幫車主吵架的蔚來,擊碎BBA的驕傲_風聞
金错刀车评-金错刀车评官方账号-1小时前

一年一度財報季,蔚來再次成為“最慘男人”。
根據財報顯示,蔚來去年淨虧損達224億元,平均每天燒錢超6100萬。
與巨大的財務窟窿對比,江湖上一直流傳着蔚來的各種豪氣傳説——牛屋一瓶洗手液300塊,虹橋機場牛屋的椅子6萬塊,蔚來東方廣場的牛屋一年租金4000萬……

儘管蔚來拼命闢謠,但仍然逃脱不了“燒錢”的指責。
蔚來成立這些年,每次盈利亮紅燈,總有人將原因歸咎為蔚來的服務成本,幾乎每年都有人提出“關閉牛屋”的建議,覺得這是燒錢不討好。
但李斌不止一次強調:“牛屋不是成本,是用户價值的放大器。”

提及蔚來,服務是繞不開的話題。無論是吃喝玩樂樣樣在行“牛屋”,還是修胎、接娃、剪髮啥都能幹的蔚來駕享服務,都讓其與眾多車企與眾不同。
但服務背後的巨大成本,讓不少人對蔚來的模式提出質疑,曾有媒體辛辣地諷刺李斌:為了避免賣車,他願意做一切事情。

成本與服務的平衡,確實是蔚來必須思考的問題,但蔚來的虧損不該由服務背鍋。
新能源汽車卷服務,從來不是原罪。
01
車界海底撈,能幫車主吵架
整個餐飲界都學不會的海底撈,被車圈學走了。
蔚來的主業雖然是賣車,卻把服務做到海底撈都自愧不如。
蔚來在全國開設了181家牛屋,各個面積上千平,創意參考了香港馬會會所。裝修堪比奢侈品門店級別,既有幾萬元的高端咖啡機、三位數的洗手液,還有圖書館、託兒所和會議室等功能性區域。

有人稱牛屋是蔚來最有價值的資產。這句話並不誇張,因為牛屋的存在讓蔚來賣車大廳的功能不侷限於賣車,還是會員制星巴克+高級辦公所+中產沙龍,時不時就會組織些瑜伽、烘焙、插花活動,空間利用率最大化。
除此之外,蔚來的駕享服務,更是捲到變態級,服務好到震驚用户。
這項服務最初的基礎用途是代駕。
有人大早晨趕飛機還不想交機場停車費,蔚來服務人員能開着你的車把你送到機場,再幫你開回家。等你飛回來的那一天,再叫人把車開回航站樓,蔚來還幫你把車充滿了電,提前打開空調,車裏再播放你的歌單。

除了代駕和維修,有人發現駕享的隱藏技能,才是服務界的天花板。
只要買了蔚來的車,就擁有了一個24小時萬能管家,所有和車相關的難題,都能無痛解決。
有人自駕遊新疆車拋錨了,聯繫救援3小時才能到,打電話給蔚來,售後人員直接開着私家車來救援,還帶上了免費的零食和水。
開蔚來汽車追尾了,維修人員不僅能幫你維修,還能派三個硬漢來一個幫你吵架,一個幫你報保險,一個安撫你的情緒,把蔚來的尊貴感體現到極致。

如果只是汽車維修,那蔚來還夠不着“車界海底撈”的標籤。堪比高級跑腿的蔚來小哥,在不斷打破售後的邊界。
曾有家長找蔚來小哥去開家長會,小哥不僅認真做了會議紀要還順手把孩子接回家。

有蔚來小哥打通了“代購”經濟,不僅能幫忙排專家號,還能幫搶限量版LV。
蔚來小哥在上門服務領域,也堪稱六邊形戰士:理髮、修電腦、切肉、裝燈泡都不在話下。

有網友評論,“蔚來小哥有問題三分鐘內肯定回覆,比對象都有用”。

點亮車圈售後所有技能的蔚來,讓豪車車主都無比羨慕。
02
擊碎BBA驕傲的關鍵一步
“我們的客户都是BBA車主轉化而來的。”
這句話在前幾年,幾乎是所有國產新能源品牌的標準公關話術。騰勢説過,智己説過,蔚小理的三位老闆也都在不同場合説過。
雷軍和李斌在車上有過這樣一段對話。
雷軍:我統計了一下,小米買su7的BBA車主佔比是29%。
李斌:我們大體上70%~80%。

今年小米SU7 Ultra發佈後,首批車主大部分都是BBA用户。
這些年,曾經的口號正在變為現實,越來越多中國車企轟破了 BBA 城牆。
除了技術和價格,售後服務也是擊碎BBA驕傲的關鍵一步。
與傳統豪車相比,新能源在服務上的升級,最可感知的一個點是:快。
首先是買車遇到質量問題,反應速度夠快且足夠真誠。
前段時間,有車主發視頻表示,提到小米SU7 Ultra現車後,發現新車的前槓處出現了一道裂痕,反映給客服後他們給的一系列解決方案都出乎意料。
小米不僅答應換車,還要在晚上10點連夜把壞掉的車運回150公里外的樂山,更換後再連夜運回來,保證早上送達不耽誤車主用車。

