幫車主吵架的蔚來，擊碎BBA的驕傲_風聞
金错刀车评-金错刀车评官方账号-1小时前
一年一度財報季，蔚來再次成為“最慘男人”。
根據財報顯示，蔚來去年淨虧損達224億元，平均每天燒錢超6100萬。
與巨大的財務窟窿對比，江湖上一直流傳着蔚來的各種豪氣傳説——牛屋一瓶洗手液300塊，虹橋機場牛屋的椅子6萬塊，蔚來東方廣場的牛屋一年租金4000萬……
儘管蔚來拼命闢謠，但仍然逃脱不了“燒錢”的指責。
蔚來成立這些年，每次盈利亮紅燈，總有人將原因歸咎為蔚來的服務成本，幾乎每年都有人提出“關閉牛屋”的建議，覺得這是燒錢不討好。
但李斌不止一次強調：“牛屋不是成本，是用户價值的放大器。”
提及蔚來，服務是繞不開的話題。無論是吃喝玩樂樣樣在行“牛屋”，還是修胎、接娃、剪髮啥都能幹的蔚來駕享服務，都讓其與眾多車企與眾不同。
但服務背後的巨大成本，讓不少人對蔚來的模式提出質疑，曾有媒體辛辣地諷刺李斌：為了避免賣車，他願意做一切事情。
成本與服務的平衡，確實是蔚來必須思考的問題，但蔚來的虧損不該由服務背鍋。
新能源汽車卷服務，從來不是原罪。
01
車界海底撈，能幫車主吵架
整個餐飲界都學不會的海底撈，被車圈學走了。
蔚來的主業雖然是賣車，卻把服務做到海底撈都自愧不如。
蔚來在全國開設了181家牛屋，各個面積上千平，創意參考了香港馬會會所。裝修堪比奢侈品門店級別，既有幾萬元的高端咖啡機、三位數的洗手液，還有圖書館、託兒所和會議室等功能性區域。
有人稱牛屋是蔚來最有價值的資產。這句話並不誇張，因為牛屋的存在讓蔚來賣車大廳的功能不侷限於賣車，還是會員制星巴克+高級辦公所+中產沙龍，時不時就會組織些瑜伽、烘焙、插花活動，空間利用率最大化。
除此之外，蔚來的駕享服務，更是捲到變態級，服務好到震驚用户。
這項服務最初的基礎用途是代駕。
有人大早晨趕飛機還不想交機場停車費，蔚來服務人員能開着你的車把你送到機場，再幫你開回家。等你飛回來的那一天，再叫人把車開回航站樓，蔚來還幫你把車充滿了電，提前打開空調，車裏再播放你的歌單。
除了代駕和維修，有人發現駕享的隱藏技能，才是服務界的天花板。
只要買了蔚來的車，就擁有了一個24小時萬能管家，所有和車相關的難題，都能無痛解決。
有人自駕遊新疆車拋錨了，聯繫救援3小時才能到，打電話給蔚來，售後人員直接開着私家車來救援，還帶上了免費的零食和水。
開蔚來汽車追尾了，維修人員不僅能幫你維修，還能派三個硬漢來一個幫你吵架，一個幫你報保險，一個安撫你的情緒，把蔚來的尊貴感體現到極致。
如果只是汽車維修，那蔚來還夠不着“車界海底撈”的標籤。堪比高級跑腿的蔚來小哥，在不斷打破售後的邊界。
曾有家長找蔚來小哥去開家長會，小哥不僅認真做了會議紀要還順手把孩子接回家。
有蔚來小哥打通了“代購”經濟，不僅能幫忙排專家號，還能幫搶限量版LV。
蔚來小哥在上門服務領域，也堪稱六邊形戰士：理髮、修電腦、切肉、裝燈泡都不在話下。
有網友評論，“蔚來小哥有問題三分鐘內肯定回覆，比對象都有用”。
點亮車圈售後所有技能的蔚來，讓豪車車主都無比羨慕。
02
擊碎BBA驕傲的關鍵一步
“我們的客户都是BBA車主轉化而來的。”
這句話在前幾年，幾乎是所有國產新能源品牌的標準公關話術。騰勢説過，智己説過，蔚小理的三位老闆也都在不同場合説過。
雷軍和李斌在車上有過這樣一段對話。
雷軍：我統計了一下，小米買su7的BBA車主佔比是29%。
李斌：我們大體上70%～80%。
今年小米SU7 Ultra發佈後，首批車主大部分都是BBA用户。
這些年，曾經的口號正在變為現實，越來越多中國車企轟破了 BBA 城牆。
除了技術和價格，售後服務也是擊碎BBA驕傲的關鍵一步。
與傳統豪車相比，新能源在服務上的升級，最可感知的一個點是：快。
首先是買車遇到質量問題，反應速度夠快且足夠真誠。
前段時間，有車主發視頻表示，提到小米SU7 Ultra現車後，發現新車的前槓處出現了一道裂痕，反映給客服後他們給的一系列解決方案都出乎意料。
小米不僅答應換車，還要在晚上10點連夜把壞掉的車運回150公里外的樂山，更換後再連夜運回來，保證早上送達不耽誤車主用車。
