“僅退款”時代落幕？阿里巴巴（1688）宣佈全面取消_風聞

3月16日，阿里巴巴旗下B2B平台1688宣佈全面取消“僅退款”政策。這一舉措不僅關乎數百萬商家的利益，也牽動着無數買家的神經。取消“僅退款”政策，究竟是平台規則的優化，還是對商家和買家的重新平衡？這場變革背後，隱藏着怎樣的行業趨勢？

出品｜網經社

作者｜可樂

審稿｜雲馬

一、全面取消“僅退款”！

3月16日至17日，阿里巴巴集團旗下源頭廠貨平台1688在杭州舉辦“好生意大會”。會上，1688公佈從3月下旬開始，全面取消“僅退款”政策。平台在處理商品品質問題的交易糾紛時，將根據賬號誠信情況來判定，由平台補貼受損方，加速糾紛解決，提升生意效率。

此前，當買家到貨後發現商品存在品質問題（如破損、描述不符、性能故障等），發起僅退款申請後，平台會主動介入處理，無需商家同意即可退款。如果商家對平台的處理結果有異議，可以通過申訴程序進行維權。一旦申訴成功，平台將對商家進行相應賠付。

現在，1688將取消平台對“收到貨後商品品質問題僅退款”的主動介入處理。由平台買家信用體系進行判定，符合要求的將由平台出資補貼給買家，商家無需承擔相關費用，補貼完成後，商品無需退回。其他的退款申請交由商家自主處理。

今年2月25日，市場監管總局召開部分企業公平競爭座談會，其中，阿里集團有關負責人圍繞整治“內卷式”競爭進行深入交流，聽取意見建議。更早之前，在去年7月網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心發起**國內首個“電商平台‘僅退款’調查行動”**後，1688就針對“僅退款”做了一定的調整。8月份，1688平台宣佈將從9月上旬開始，嚴厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為，並優化“已收貨僅退款”規則。9月4日，1688發佈《買家保障服務升級公告》，將調整“僅退款”規則，設置專項資金，出資補貼有高回頭率的商家，並提供綠色申訴通道。

網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青介紹到，或許是迫於商家、媒體、政府等各方壓力，如今1688將取消平台對“收到貨後商品品質問題僅退款”的主動介入處理。由平台買家信用體系進行判定，符合要求的將由平台出資補貼給買家，商家無需承擔相關費用，補貼完成後，商品無需退回。其他的退款申請交由商家自主處理。對於賣家而言，將減少惡意退款風險，保障資金安全，避免“僅退款”導致的商品與資金雙重損失。

（網經社電子商務研究中心特約研究員劉俊斌）

網經社電子商務研究中心特約研究員劉俊斌也認為，**原來的“僅退款”出發點是維護了消費者利益，但並不符合目前的環境，屬於粗獷式簡單化處理。**1688現在的變革，可以有效遏制不誠信消費現象，同時平台承擔自己的作用，加快運營效率。

據“電訴寶”顯示，2024年1688平台涉及的投訴問題類型中，“任意僅退款”佔比高達34.38%，排在第一。據網經社獨家爆料，2024年7月23日，1688某廠家爆料B2B平台1688買家以非法佔有為目的，對已收貨的商品僅退款，平台濫用權力扣除支付寶貨款給買家退款。在線立案後，收到平台短信通知，貨款已經返還。

二、B2B“僅退款”風險更大？

2月，1688曾發聲，將嚴厲打擊惡意僅退款和薅羊毛行為，並優化惡意退款處理機制，對商家申訴成功的案例優先補償，同時關閉惡意買家的僅退款權限。此外，1688將嚴格控制平台商業化率，明確了“買家體驗優先、賣家利益優先於平台營收”的經營原則。

