2024金融科技典型投訴案例發佈：分期樂 支付寶 來分期 拍拍貸等被點名_風聞
网经-20分钟前
3月3日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年全年受理的全國100家互聯網消費平台糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發佈了《2024年中國金融科技投訴數據與典型案例報告》，這也是連續第六年發佈。
根據“電訴寶”2024年受理的金融科技領域用户有效投訴顯示，入選投訴榜的平台的依次為分期樂、支付寶、來分期、拍拍貸、京東金融、你我貸、馬上金融、360借條、玖富萬卡、中信銀行、雲閃付、建行善融商城；此前，電訴寶平台也曾收到過58好借、招商銀行、佰仟金融、攜程金融、微薄利、有錢花、省唄、豆豆錢、愛用商城、翼支付、時光分期、百度錢包等平台的投訴。
在“2024年金融科技消費評級榜”中，支付寶、來分期、拍拍貸獲“不予評級”；分期樂獲**“不建議下單”**評級。
一、分期樂
據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2024年“分期樂”共獲得18次消費評級，其中18次都為“不建議下單”評級，2024年整體消費評級為“不建議下單”評級 。
【案例一】“分期樂”被指泄隱高息 冒充有關部門暴力催收
4月2日，四川省胡先生向“電訴寶”投訴稱，其於2019年6月左右在深圳市分期樂開始接觸網絡貸款，由於疫情和工作原因，資金不能正常回籠。在2019年8月到2021年6月之間陸續在分期樂的誘導下辦理分期和各種金融貸款，實際是沒有錢到賬的。胡先生表示期間還不斷的對自己進行催收，對自己的名譽和工作造成了不可挽回的傷害。胡先生懇請政府相關部門嚴查，借款的本金胡先生認為應該以實際到賬為準，收取的各項費用簡直令人咋舌。
胡先生表示分期樂公司長期多次冒充國家相關部門進行恐嚇本人，長期短信和電話騷擾胡先生的家人和朋友，並與2023年10月12日上午組織社會閒散人員到胡先生老家對自己的家人進行恐嚇聲稱自己犯了重罪，並多次長期騷擾他上班的同事和領導，對胡先生的生活造成了極大的影響，對於欠款可以按照借款合同和打卡流水按照國家的利息政策計算，請金融監管平台對其違法行為進行處理。
胡先生稱從2024年4月1日開始又有暴力催收人員給他本人的公司和朋友瘋狂打電話發短信，給本人生活造成嚴重影響，請分期樂公司立即停止現在的違法行為，可以按照相關程序對他本人民事訴訟，法不能向不法讓步。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。
【案例二】“分期樂”被指暴力催收隱私侵犯 偽造律師函
6月7日，廣東省的田女士向“電訴寶”投訴稱其使用朋友的手機借款購買手機後，由於未能按時還款，導致逾期，分期樂平台採取了極其惡劣的催收手段，不僅頻繁地給她的朋友和家人打電話進行騷擾，還發送了大量恐嚇性的短信進行轟炸，她的個人徵信信息也被凍結，給她的生活帶來了極大的困擾。
田女士嘗試辦理了新的手機號碼，新的手機號碼剛開通就被分期樂平台發現並繼續對她進行暴力催收和短信轟炸。田女士表示，她每天都能收到大約200個騷擾電話，這些電話不僅來自分期樂平台，還有來自未知號碼的惡意騷擾。
田女士指出，分期樂平台的這種行為已經超出了法律允許的範圍，嚴重侵犯了她和家人的隱私權和合法權益。更令她無法接受的是，她的朋友因為被誤導而聯合分期樂將她告上了法庭，而所謂的律師函也被證實是偽造的。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。
【案例三】用户投訴“分期樂”高利息不合理費用 存欺詐行為
10月12日，廣東省羅女士向“電訴寶”投訴稱其於2020年2月在分期樂平台上貸款了6000元，並選擇分36期償還。在償還了11個月，共計2654.2元后，忘記了後續的還款，導致貸款一直處於逾期狀態。直到2024年9月25日凌晨兩點十五分至十六分，羅女士的中國銀行卡被劃扣了八筆金額，總計9948.64元，使得她總共償還的金額達到了12602.84元。羅女士表示，在逾期期間，她並未收到分期樂平台的任何催告通知。
