2024在線旅遊典型投訴案例發佈：飛豬去哪兒走着瞧旅行等被點名_風聞

网经-24分钟前

2025-03-12

2024年，隨着旅遊市場回暖，旅遊消費投訴也隨之增多，特別是在國慶、春節等旅遊高峯期後，在線旅遊平台成為投訴“重災區”。消費者常遇到的問題包括行程變動時退票退款遭拒、預訂酒店無法入住、實際住宿條件與平台宣傳不符，以及預訂的酒店、景點、機票等訂單被無故取消等。這些問題不僅給消費者帶來不便，也嚴重影響了出行體驗。

在此背景下， 2025年3月10日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年全年受理的全國200餘家互聯網消費平台糾紛案例大數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發佈了《2024年度中國在線旅遊消費投訴數據與典型案例報告》，為消費者分析在線旅遊行業信任痛點。

在在線旅遊消費領域，據“電訴寶”受理用户維權案例，我們從中選取八大典型投訴案例，涉及飛豬、走着瞧旅行、去哪兒、聯聯周邊遊、旅划算等。

【案例一】霸王條款？用户投訴“飛豬”下單十分鐘不予退款商家態度惡劣

2024年4月26日，吉林省的張女士向“電訴寶”投訴稱其於4月25日在飛豬平台購買香港暢遊2日門票時遇到了退款難題。張女士表示，她購買門票時只是試一試，並沒有仔細查看支付界面的相關信息，因此該訂單並非出於她的主觀意願。然而，在訂單完成後不到10分鐘，張女士便發現平台並不支持退款，於是她嘗試聯繫飛豬平台的客服尋求幫助。

然而，平台客服建議張女士直接聯繫商家。但當張女士聯繫商家時，商家以門票規則為不可退款為由，對她的退款需求不予理睬，甚至建議她報警處理。張女士感到十分無奈和憤怒，她表示平台客服的投訴電話也無人接聽，無人理睬，讓她感到投訴無門。

張女士向“電訴寶”平台求助，希望平台能夠幫助她維護消費者應有的“三包”權益，打擊侵權分子，維護電商平台的正義。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例二】“走着瞧旅行”被指有效期內未出行退款難

2024年7月28日，廣東省的温女士向“電訴寶”投訴稱其於2023年3月8日於微信走着瞧旅行，走着瞧官方商城購買了價值1198元的雲南雙人遊，套票目前還是要有效期內，温女士至今沒有報名沒有消費沒有成團出行。

温女士表示懷孕了計劃有變暫時不能出行，所以想要聯繫客服進行退款。從今年年初起開始聯繫客服，直至到現在7月底了，客服一直不予理會，一直推脱，得到的回覆都是反饋售後聯繫温女士，但是一直沒有收到任何電話，走着瞧涉及網絡欺詐！霸王條款！現在温女士的訴求是要求馬上退款。

【案例三】強制消費？用户投訴“去哪兒”因身體原因退票遭拒服務態度差回應：和解失敗

2024年9月11日，浙江省的田先生向“電訴寶”投訴稱其於9月5日在去哪兒網下單預訂了9月7日從温州飛往銀川的航班。由於身體原因，無法按計劃搭乘該航班，並隨即向去哪兒網提出了因病退票的申請。在申請過程中，田先生自行聯繫了東方航空和機場方面，確認過其情況屬於拒載範疇，但去哪兒網卻以提供的退票材料不符合要求為由，拒絕了田先生的退款請求。當田先生追問具體哪些材料不符合規定時，去哪兒網並未給出明確的答覆。

田先生聯繫了東方航空的官方客服。東方航空方面明確表示，代理商（即去哪兒網）的退票事宜應由其自行處理，與航空公司無直接關聯。田先生還向民航局和東方航空求證了其提供的退票材料確實符合相關規定。田先生認為去哪兒網在退票問題上存在“踢皮球”的行為，且服務態度極差，有強制消費的嫌疑，訴求是儘快為他辦理全額退款。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發來反饋稱：消費者反饋預訂的客票，因身體原因無法乘機申請病退。經核實，由於消費者提供的材料不符合病退要求，故無法申請病退，消費者不認可，協商失敗。