當車主表示車正在貼車衣不用着急時,小米表示可以帶着前鏟上門更換,順便幫忙更換車衣。
就這樣小米派了兩名維修人員在車主當地住了一天一夜,修好後又運回樂山做智能調教。

這樣來回折騰下,小米不僅沒耽誤車主用車,還主動贈送了一個收納箱。車主表示,買保時捷都沒有這樣的體驗。
要知道此前BBA的新聞中,就算出現發動機漏油這樣的嚴重問題,廠家也只會讓車主自行前往維修,根本不可能連夜上門免費維修。

除此之外,中國新能源車企的救援速度也夠快。
有網友駕駛問界M9出遊,不小心偏離道路滾下了山崖。事故發生地非常偏遠還在修路,很多救援給錢都不去。問界連夜從500公里外的地方,找來吊車把事故車勾出來,前後花了幾萬全部由車企承擔,車主沒花一分錢。
無獨有偶,小米SU7車主在穿越我國大興安嶺時爆胎,小米售後從270公里外趕來救援,救援師傅表示全國都是免費的。

與之對比,奔馳車如果在路上拋錨,奔馳售後僅提供150公里的免費拖車服務,超出部分由車主提供。
速度+免費兩把利刃,直接插入BBA的腹地。
很多傳統豪車的補能服務,也望不到國產同行的尾燈。
特斯拉有超充網絡,蔚來有換電站體系,其他高端品牌也基本佈局了專屬充電樁,反觀BBA還沒有打造一套專屬的補能網絡,主要依賴第三方提供。
試想一下:一名車主花50萬購買奔馳電動車,還要和中低端電動車一起排隊搶公共充電樁,是何心情?
在技術和服務的雙重圍攻下,傳統豪車的高端價值感正在被一點點削弱。
03
車企服務戰,誰該抄作業?
2025年的新能源戰場,賣車早已不是終點,服務才是終極修羅場。
談及新能源車對市場的顛覆,很多人第一反應都是技術為王。
殊不知,這種顛覆性已經覆蓋車輛銷售的全鏈條。
從銷售端來看,傳統車企根本接觸不到消費者。他們要做的,只是把新車批發給經銷商,經銷商才是真正交付產品和後續服務的主體。
經銷商唯一的指標就是把車賣出去,至於提供附加的情緒價值,幫品牌維護高端形象,根本不在他們的職責範圍之內。這也導致了BBA每年都會因為維權、售後登上熱搜。

李斌曾表示,北京的第一家牛屋,在蔚來入駐之前是奧迪的展廳,李斌曾經在這裏花了上百萬買了一輛A8,但奧迪連一杯咖啡都沒有請他喝過。
反觀新能源車企,自從特斯拉打開商場賣車+品牌直營的大門,商場裏的車企展廳密度不輸以前的化妝品專櫃。
不僅如此,越來越多車企的售車大廳逐漸進化到佔商圈一塊地皮,自己蓋個兩三層,服務體驗也從“能讓客户歇個腳”邁向“能讓客户拖家帶口住下”。
比如華為在王府井圈下兩層樓開旗艦店;理想在華貿落地“旗艦級零售中心”;比亞迪旗下高端品牌“仰望”也在上海開了“仰望中心”,個個都是辦公、咖啡、手工藝、兒童區一應俱全,對“優越感”的尺度拿捏到納米級。

門店越來越高級,不僅能提升品牌逼格,更是品牌的引流入口。
太平洋汽車網站上一篇報道中提到:2022春節假期全國牛屋累計開展了1107場活動,較除夕前一週進店人數同比提高了63%,進店人次達到69萬。

這在傳統汽車品牌來看,幾乎是不可能的。很多傳統4S店春節期間早早放了假,更是很少會在春節搞門店活動。
這股服務為王的颶風一旦刮起來,可能波及各個你想象不到的場景。
面對車主維權,傳統車企逼得車主爬到發動機蓋上顏面盡失;反觀新能源車企,擔心車主維權又累又餓,不僅給他們送盒飯還配一片大西瓜解暑。

隨着車企服務意識的增加,與之相關的業務都正在與品牌高度綁定。
比如現在很多車企都提供服務無憂套餐:包含交強險、車損險、三者險,以及免費維修、增強保養、維保代步車等,車主幾乎無需額外付費。
蔚來不止一次被詬病“過度服務”,但2024年通過精細化運營實現售後盈利,證明“省錢”和“省心”可兼得。

蔚來的故事揭示了一個事實:在電動車同質化競爭時代,服務不再是錦上添花,而是生死存亡的關鍵。
當李斌在內部推行“每個工時都要關聯項目價值”時;當特斯拉開始試水線下車主活動;當BBA加速補能網絡建設,這場戰役早已超越產品層面,進入用户體驗的全維度較量。
服務不該是奢侈品,而是車企的必修課。
作者 | 祝餘 審校 | 琪琪
視覺 | 世博 輪值主編 | 雲搖