羅女士指出，她簽署的貸款合同是與南京銀行麒麟支行簽訂的，合同中明確約定只有在該銀行有開户才能扣款。然而，分期樂平台卻從她用作貸款放款的中國銀行賬户中扣除了款項。羅女士表示，既然平台有權限扣款，為何之前不扣，而是等到罰息和利息累積到如此高的程度才進行扣款，她認為這是一種非法盈利的行為。
羅女士對分期樂平台收取的綜合費用表示不明瞭，她希望平台能夠退還多扣的9000多元，並重新協商具體的還款方式和金額。然而，分期樂平台給出的答覆是，這筆錢已經入賬不能退還，且認為他們收取的利息和罰息是正常合理的。羅女士對此答覆並不認可，她表示自己有電話溝通錄音作為證據，如果需要的話也可以提供。她請求相關部門能夠給予幫助，解決她與分期樂平台之間的糾紛。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。
二、支付寶
據“電數寶”監測數據顯示，2024年“支付寶”共獲得14次消費評級，14次獲“不予評級”評級，2024年整體消費評級為“不予評級”評級 。
2024年，用户投訴“支付寶”的問題類型主要集中於網絡欺詐、信息泄露、退款問題；“電訴寶”受理投訴用户聚集地區為雲南省、四川省、江蘇省、浙江省、福建省、安徽省、廣東省、新疆維吾爾自治區、河南省、湖北省；其中，女性用户投訴比例為46.67%、男性用户投訴比例為53.33%；用户投訴“支付寶”投訴金額分佈於5000-10000元、1000-5000元、0-100元、10000元以上、100-500元區間。
【案例一】用户投訴“支付寶”愛租機小程序 用户遇退換難租金照扣
9月16日，河南省的申女士向“電訴寶”投訴稱其於8月30日下午在支付寶愛租機小程序直播間下單了蘋果15promax，簽收後顯示手機GPS有問題，後申女士自己又拿到蘋果售後免費檢測又有問題，結果愛租機平台沒有給申女士退也沒有換，還是把原來的那台給申女士寄回來，還多了個檢測正常紙質報告，誰知道是真是假！
申女士打了愛租機客服電話五六個都沒人接，18天了，到月底申女士還要付四百多的租金，因為是芝麻信用購會自己扣款，申女士表示自己的損失誰來承擔，請儘快在9.30號之前解決，謝謝。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。
【案例二】“支付寶”被指泄露隱私騷擾親友 催收團隊遭投訴
10月15日，江蘇省的孟女士向“電訴寶”投訴稱近期因特殊原因，自己的支付寶賬户不幸出現了短期逾期未還款的情況。然而，司催收團隊在處理此事時的行為，卻讓孟女士深感震驚與憤怒，特此提交緊急投訴。自逾期之初，孟女士雖未能立即償還欠款，但始終保持着與貴司催收人員的溝通意願。然而，孟女士表示貴司催收團隊不僅未能採取合理、合法的催收手段，反而採取了極端惡劣的方式將其的個人信息及逾期情況泄露給了自己的親戚和好友，並對他們進行了持續、高頻的電話騷擾。孟女士認為這種行為不僅嚴重侵犯了她的個人隱私權，更是對自己的社交關係造成了無法挽回的損害。
孟女士表示自己的親戚和好友因無辜被捲入這場騷擾風暴中，生活和工作均受到了極大的影響，他們對此表示了強烈的憤慨和不滿。更為嚴重的是，貴司催收團隊的這種行為已經觸碰了法律的底線。根據相關法律法規，任何單位和個人都不得非法泄露他人個人信息，更不得對他人進行騷擾和恐嚇。孟女士認為貴司作為行業領軍企業，本應遵守法律法規，尊重用户權益，但現實卻是如此令人失望，在此，孟女士要求貴司立即停止一切騷擾行為，孟女士要求貴司對泄露其個人信息的催收人員進行嚴肅處理，確保類似事件不再發生。孟女士將保留通過法律途徑追究貴司法律責任的權利，並呼籲監管機構對貴司的催收行為進行徹查，以維護廣大用户的合法權益。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。
【案例三】用户投訴“支付寶”無故限制賬户 嚴重影響生活工作
10月21日，浙江省的暨先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年10月21日14點13分20秒，暨先生通過支付寶向好友柯轉賬8000元。轉賬完成後，暨先生的支付寶賬户被無故限制了提現和轉賬功能。 暨先生表示這筆資金來源於合法的借貸平台——分期樂借貸APP和攜程金融借貸APP的放款。暨先生表示可以提供相關的放款憑證和交易記錄作為證據。 暨先生多次聯繫支付寶客服，但始終未得到明確的答覆和解決方案。
