12345想拒絕“會哭的孩子”，那就只有引入AI，完全去除人性界面_風聞

【本文來自《左瑋：12345，變成了“會哭的孩子有奶吃”？》評論區，標題為小編添加】

上午就聽完了本文，從我不瞭解的多方面反應了現實，這是篇很有用的文章。

前些年，面對醫鬧，我設想過這樣一種模式: 我們現在進醫院，醫生是讓病人流水線地去做相關檢查，然後根據大數據經驗，依照檢查結果來開對症方案(配藥、手術，都是方案)。既然醫鬧是跟醫生鬧，那如果沒有對口的醫生，而是像號吧這樣“雲分配任務”，醫鬧要跟誰去鬧？沒有了具體針對的人，要跟制度鬧是很冷冰冰的。反正醫生現在是基於大數據來診斷，而老醫生的經驗本質也是大數據的提煉結果，只是“前者是數字分析，老醫生是人肉分析”。這個過程中，患者就是被用來在流水線上採樣的樣本。就相當於我在單位內部的產品建議上寫“在日常設備運維中要求用户的應用被分割成多塊，上一塊可能在上海運行，但下一塊可以被遷移到蘇州運行，全國看哪裏不擁塞就去哪裏運行一個個代碼塊，最後拼接運行結果——這就是我心目中的雲計算”，那麼同樣的，只有患者完成樣本採集，剩餘就是根據大數據診斷的事了。

同理，12345想拒絕“會哭的孩子”，那就只有引入AI，完全去除人性界面。投訴還是照樣能受理，但處理起來則完全摒棄共情。這樣的12345就需要支持文字投訴。

像上文中一年打幾千個電話的，找客服談心聊天的，AI肯定不會來管你，該怎麼回覆怎麼回覆。但即使如此，也沒有完全解決騷擾的問題，大家想想看“自從MSN上推出機器人聊天以來，大家有沒有放棄調戲機器人？不僅沒有，還發展出了DeepSeek。區別僅在於，活人客服吸引的是情感缺失的人羣，機器人吸引的各路技術宅”。

那麼問題又回來了: 政府要如何面對羣眾？是為人民服務的？還是“人民少來煩我，我已經做的很好了，你們看全球哪有我照顧的這麼好的政府？你們要知足，少來妨礙我做正事，雞毛蒜皮的別來煩我，你們要學會自己解決！”。

對我來説，上文我聽到了很多服務需求。需要心理疏導的人羣，不管需求者自己願不願意，12345作為“總機，都要能調撥線下人員去疏導”，只要患者騷擾一次12345，線下人員就去拜訪一次患者，要麼患者被治癒，要麼患者被線下拜訪的吃不消了。也只要12345每次都是雲分配任務，全國各種口音都會接聽，你看患者會不會盯着不放？如果上海撥入的12345都是上海服務枱接聽的，那別説談心了，進來追求、戀愛的都有可能。凡間就是個巨型遊樂園，啥人都有，老早我接聽“家家e”投訴電話的時候，還有個男人隔三差五來投訴業務不能用的，他用這個業務的主要目的是去“約炮”的，我作為男性也懶得跟他多聊，處理方法就是“完全不共情，絕對不答跳出工作犯愁的話語，遲早憋死他，又讓對方找不到投訴我的話柄”，當然這個業務現在也沒有了。