【案例四】“聯聯周邊遊”被指訂單未顯示導致重複下單退款需20%手續費

9月3日，山東省的於女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年8月30日，通過小程序，聯聯周邊遊，訂購了一個蛋糕。其實之前通過聯聯公眾號廣告已經訂購，但是在公眾號訂單裏面查不到，所以又重新訂購了一份。

**於女士稱之後在小程序中才發現訂購了兩次。所以申請退款。平台以退款説明釦20%手續費。**但是平台的退款説明不明顯，字體比產品介紹小，於女士並沒有看到。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。但截至發稿前，尚未收到聯聯周邊遊平台工作人員的回覆。

【案例五】“旅划算”被指電影票未看未兑且平台拒退款

7月21日，陝西省王女士向“電訴寶”投訴稱其於我於2024年7月20日，在旅划算平台購買了電影票，沒到時間，聯繫平台退款，可是平台沒有任何客服回覆，電話也打不通，第二天，聯繫上要退款，客服告知不可以退款，電影票沒有看，也沒有兑換，憑什麼不能退款，提前聯繫了商家，聯繫不上，屬於王女士的責任嗎，平台不回信息，要投訴平台，違反了消費者權益。

【案例六】“騎驢遊”被指不能取消訂單侵害消費者權益

1月26日，廣東省何女士向“電訴寶”投訴稱其於2024年1月23日在騎驢遊電商平台購買了“騎驢遊”明月山溪 7 房雙池別墅1間1晚，入住日期2月4日，離店日期2月5日。後續因為個人的原因，何女士需要取消訂單，雙方溝通後，出現了不能取消訂單，不能退款的問題。何女士認為這嚴重侵害了個人消費者權益，她的訴求是取消訂單和退款。

【案例七】商户投訴稱途家民宿惡意罰款

劉先生是途家商户，向“電訴寶”投訴稱其2024年5月16日晚上接到途家民宿平台叫王性客人要17日入住的訂單，三室一廳解放碑199元，價格低於成本，不能拒單，否則途家要重罰。心想上一個客人退房也叫了阿姨打掃了的，這才空幾天應該不會出什麼問題。沒想到客人來了先説馬桶是爛的，原來他們不會用智能馬桶。然後又説房子沒有打掃，環境差要退房。劉先生就給他們解釋房子是打掃了，客人認為沒有打掃我再給你們打掃一遍。客人説不退房就找平台，劉先生説反映平台，平台也不可能答應退房呀！都進去這麼久了。如果有問題叫阿姨去重新打掃一遍。

平台工作人員直接説這個訂單隻能強退了，不一會就收到了途家平台發來的訂單取消通知，原因是酒店無房，後面陸續又來了兩個處罰，一個是：客人訂單是因為房東原因取消的要罰款1.5倍，355.5元。另一個：輕微入住體驗違規處罰。後面多次申訴平台不通過，客人也願意撤訴，平台不允許客人撤訴。客人找個理由就退房，商户不但一分賠償都拿不到，還承擔全部損失，還要反掏一天的房費的1.5倍罰款，劉先生要求：撤銷對我們房屋的不合理處罰和罰款！

【案例八】俠侶親子購買酒店產品要求取消預約被拒絕

王女士向“電訴寶”投訴稱其4月7日在親子俠侶購買酒店套餐產品，於4月9號在其平台預約6月8號端午節入住，因個人家庭有變化，可能暫時無法入住，提前一個半多月於4月19號要求取消預約，被拒絕。

附：系列投訴報告

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的**“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。

2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，並獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

據悉，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”運行13年來，與全國近千家網絡消費平台建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平台。