暨先生的質疑：老百姓的錢乾乾淨淨，怎麼連轉個賬的權利都沒有？支付寶強行扣留老百姓的錢，是否涉嫌非法融資？這種行為嚴重侵犯了消費者的合法權益。 暨先生的訴求： 立即解除對我支付寶賬户的限制，恢復提現和轉賬等正常功能。 明確告知賬户被限制的具體原因，給予合理的解釋。 改善客服服務質量，提高問題處理的效率和透明度。 暨先生認為支付寶無故限制自己的賬户，嚴重影響了他的正常生活和工作，他希望通過正規渠道反映問題，尋求公平、公正的處理。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。
三、來分期
據“電數寶”監測數據顯示，2024年“來分期”共獲得13次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。
據“電數寶”顯示，2024年全年，“來分期”的問題類型主要集中於信息泄露、網絡欺詐、客服問題、惡意罰款、霸王條款；“電訴寶”受理投訴用户聚集地區為廣東省、江蘇省、山西省、山東省、廣西省、浙江省、湖南省、福建省；其中，女性用户投訴比例為23.08%、男性用户投訴比例為76.92%；用户投訴“來分期”投訴金額分佈於1000-5000元、5000-10000元、0-100元、100-500元、10000元以上區間。
【案例一】用户投訴“來分期”未聯繫借款人 騷擾其家人同事
3月14日，廣東省的鄺先生向“電訴寶”投訴稱其於2019年在來分期平台分期借款了一千餘元。鄺先生表示來分期平台的軟件和小程序中的還款入口突然消失，導致自己無法正常進行還款操作。
鄺先生表示到了2024年，突然接到大量的騷擾電話，這些電話不僅針對他個人，還騷擾了他的家人。鄺先生在來分期聯繫自己的家人進行騷擾和恐嚇之前，他們並未與自己取得任何聯繫，就擅自傳播了他的欠款信息，對他的聲譽和家庭造成了極大的影響。鄺先生表示直到2024年3月14日，來分期才首次聯繫到本人，在此之前，他們不僅未與自己聯繫，還擅自騷擾了他的親朋好友，並傳播了他的個人信息。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。
【案例二】“來分期”被指“亂催收債款” 嚴重影響工作生活
5月13日，江蘇省的張女士向“電訴寶”投訴稱，其在來分期借款有逾期，現在來分期把債權轉讓，來分期在能聯繫本人的情況下，卻聯繫本人工作單位，透露本人隱私，揚言説要起訴本人，不斷進行騷擾恐嚇。
張女士表示給本人的生活跟工作帶來了嚴重的影響。張女士同意走訴訟流程，關鍵貴公司不同意，用暴力催收，騷擾同事的做法恐嚇本人必須還款，聯繫客服，客服説債務已經轉讓，誰聯繫你，你就還款，打客服沒有任何作用。張女士表示態度也特別惡劣，現在來分期已經不受國家管控了嗎，請求電訴寶平台能夠幫助張女士停止暴力催收，可以協商還款。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。
【案例三】用户投訴“來分期”還款入口消失 尋求客服無人受理
5月16日，廣東省廖先生向“電訴寶”投訴稱其在使用來分期平台借款多年之後，現在希望進行還款操作，但卻遇到了困難。廖先生無法在該平台上找到還款的入口。廖先生表示他原先綁定的手機號碼已經停用，他可能無法及時接收到平台發送的還款通知或驗證信息。廖先生嘗試撥打來分期平台的客服電話，但始終無法接通，這讓他無法從官方渠道獲取還款的指導和幫助。
此外，廖先生還擔心自己的債權可能已被轉讓給第三方，但他並不清楚具體的轉讓情況。廖先生還想知道自己目前還欠多少錢，並希望能夠聯繫到來分期平台的客服，以便獲取更準確的信息和解決方案。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。
四、拍拍貸
據“電數寶”監測數據顯示，2024年“拍拍貸”共獲得12次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。