浙江省消保委電子商務專業委員會專家、網經社電子商務研究中心主任曹磊表示，1688作為B2B批發平台，核心用户羣體是中小企業、批發商，交易金額大、商品多為定製化或批量採購。此類交易中，定製化產品退貨後可能難以二次銷售，需確保退貨流程嚴謹。而且大額訂單若僅退款不退貨，賣家可能面臨重大損失，惡意退款風險需防控。

“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發佈的《2024年中國產業電商投訴數據與典型案例報告》顯示，除1688外，貨捕頭、批批網、進貨通、採貨俠等產業電商也在投訴榜中。

網經社電子商務研究中心特約研究員、百聯諮詢創始人莊帥曾表示，“僅退款”不僅僅是一個規則，還在用户性質識別、商品圖片識別等方面涉及非常複雜的算法，需要強大的技術實力支撐，而且還需要匹配相應的財務流程防止惡意退款的風險。

“1688全面取消‘僅退款’政策，可能是為了在保護商家權益、減少濫用行為、提升交易質量和降低運營成本之間找到平衡。通過取消‘僅退款’政策，1688可以鼓勵買家在申請退款時更加謹慎，減少隨意退款的行為。這有助於提升平台整體的交易質量，促進更健康的商業生態。”莫岱青這樣説到。

三、平台該當“裁判員”

3月13日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”2024年全年受理的全國173家網絡消費平台糾紛案例大數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心例行發佈**《2024年度中國電子商務用户體驗與投訴報告》**。該報告已連續第14年發佈，被業內普遍視為“網絡消費315風向標”。

在2024年，全國網絡消費熱點投訴問題中，任意僅退款、退款問題、商品質量位列熱點投訴問題前三，是網絡消費的常見“雷區”。此外，任意罰款、凍結商家資金也進入投訴榜前十，可見當前電商平台商家的困境也逐漸走向台前。

此外，在《2024年Q4中國電商平台商家投訴數據報告》中，拼多多、抖音電商、淘寶、天貓、京東、快手電商、1688、全球速賣通、閒魚、微信、阿里巴巴、美團、蘇寧易購、視頻號、小紅書、得物、餓了麼、temu、中免日上、亞馬遜、微信小程序、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等24家平台均涉及商家投訴（按投訴量分佈）。

曹磊指出，2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售後服務，目的是通過減少退貨流程來鼓勵下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售後服務。2023年底，淘寶、京東、抖音等主流電商平台陸續跟進或更新“僅退款”相關服務。到了2024年初，“僅退款”已經成為電商行業的“標配”。各平台介入增多，“薅羊毛”現象頻發，因此商家不滿激增，與消費者矛盾激化。

（浙江省消保委電子商務專業委員會專家、網經社電子商務研究中心主任曹磊）

網經社電子商務研究中心特約研究員、阿里巴巴十大網商代表、寧波新東方工貿有限公司總經理朱秋城也認為，電商生態環境是由商家，平台，賣家組成，核心點是：兼顧公平，核心，平衡。“僅退款”不僅僅破壞商家合理利益，更破壞社會公平原則，是目前平台競爭白熱化階段，基於自身競爭壓力與平台利益，犧牲商家合理利益，甚至社會公平，不為消費者，更不為商家，核心是自己的平台利益，獲取流量客户黏性的一種手段。

（網經社電子商務研究中心特約研究員、阿里巴巴十大網商代表、寧波新東方工貿有限公司總經理朱秋城）

劉俊斌稱，“僅退款”原本是針對低價格、易損壞的商品的一種退貨處理方式，當雙方協商同意退貨時，賣家考慮到商品品質易損壞、快遞費用的情況下采用的方式，“僅退款”會依照商家的意願而存在，平台型“僅退款”應當休了。

從“七天無理由”到“僅退款秒退”，再到1688的理性回調，電商規則史就是一部動態平衡史。當平台不再扮演“和事佬”而是“裁判員”，這場博弈的最終贏家，終將是那些尊重商業本質的市場參與者。畢竟，任何商業模式的根基，都建立在“公平交易”四個字上。