315晚會家庭維修平台亂象系列點評：黑龍江省電子商務協會常務理事楊彩霞_風聞

今年315晚會，已遞交招股書的“啄木鳥家庭維修”平台被曝亂收費，引起消費者廣泛關注與吐槽。此外，“電訴寶”顯示 “萬師傅”、“魯班到家”等維修平台也因類似問題屢被用户投訴。

對此，黑龍江省電子商務協會常務理事、商務大數據分析專委會主任委員楊彩霞在接受網經社獨家專訪時表示：

針對今年315晚會曝光的“啄木鳥家庭維修”平台亂收費問題的幾點思考和建議：

1. 從法律角度來看，啄木鳥家庭維修平台亂收費行為可能涉及哪些違法違規點？

（1）侵犯知情權：違反了《消費者權益保護法》，根據《消費者權益保護法》第十六條，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務 ，啄木鳥家庭維修平台亂收費，未明碼標價、故意抬高價格，侵犯了消費者的公平交易權和知情權。

（2）涉嫌價格欺詐：《價格法》第十四條規定，經營者不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易。啄木鳥維修平台小病大修、無病亂修，通過欺騙手段多收費，涉嫌價格欺詐。

（3）濫用市場支配地位：如果該平台在市場中佔據主導地位，利用自身掌握的客源渠道，強制維修師傅提高收費，可能涉嫌濫用市場支配地位，違反《反壟斷法》相關規定。

（4）合同違約：根據《民法典》合同編，若平台未按約定履行維修義務或擅自加價，構成單方違約，消費者可主張賠償。

（5）虛假宣傳：若平台以“低價引流”吸引客户但實際收費虛高，涉嫌違反《反不正當競爭法》第八條，構成虛假宣傳。同時違反《廣告法》，誇大服務或隱瞞收費項目，誤導消費者。

（6） 違反行業規範：未按《家電維修服務業管理辦法》要求公示收費明細及價格標準，相關行為可能面臨市監部門罰款、停業整頓等處罰，並需承擔民事賠償責任。

2. 消費者在遇到類似啄木鳥家庭維修平台亂收費等各類侵權和亂象的情況時，應該如何通過法律途徑維護自己合法權益？

（1） 與經營者協商：發現亂收費後，第一時間與維修平台或維修人員溝通，明確指出問題，要求給出合理解釋並退款，協商時注意保留聊天記錄、通話錄音等。

（2）向消協投訴：若協商無果，可向當地消費者協會投訴。投訴時準備好詳細材料，如維修訂單、收費憑證、與商家溝通記錄等，説明維修服務的問題和訴求 。

（3）向有關行政部門申訴：可以向市場監督管理部門等相關行政部門反映情況，請求其介入調查處理，相關部門有權對違規商家進行處罰。

（4）申請仲裁或提起訴訟：若糾紛涉及金額較大，且與商家達成仲裁協議，可提交仲裁機構仲裁；也可直接向法院提起訴訟，要求商家退款、賠償損失，訴訟時需提供充分證據支撐訴求。

3. 對於互聯網家庭維修平台，包括不限於“啄木鳥”“萬師傅”“魯班到家”以及“京東”“58同城”平台上家政服務，存在的亂收費等亂象，您認為應該從哪些方面加強監管、治理和立法，以保障消費者的合法權益？

（1）完善立法規範：出台專門法規，明確家庭維修服務價格制定規則、服務標準和各方責任義務。比如規定不同維修項目價格範圍、維修質量保證期等。

（2）加強平台監管：要求平台嚴格審核入駐商家和服務人員資質，建立信用評價和黑名單制度。平台要定期檢查商家服務和收費情況，對違規者進行處罰，如警告、罰款、暫停或終止合作。

（3）加大執法力度：市場監管等部門要加強日常巡查和專項整治，加大對亂收費等違法行為的處罰力度，提高違法成本；建立快速投訴處理機制，及時處理消費者投訴舉報。

4.其他方面的意見與建議。

（1）開展社會監督：將問題商家及其典型違規事件，通過網經社電訴寶、黑貓投訴、消費保等平台曝光侵權行為，形成輿論壓力，促進行業整改。

（2）建立治理機制：將企業違規行為與企業信用評價體系關聯，行成長效聯動治理機制。

（3）加大處罰力度：相關監管部門加大處罰，提高對其違規欺騙行為的成本和相應的處罰。

（4）加強宣傳解讀：加強相關案例報道、相關法律和維權流程等宣傳，增強消費者的維權意識和維權常識。

（5）暢通維權渠道：建立健全問題反饋上報渠道和一體化處理機制，簡化維權流程，讓廣大消費者維權行動能夠真正落地，不再因為維權難，望而卻步、一了百了。

專家介紹：楊彩霞，管理學博士，哈爾濱理工大學經濟與管理學院信息管理與信息系統系黨支部書記兼學校創新創業教育教研室主任，黑龍江省電子商務職業教育教學指導委員會委員。全國高校創業指導師，中國電子商務創業導師。中國技術經濟學會技術孵化與創新生態分會理事，黑龍江省管理學學會理事，黑龍江省管理科學與工程學會理事，黑龍江省人工智能學會理事。黑龍江省電子商務協會常務理事、商務大數據分析專委會主任委員。黑龍江省電子商務專家，黑龍江省平台經濟專家，黑龍江省工業和信息化廳專家。