2024進口跨境電商典型投訴案例發佈：中免日上 識季 洋碼頭等被點名_風聞

2月24日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年全年受理的全國12家進口跨境電商平台糾紛大量案例數據，“絲路電商產教融合國際共同體”創始單位、“一帶一路TOP10影響力社會智庫”、“中國跨境電商50人論壇”副秘書長單位——網經社電子商務研究中心例行發佈《2024年度中國進口跨境電商投訴數據與典型案例報告》。

根據“電訴寶”2024年受理的進口跨境電商領域用户有效投訴顯示，入選投訴榜的平台的依次為中免日上、識季、洋碼頭、天貓國際、別樣、寺庫、考拉海購、海淘免税店、海帶官網、德國BA保鏢商城、熊貓生活、海淘網；

在“2024年進口跨境電商消費評級榜”中，洋碼頭、天貓國際、別樣、識季、中免日上獲“不予評級”；寺庫、考拉海購獲“不建議下單”評級。

據“電訴寶”顯示，2024年進口跨境電商用户投訴問題類型TOP10依次為**：退款問題（29.45%）、退換貨難（15.07%）、商品質量（11.64%）**、網絡售假（9.59%）、售後服務（8.22%）、發貨問題（6.85%）、霸王條款（4.11%）、網絡欺詐（3.42%）、物流問題（4.80%）。

一、寺庫

據網經社旗下電商大數據庫“電數寶”監測數據顯示，2024年“寺庫”共獲得11次消費評級，其中11次都為“不建議下單”評級，2024年整體消費評級為“不建議下單”評級 。

2024年，用户投訴“寺庫”的問題類型主要集中於退款問題、發貨問題、網絡欺詐；“電訴寶”受理投訴用户聚集地區為廣東省、江蘇省、浙江省、安徽省、湖北省、遼寧省；其中，女性、男性用户投訴比例都為50.00%；用户投訴“寺庫”投訴金額分佈於1000-5000元、10000元以上、500-1000元、5000-10000元區間。

【典型案例】用户投訴“寺庫”平台拖延發貨 侵犯消費者權益

8月10日，遼寧省的孫先生向“電訴寶”投訴稱其於2024年7月8日在寺庫APP平台上選購了三件商品，分別是CK男士體恤、麥昆男鞋和範思哲男士體恤。其中，範思哲男士體恤已經順利收到，但另外兩件商品——CK男士體恤和麥昆男鞋，卻一直處於“倉庫配貨中”的狀態，至今仍未發貨。

孫先生注意到，根據商品頁面上的信息，CK男士體恤標註為大陸貨源，預計發貨時間為72小時內；而麥昆男鞋同樣標註為大陸貨源，預計發貨時間為8至16天內。在此期間，孫先生多次嘗試與寺庫平台的客服進行溝通，希望能夠了解發貨延遲的具體原因並尋求解決方案，但未得到實質性的回應。孫先生認為，寺庫平台未能尊重其作出的承諾，嚴重侵犯了他的消費者權益。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到寺庫平台工作人員的回覆。

二、天貓國際

據“電數寶”監測數據顯示，2024年“天貓國際”共獲得17次消費評級，17次獲“不予評級”評級，2024年整體消費評級為“不予評級”評級 。

2024年，用户投訴“天貓國際”的問題類型主要集中於網絡售假、商品質量、網絡欺詐；“電訴寶”受理投訴用户聚集地區為廣東省、天津市、江蘇省、浙江省、湖南省、福建省、遼寧省、內蒙古、山東省、河南省、湖北省；其中，女性用户投訴比例為73.68%、男性用户投訴比例為26.32%；用户投訴“寺庫”投訴金額分佈於1000-5000元、500-1000元、10-500元以上、5000-10000元區間。

【典型案例】用户投訴“天貓國際”銷售假冒偽劣產品 平台方偏袒

8月24日，廣東省吳女士向“電訴寶”投訴稱其於3月天貓國際平台上的Recon海外旗艦店購買了一款美白丸產品，近期她發現該產品所屬的新西蘭公司實際上在2020年就已經註銷，但她所購買的產品標註的生產日期卻是2023年，這表明產品可能是假冒偽劣的。吳女士還指出該商家存在虛假宣傳的行為，欺騙消費者。商家並未取得保健食品備案，但其所銷售的11款產品卻都以保健功能進行虛假宣傳。此外商家在海關備案的僅有3款產品，而實際上卻銷售着11款產品。

吳女士向天貓國際及淘寶平台提出投訴，但平台方面均堅稱商家的資質是合格的，對她的投訴不予理會。鑑於吳女士所購買的Recon美白丸產品存在嚴重的食品安全問題，她根據《中華人民共和國食品安全法》的相關規定，要求店鋪按照法律規定進行假一賠十的賠償，也要求平台能對該店鋪的違法行為給予合理的處罰，以確保消費者的權益得到切實保障。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到天貓國際平台工作人員的回覆。

三、中免日上

據“電數寶”監測數據顯示，2024年“中免日上”共獲得17次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。

據“電數寶”顯示，2024年全年，“中免日上”的問題類型主要集中於退款問題、退換貨難、商品質量、售後服務、網絡售假、發貨問題、霸王條款、客服問題、虛假促銷；“電訴寶”受理投訴用户聚集地區為浙江省、廣東省、上海市、北京市、吉林省、江西省、河北省、湖北省、四川省；其中，女性用户投訴比例為78.57%、男性用户投訴比例為21.43%；用户投訴“中免日上”投訴金額分佈於100-500元、500-1000元、1000-5000元、10000元以上、0-5萬元區間。

