨 平台不予不處理

10月17日，江蘇省的李女士向“電訴寶”投訴稱其於9月30日在天貓國際平台下單購買商品，商家告知她商品缺貨，但商家還是向她發送了一個空包裹。到了10月5日，李女士再次聯繫商家詢問商品是否到貨並能否發貨，商家給出了肯定的答覆。於是，李女士再次下單購買，商家再次採取了同樣的手法，給她發送了一個空包裹。10月10日，李女士第三次嘗試與商家溝通，她再次確認了商品的發貨情況，並得到了商家可以發貨的明確答覆。然而，當她再次下單後，商家還是發送了一個空包裹。

李女士決定直接向淘寶天貓國際平台投訴商家存在虛假髮貨的行為。但天貓國際給出的理由是，商家有發貨記錄並且有物流信息，因此不符合虛假髮貨的定義。但根據天貓國際自己制定的關於虛假髮貨的評判標準中的第三點，如果發貨的商品與消費者實際購買的商品不符，也屬於虛假髮貨的範疇。

李女士指出，天貓國際在處理她的投訴時，既沒有查看她與商家的聊天記錄，也沒有參考他們自己制定的相關規則，而是僅僅依據物流記錄來判斷。這明顯違反了天貓國際自己制定的規則。

【案例十】用户要求“敦煌網”退平台使用費審核遲遲無法完成

12月11日，江蘇省的尤女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年11月29日在敦煌網繳納了1399元平台使用費，結果顯示不交保證金店鋪無法上傳商品。尤女士當即找客服申請退平台使用費，但客服沒説會打電話給她審核，敦煌網於12月3日給尤女士發站內信通知她身份認證未通過，讓尤女士自己在頁面發起退款申請。

尤女士去頁面申請退款，上面顯示退款拒絕理由是根據註冊電話未聯繫到人。尤女士按他們的流程於12月4日在頁面自己發起退款申請，他們寫的是1-3個工作日會完成審核，現在已經超過3個工作日了，不僅沒顯示審核完成，也沒有工作人員聯繫她。尤女士問客服，客服説退平台使用費不歸他們，也無法提供可以諮詢的方式。尤女士的訴求是立馬退款。

附：系列投訴報告

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的**“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。

2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，並獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

據悉，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網絡消費平台建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平台。