“快手”2024電訴寶用户投訴數據出爐：獲18次“不予評級”_風聞

3月6日，網經社通過對“快手”（北京快手科技有限公司）2024年電訴寶受理的全年真實用户投訴案例大數據分析，公佈了“快手”2024年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。

據網經社企業庫顯示，“快手”隸屬於北京快手科技有限公司，成立於2015年3月20日，註冊於北京市海淀區，法定代表人為銀鑫。

一、快手用户投訴數據出爐：獲18次“不予評級”

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2024年“快手”共獲得18次消費評級，均為“不予評級”，2024 年整體消費評級為“不予評級” 。

二、“快手”2024年度電訴寶投訴數據

2.1 消費問題分佈

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，“快手”存在問題主要為退款問題（15.753%）、商品質量（12.329%）、任意僅退款（10.274%）、售後服務（9.589%）、網絡欺詐（7.534%）等問題。

2.2 投訴地區分佈

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，2024年投訴“快手”的用户主要集中地區為**遼寧省、山東省、河北省、**廣東省、河南省。

2.3 投訴性別分佈

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，投訴“快手”的男性比例為71.233%，女性比例為28.767%。

2.4 投訴金額佔比

根據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”顯示，用户投訴“快手”的消費金額主要在**0-100元（23.973%）、0-5萬元（22.603%）、100-500元（20.548%）**區間。

三、典型案例披露

【案例一】用户投訴“快手”佔有保證金 要求解封賬號

6月1日，山東省馬女士向“電訴寶”投訴稱其於快手平台的快手小店開了一家賣鞋子的店鋪，5月3號快手在沒有任何預警和通知的情況下進行封號，罰款2萬元，強制扣除貨款，店鋪保證金，和推廣保證金，説是無貨源店鋪。馬女士提供了代發合同，授權書，快遞的打印記錄，快遞的發貨底單和快遞的發貨物流後台截圖，進貨憑證等憑證，快手平台不予審核通過，打客服電話都是官方話術。

馬女士表示，快手平台有監管的權利但沒有胡亂罰款的權利，根據電商法快手平台屬於違法行為，對商家貨款限制，保證金等佔為已有。馬女士請求平台還寶媽一個公道，要求快手平台退還貨款和店鋪保證金，解封賬號。

【案例二】“掛羊頭賣狗肉”？用户投訴在“快手”下單的商品竟還未生產

6月9日，吉林省代女士向“電訴寶”投訴稱，其於2024年5月18日在快手電商平台購買了白色樂福鞋，收到貨後發現與商家鏈接中的鞋完全不一樣，聯繫商家，商家回覆説鏈接中的那款還沒生產呢。代女士認為，根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條，商家的行為屬於欺詐消費者，快手平台對於商家的審核不過關，還沒生產怎麼就上鍊接了？

代女士找到快手平台進行處理後無果，又找了別的投訴平台，勉強賠償訂單金額的百分之三十。代女士要求根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條進行賠償。

【案例三】用户投訴“快手”無限期凍結店鋪貨款 聯繫客服無人處理

7月31日，黑龍江省劉女士向“電訴寶”投訴稱，其在快手平台經營店鋪在7月16日收到平台以危及消費者權益處罰通知並罰沒50萬元（已從貨款劃扣完成），劉女士稱平台無期限凍結店鋪440萬貨款，聯繫官方工作人員無人處理。

劉女士表示如果店鋪有任何危及消費者權益的行為，本人承諾無條件支持消費者退款 ，其次如果本人有任何違規操作支持快手平台移交給相關部門核實，但是並不能無期限凍結店鋪貨款佔位己有，這是嚴重的霸王條款。並且其工作人員很明確的讓自己再重新做店鋪其給提供保護，對此本人強烈抗議，要求恢復賬户資金正常提現功能，不能以莫須有無期限凍結商家貨款 ，再次要求解除本人店鋪賬户中心正常提現功能。

【案例四】用户投訴“快手”平台所買果泥與描述不符 誤導消費者

10月29日，重慶市的樊女士向“電訴寶”投訴稱其於10月24日早上在快手平台店鋪名為“檸優選”的商家處購買了兩盒名為“纖姿燕果泥”的瘦身產品。當樊女士收到貨物後，發現實物與商家在銷售時所展示的圖片存在顯著差異。

樊女士隨即聯繫了商家的客服進行諮詢。客服回應稱，所收到的產品是新品，並聲稱在購買時已經標註為新品。但樊女士經過仔細核查，發現商家在銷售頁面上的所有圖片中均未明確標註該產品為新品，只是在收到貨物後，商家才口頭告知其為新品。

樊女士對商家的行為表示懷疑，認為商家可能存在故意誤導消費者、侵害消費者權益的行為，並指出商家可能在線下交流中有言語引導之嫌。

【案例五】商家投訴“快手電商”過度維護消費者 不公正判罰“僅退款”

12月23日，陝西省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪在12月21日遭遇了快手電商平台的處罰，店鋪被罰款800元，並且面臨多筆僅退款訂單，涉及金額大約1000元左右（由於訂單數量較多，具體金額尚未詳細統計）。

快手平台對梁先生店鋪的處罰理由是其所售賣的商品質量不達標。梁先生解釋稱，所售商品為天然生長的文玩核桃，這類商品本身存在開裂等自然現象，這是文玩核桃作為基礎材質（木質）所固有的風險。

梁先生認為當買家因不喜歡或認為商品存在質量問題而申請退貨退款時，快手平台直接採取了僅退款的處理方式，並未將商品退回給梁先生。梁先生質疑平台的判定標準，認為僅憑買家的單方面説法就做出決定是不公平的。梁先生表示願意配合平台提供質檢報告，但他多次聯繫平台詢問質檢的具體內容和方向，卻未能得到明確的答覆。

四、2024年全國數字零售消費評級榜出爐

在“2024年全國數字零售消費評級榜”中，途虎養車、找靚機、蘇寧易購、蘑菇街、轉轉、微拍堂、有贊、唯品會、抖音、紅布林獲“建議下單”評級；京東獲 “謹慎下單”評級；小紅書、萬表網、國美、拼多多等獲“不建議下單”評級；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閒魚、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書網、快手、拍機堂、愛回收、抖店、阿里巴巴、美團優選、樸樸超市、微店、二三良作等獲“不予評級”評級。

網絡消費糾紛調節平台“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心即將發起“2025第十四屆網絡消費315調查行動”，並將發佈《2024年度數字經濟系列投訴數據與典型案例報告》。

行動通過：1）系列數據報告發布，辨別“刺客”平台；2）發起主題調查行動，看清網絡消費“雷區”；3）發佈315消費預警 避免霧裏看花；4）電訴寶“雲315”平台聯動千家網絡公司，為用户“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近5000媒體記者輿論監督倒逼行業健康發展等六大方式，推動網絡經濟持續、健康發展，為再塑清朗網絡消費環境貢獻綿薄之力。

附系列投訴報告

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈**《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，並獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告**《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。