據“電數寶”顯示，2024年全年，“拍拍貸”的問題類型主要集中於信息泄露、惡意罰款、網絡欺詐；“電訴寶”受理投訴用户聚集地區為安徽省、山東省、廣東省、河南省、重慶市；其中，女性用户投訴比例為16.67%，男性用户投訴比例為83.33%；用户投訴“拍拍貸”投訴金額分佈於10000元以上、1000-5000元、5000-10000元區間。
【案例一】違法催收？“拍拍貸”被指泄露客户個人信息 影響其正常生活
3月22日，安徽省的陸先生向“電訴寶”投訴稱拍貸存在違法催收行為，陸先生表示他本人並未處於失聯狀態，拍拍貸卻多次通過非預留的緊急聯繫人進行電話騷擾，並且頻繁地打擾其工作單位，嚴重干擾了正常的生產秩序。更為嚴重的是，拍拍貸還向無關的第三方透露了陸先生的負債情況，泄露了他的個人隱私信息。
陸先生表示已多次嘗試聯繫拍拍貸客服進行投訴，但均未得到妥善解決，拍拍貸的持續行為仍在侵犯他的合法權益。此外，陸先生還指出，拍拍貸甚至使用境外號碼連續對他進行騷擾，這對他的工作和生活造成了極其惡劣的影響。陸先生的訴求是，立即終止拍拍貸的違法行為，向其本人道歉，並賠償因此造成的精神損失費。同時，陸先生表示已保存了相關違法催收的證據。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到拍拍貸平台工作人員的回覆。
【案例二】用户投訴“拍拍貸”平台存高利貸退息 暴力催收
6月5日，山東省的王先生向“電訴寶”投訴稱其因資金需要，在2019年於拍拍貸平台上借款3000元，但隨後發現該筆借款的利息竟高達一千多元，遠遠超出了合理範圍。王先生曾多次嘗試通過拍拍貸的客服渠道，要求退還超出年利率24%的部分利息，但他的合理訴求並未得到拍拍貸方面的積極響應與處理。
王先生還提到，當他嘗試再次登錄拍拍貸平台的軟件時，發現已無法查詢到任何關於該筆借款的詳細信息，平台以“時間太久”為由，拒絕提供查詢服務。王先生認為，只要他未註銷賬户，就有權查詢自己曾經的借款記錄。
王先生指出，由於前段時間他的財務狀況緊張，導致包括拍拍貸在內的多筆債務都出現了逾期。在逾期期間，拍拍貸不僅收取了罰息和違約金，還採取了激烈的催收手段，包括頻繁撥打他的電話以及通訊錄中的聯繫人，給他帶來了極大的精神壓力和困擾。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到拍拍貸平台工作人員的回覆。
【案例三】用户投訴“拍拍貸”高頻催收 打三方電話且收到莫名短信
12月3日，重慶市的陸先生向“電訴寶”投訴稱其近期頻繁收到來自陌生號碼的電話和短信，這些通訊內容與他所欠拍拍貸的債務毫無關聯，甚至包括一些來自他完全不認識的地方的短信與電話。陸先生的家人也收到了類似的短信，其中包含了陸先生的欠款信息以及上門起訴、恐嚇等不當言論。
陸先生明確表示，他除了拍拍貸這一家網貸平台外，沒有其他任何欠款。然而，拍拍貸的高頻催收行為卻給他和他的家人帶來了極大的困擾和心理壓力，嚴重影響了他們的生活和健康。陸先生訴求是不希望再收到類似的信息和電話，不希望自己和家人的信息被泄露或被他人套用。同時，他也強烈反對拍拍貸的高頻催收行為，認為這構成了暴力催收，嚴重侵犯了他的合法權益。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到拍拍貸平台工作人員的回覆。
五、京東金融
據“電數寶”監測數據顯示，2024年“京東金融”共獲得6次消費評級，均為“不予評級”評級，2024年整體消費評級為“不予評級”評級。
據“電數寶”顯示，2024年全年，“京東金融”的問題類型主要集中於霸王條款；“電訴寶”受理投訴用户聚集地區為北雲南省、河北省、湖北省；其中，男性用户投訴比例高達100%；用户投訴“京東金融”投訴金額分佈於0-5萬元、1000-5000元、500-1000元區間。
【案例一】還清貸款還遭騷擾？“京東金融”被指無休止騷擾他人
7月29日，河北省的王先生向“電訴寶”投訴稱，其曾在“京東金融”平台上貸款了幾千元，並在之後的還款過程中，雖然有過幾次延遲，但最終還是還清了所有款項。然而，京東金融平台在貸款還清後，仍然持續對他的聯繫人進行騷擾，給他和他的家人帶來了極大的不便和心理壓力。
