315晚會家庭維修平台亂象系列點評：澤大律師事務所律師馬愷濃律師_風聞

今年315晚會，已遞交招股書的“啄木鳥家庭維修”平台被曝亂收費，引起消費者廣泛關注與吐槽。此外，“電訴寶”顯示 “萬師傅”、“魯班到家”等維修平台也因類似問題屢被用户投訴。

對此，網經社電子商務研究中心特約研究員、澤大律師事務所律師馬愷濃律師在接受網經社獨家專訪時表示：

啄木鳥平台收取超高比例佣金，違反公平公正原則；啄木鳥平台工程師無證上崗、虛報故障，虛高報價，惡意欺騙消費者，違反誠實信用原則和公平交易原則，損害了消費者的知情權、選擇權和財產權；啄木鳥平台作為撮合平台，雖不與工程師籤勞動合同，卻對工程師制定上門率、成功率、客單價等多項指標，沒達標就罰款甚至辭退，這種行為實則為惡意逃避法律監管的違法行為；啄木鳥平台通過員工培訓，培訓工程師營銷話術和哄騙手段，明知工程師欺詐消費者，還找人一起唱雙簧，屬於嚴重的惡劣的知法犯法，毫無底線；啄木鳥平台售後難，消費者權益無法得到保障；平台倉庫堆放大量無3C強制認證的燃氣軟管、LED平板燈、電機產品，違反國家監管要求。這些行為均涉嫌違法，違反了《中華人民共和國民法典》《消費者權益保護法》《電子商務法》等法律法規。

消費者在維權方面，首先，及時保留證據。第一時間將維修問題、維修過程、維修費用等做好取證工作，並保留好換下來的商品零部件。如有必要，可全程錄音錄像。

其次，如果尚未付費且雙方對於費用發生爭執，建議報警解決。如果付費後發現虛構問題、惡意抬價等問題，第一時間向平台投訴並提供證據材料。

第三，如果平台不予處理或處理結果不滿意，可轉向第三方平台進行投訴，如熱線電話、各種網絡投訴平台等。

最後，如果多方投訴下問題依然沒有得到解決，建議通過民事訴訟處理。

對於家庭維修行業存在的亂收費等亂象， 首先，應通過行業協會等專業機構制定出各種家庭維修的市場指導價，並公之於眾，給消費者提供一個可參考的費用標準。

其次，通過市場監管部門嚴格管理。前端嚴格監督檢查，對平台的抽成規則、培訓認證情況、宣傳推廣情況、採購適用的產品質量情況等進行嚴格檢查；後端即使處理保障，對於消費者的投訴問題認真對待，積極核實，嚴肅處理。形成一條正向的問題反饋監督處理機制，並根據實際情況，責令整改甚至給予行政處罰，後期定期抽查，使得相關企業不敢再欺騙消費者，逐步形成良好的商業業態。

第三，政府需加強對平台的監管，尤其需要對平台的收費進行合理的規制。平台作為商業撮合角色，雖與維修工和消費者都是簽訂的平等主體之間的民商合同，但是在互聯網消費主導的大環境下，平台往往擁有絕對的話語權和定價權。如果平台收費過高，則被撮合的兩方實際權益都是受損的，維修工掙不到錢，消費者也得不到應有的服務。因此，限制平台收費迫在眉睫。可根據平台的實際支出成本，保證一定的盈利，適當的收取一定比例的交易服務費，但是不應超過交易費用的30%。否則，活都是維修工乾的，掙大頭的確是平台，消費着收到的產品或服務價值僅是實付金額的幾成。長此以往下去，勢必會形成“只有平台盈利，真正的供需雙方全部虧損”的不良局面，這種惡性的市場環境需要全方位的大幅改善。

最後，社會應加強宣傳推廣。一方面，及時對商家的套路、一些不合理的規則進行公示揭露；另一方面，通過對《消費者權益保護法》等法律法規的普法教育宣傳，增強消費者的維權意識。讓公平、公正、公開成為社會的普遍認知，讓監管部門、商家、消費者等主體一起攜手，共同營造良好的商業消費環境。