【典型案例】用户投訴“中免日上”商品使用後過敏 平台態度惡劣不予解決

6月2日，湖北省李女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年5月31日在中免日上平台購買該平台的珀萊雅水乳以及面膜三套，在6月1日晚上收到商品，使用其中贈送的體驗裝時，很快出現臉部紅腫發燙，停用之後逐漸恢復。李女士表示，該商品導致她臉部出現問題，因此和平台溝通，要求退回未使用的商品且退款，平台以不支持七天無理由退款拒絕，且不予處理問題。李女士和客服多次溝通，希望平台能給予解決辦法，平台要求在過敏明顯時去醫院檢查，如若檢查，即使商品未使用也不處理。李女士認為該平台存在霸王條款，且態度惡劣。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到中免日上平台工作人員的回覆。

四、識季

據“電數寶”監測數據顯示，2024年“識季”共獲得17次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。

據“電數寶”顯示，2024年全年，“識季”的問題類型主要集中於退款問題、退換貨難、商品質量、售後服務、發貨問題、網絡售假、網絡欺詐、訂單問題、霸王條款；“電訴寶”受理投訴用户聚集地區為北京市、上海市、江蘇省、四川省、廣東省、新疆、湖北省、福建省、安徽省、廣西省、浙江省、湖南省、遼寧省、重慶市、黑龍江省；其中，女性用户投訴比例為89.29%，男性用户投訴比例為10.71%；用户投訴“識季”投訴金額分佈於10000元以上、1000-5000元、5000-10000元區間。

【典型案例】虛假宣傳引導消費？“識季”被指銷售陳舊商品不允許退貨退款

6月18日，席女士向“電訴寶”投訴稱自己於6月4日在識季app購買一款dior馬鞍包迷你號，並於6月9日收到。通過包包編碼查詢該產品為2019年生產，平台銷售生產日期超過5年的商品，未在銷售前或查驗時告知。

席女士表示生產日期較久包包會產生褪色，金屬件老化等問題，肉眼無法第一時間識別，後期使用過程中很快會體現。但平台態度惡劣，認為非質量問題不屬於售後範疇，拒不退款。但本人認為該商品詳情頁標註為國內專櫃預採購，商家卻銷售生產日期超5年呆滯庫存商品，商家行為屬於虛假宣傳，偷換概念，利用信息不對稱賺取超額收益，嚴重侵害消費者知悉真情權，公平交易權。

根據《消費者權益保護法》中的相關規定，消費者享有“七天無理由退貨”的權利，商家應該履行退貨、更換、修理義務。無論平台從海外代購，還是免税店購買，都應遵守“七天無理由退貨”的標準。席女士認為平台缺乏對售賣產品的詳細描述，設立嚴苛無理的退貨條款，無限趨近於強賣，嚴重違背消費者保護法。席女士的訴求是退款。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到識季平台工作人員的回覆。

五、洋碼頭

據“電數寶”監測數據顯示，2024年“洋碼頭”共獲得16次消費評級，均為“不建議下單”評級，2024年整體消費評級為“不建議下單”評級。

據“電數寶”顯示，2024年全年，“洋碼頭”的問題類型主要集中於退款問題、發貨問題、網絡售假、訂單問題、退店保證金不退還、物流問題、網絡欺詐、退換貨難；“電訴寶”受理投訴用户聚集地區為北京市、上海市、天津市、湖南省、四川省、安徽省、山東省、江蘇省、河北省、河南省、海外、湖北省、重慶市、陝西省、青海省；其中，女性用户投訴比例為65%，男性用户投訴比例為35%；用户投訴“洋碼頭”投訴金額分佈於100-500元、5000-10000元、1000-5000元區間。

【典型案例】遲遲不發貨？“洋碼頭”發貨難 客服長期無回應

5月29日，湖北省的餘女士向“電訴寶”投訴稱，其於2024年1月29日在洋碼頭微信小程序的“重返18歲”店鋪內購買了3瓶眼霜，直到2月16日，她仍未收到所購商品。在此期間，餘女士多次諮詢店鋪客服，得到的回覆均是商品正在清關中。但到4月份後，店鋪客服開始不再回復她的消息。餘女士轉向平台客服尋求幫助。平台客服回覆稱已登記她的問題，並表示有消息會及時反饋給她。直到2024年5月29日，平台客服仍未給餘女士任何回覆。在此期間，餘女士多次詢問平台客服，但得到的答覆始終是“有消息會及時反饋”。餘女士的訴求是洋碼頭平台為她辦理退款，並給予一個合理解釋。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到洋碼頭平台工作人員的回覆。

六、別樣

據“電數寶”監測數據顯示，2024年“別樣”共獲得12次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級” 。

據“電數寶”顯示，2024年全年，“別樣”的問題類型主要集中於退換貨難、退款問題、霸王條款、商品質量、發貨問題、網絡售假；“電訴寶”受理投訴用户聚集地區為四川省、北京市、上海市、河北省、湖北省、福建省、重慶市、陝西省；其中，女性用户投訴比例為53.85%，男性用户投訴比例為46.13%；用户投訴“別樣”投訴金額分佈於1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元區間。

【典型案例】用户投訴“別樣海外購”超規定時間不發貨 聯繫客服無人回覆

7月17日，王先生向“電訴寶”投訴稱自己於6月30日在別樣電商平台上購買衣服，王先生表示之前買過商品一到兩天就有物流消息，但這次買了價格為2614的衣服18天沒有發貨，並且沒有任何情況説明。王先生表示自己四次聯繫客服，但每次都被告知正在查詢，之後再無聯繫。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到別樣海外購平台工作人員的回覆。

七、考拉海購