王先生認為，他已經按照約定還清了貸款，京東金融平台沒有理由再對他的聯繫人進行騷擾。他強烈要求京東金融平台立即停止這種無休止的騷擾行為，並對他和他的家人賠禮道歉，同時賠償因此造成的精神損失費。
此外，王先生還指出，他在貸款過程中可能遭遇了高利貸的情況，要求京東金融平台免除非法部分的高利貸利息，只收取本金和法律保護範圍內的利息。他表示，自己願意與京東金融平台進行溝通協商，但前提是必須停止對聯繫人的騷擾。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到京東金融平台工作人員的回覆。
【案例二】用户投訴“京東金融”違規收取服務費 平台敷衍了事不解決
11月6日，湖北省的王先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年5月8日在京東平台購買了一部蘋果手機，並選擇了分期付款的支付方式。然而，在購買過程中，他並未被告知分期付款會額外產生服務費這一重要信息。從5月至10月期間，他一直按照自動還款的方式支付分期款項，直至11月1日，當他想要一次性還清所有剩餘款項時，意外發現已經產生了高達近千元的服務費。
王先生認為京東平台在銷售過程中存在欺瞞消費者的行為，嚴重侵害了他的合法權益。他隨即向京東平台提出了投訴，但多日以來，他得到的回應均顯得敷衍了事，未能有效解決他的問題。王先生表示，由於這一事件，他的精神受到了巨大的傷害，甚至影響到了他的正常工作和生活。他強烈要求京東平台退還他因分期付款而產生的全部服務費，並向他公開道歉，以彌補他因此遭受的精神損失。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到京東金融平台工作人員的回覆。
【案例三】威脅方式催收？ “京東金融”被指使用虛擬電話騷擾用户公司
12月25日，廣東省的李先生向“電訴寶”投訴稱，其曾在京東金融平台上借款，但隨後遭遇了該平台催收人員的不當催收行為。催收人員使用虛擬電話號碼，持續不斷地對李先生本人及其所在公司進行電話騷擾，甚至採用威脅的方式進行催收。這種行為不僅嚴重干擾了李先生的正常生活和工作，也給其所在公司帶來了極大的困擾。
李先生認為，京東金融平台的催收人員使用違法行為進行暴力催收，嚴重侵犯了他和公司的合法權益。他強調，催收人員應該遵循合法合規的方式進行催收，而不是採取威脅、騷擾等不當手段。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。京東金融平台工作人員回覆稱：您好，很抱歉給您添麻煩了，您反饋的問題小妹已為您反饋~如後期有疑問請聯繫京東客服電話或聯繫在線客服，感謝您對京東的支持，謝謝。
附：系列投訴報告
《2024年度中國進口跨境電商投訴數據與典型案例報告》
《2024年度中國在線票務投訴數據與典型案例報告》
《2024年度中國物流科技投訴數據與典型案例報告》
《2024年度中國產業電商投訴數據與典型案例報告》
《2024年度中國生鮮電商消費投訴數據與典型案例報告》
《2024年度中國金融科技投訴數據與典型案例報告》
國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道
【法律合規成果】
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的**“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。**
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，並獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。
據悉，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網絡消費平台建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平台。