當車主表示車正在貼車衣不用着急時，小米表示可以帶着前鏟上門更換，順便幫忙更換車衣。
就這樣小米派了兩名維修人員在車主當地住了一天一夜，修好後又運回樂山做智能調教。
這樣來回折騰下，小米不僅沒耽誤車主用車，還主動贈送了一個收納箱。車主表示，買保時捷都沒有這樣的體驗。
要知道此前BBA的新聞中，就算出現發動機漏油這樣的嚴重問題，廠家也只會讓車主自行前往維修，根本不可能連夜上門免費維修。
除此之外，中國新能源車企的救援速度也夠快。
有網友駕駛問界M9出遊，不小心偏離道路滾下了山崖。事故發生地非常偏遠還在修路，很多救援給錢都不去。問界連夜從500公里外的地方，找來吊車把事故車勾出來，前後花了幾萬全部由車企承擔，車主沒花一分錢。
無獨有偶，小米SU7車主在穿越我國大興安嶺時爆胎，小米售後從270公里外趕來救援，救援師傅表示全國都是免費的。
與之對比，奔馳車如果在路上拋錨，奔馳售後僅提供150公里的免費拖車服務，超出部分由車主提供。
速度+免費兩把利刃，直接插入BBA的腹地。
很多傳統豪車的補能服務，也望不到國產同行的尾燈。
特斯拉有超充網絡，蔚來有換電站體系，其他高端品牌也基本佈局了專屬充電樁，反觀BBA還沒有打造一套專屬的補能網絡，主要依賴第三方提供。
試想一下：一名車主花50萬購買奔馳電動車，還要和中低端電動車一起排隊搶公共充電樁，是何心情？
在技術和服務的雙重圍攻下，傳統豪車的高端價值感正在被一點點削弱。
03
車企服務戰，誰該抄作業？
2025年的新能源戰場，賣車早已不是終點，服務才是終極修羅場。
談及新能源車對市場的顛覆，很多人第一反應都是技術為王。
殊不知，這種顛覆性已經覆蓋車輛銷售的全鏈條。
從銷售端來看，傳統車企根本接觸不到消費者。他們要做的，只是把新車批發給經銷商，經銷商才是真正交付產品和後續服務的主體。
經銷商唯一的指標就是把車賣出去，至於提供附加的情緒價值，幫品牌維護高端形象，根本不在他們的職責範圍之內。這也導致了BBA每年都會因為維權、售後登上熱搜。
李斌曾表示，北京的第一家牛屋，在蔚來入駐之前是奧迪的展廳，李斌曾經在這裏花了上百萬買了一輛A8，但奧迪連一杯咖啡都沒有請他喝過。
反觀新能源車企，自從特斯拉打開商場賣車+品牌直營的大門，商場裏的車企展廳密度不輸以前的化妝品專櫃。
不僅如此，越來越多車企的售車大廳逐漸進化到佔商圈一塊地皮，自己蓋個兩三層，服務體驗也從“能讓客户歇個腳”邁向“能讓客户拖家帶口住下”。
比如華為在王府井圈下兩層樓開旗艦店；理想在華貿落地“旗艦級零售中心”；比亞迪旗下高端品牌“仰望”也在上海開了“仰望中心”，個個都是辦公、咖啡、手工藝、兒童區一應俱全，對“優越感”的尺度拿捏到納米級。
門店越來越高級，不僅能提升品牌逼格，更是品牌的引流入口。
太平洋汽車網站上一篇報道中提到：2022春節假期全國牛屋累計開展了1107場活動，較除夕前一週進店人數同比提高了63%，進店人次達到69萬。
這在傳統汽車品牌來看，幾乎是不可能的。很多傳統4S店春節期間早早放了假，更是很少會在春節搞門店活動。
這股服務為王的颶風一旦刮起來，可能波及各個你想象不到的場景。
面對車主維權，傳統車企逼得車主爬到發動機蓋上顏面盡失；反觀新能源車企，擔心車主維權又累又餓，不僅給他們送盒飯還配一片大西瓜解暑。
隨着車企服務意識的增加，與之相關的業務都正在與品牌高度綁定。
比如現在很多車企都提供服務無憂套餐：包含交強險、車損險、三者險，以及免費維修、增強保養、維保代步車等，車主幾乎無需額外付費。
蔚來不止一次被詬病“過度服務”，但2024年通過精細化運營實現售後盈利，證明“省錢”和“省心”可兼得。
蔚來的故事揭示了一個事實：在電動車同質化競爭時代，服務不再是錦上添花，而是生死存亡的關鍵。
當李斌在內部推行“每個工時都要關聯項目價值”時；當特斯拉開始試水線下車主活動；當BBA加速補能網絡建設，這場戰役早已超越產品層面，進入用户體驗的全維度較量。
服務不該是奢侈品，而是車企的必修課。
作者 | 祝餘 審校 | 琪琪
視覺 | 世博 輪值主編 | 雲搖