抖音電商如何用釦子Coze打造AI客服？_風聞

锌财经-锌财经官方账号-新商业的记录者，新经济的推动者。26分钟前

2025-04-10

作者｜川川

編輯｜大風

在傳統電商客服體系中，服務流程通常由智能客服系統與人工客服團隊協同完成，並衍生出一系列前後端的配套服務。儘管大模型已經誕生近兩年半，目前AI客服大都還停留在SOP輔助模式或Copilot協作模式。

“不配置就回復不了”、“機械式單輪問答”、“幻覺問題誤導客户”、“無法識別判讀意圖，答非所問”等問題仍然普遍存在。為了讓AI客服更智能化，抖音電商客服團隊基於釦子Coze平台，提供了Agent模式下的全新解決方案，在 AI客服場景構建了人機協作的新型服務範式。

效率UP，釦子雙場景助力客服

當前主流智能客服系統通常採用的服務流程為：用户自主查詢→機器人應答→轉接人工。在電商領域，這種模式存在兩個突出問題：一是高峯期諮詢量激增時，用户排隊等待時間過長，直接影響購物體驗；二是人工客服成本耗費高，並且在處理大量重複性諮詢時效率低下。抖音電商客服團隊在大模型和Agent應用探索，主要體現在以下兩個方面：

1.Agent直接面客：由Agent智能客服提供對客服務。通過在釦子上搭建Agent智能體，結合過往對話過程中積累的各種常見問題和解決方案。

不僅能更快地回答客户問題，還能越用越聰明，回答得越來越準，在部分場景上可以完全取代人工。

2.Agent回覆+人工監管：更多情況下是以模型提供服務為主，真人客服對回覆內容進行“監管”，在回覆存在風險的情況下再進行人為干預。專門設計了一個評分標準「有效干預率」來評估模型能力和坐席干預的合理性，即用來判斷 AI回答得好不好，以及真人客服糾正得對不對。

這樣既能保證服務質量，又能幫助AI不斷進步。

路徑升級，快來get同款Agent！

在電商客服場景，抖音電商團隊基於釦子做了許多有益實踐，其中，售後客服這一場景的Agent實現了開源，在釦子平台的模板商店即可免費使用。該模板可幫助處理物流、支付、售後問題問題，提供智能客服替代人工回覆的搭建思路。企業或個人可以基於自身定製化需求，修改該Agent和工作流的各種設定。

https://www.coze.cn/s/uM1e-yIzEzo/

一鍵複製，即可 Get 抖音團隊在用的同款 Agent！

該方案嘗試將傳統客服職能抽象為可數據化、智能化的服務主體，構建了一個能夠自主執行服務流程的智能體系統。其具體實施路徑包含以下兩個關鍵步驟：

Step 1：解構客服服務流程

Step 2：工作流架構抽離與設計

1.主流程：串聯完整服務鏈路，判斷會話基本面並路由至相應Agent；

2.Agent節點：承接獨立職能，如寒暄&收尾、問題澄清、場景路由、判斷解決方案、協商&執行方案等；

3.配置節點：知識庫配置、判斷條件配置、LLM模型參數配置等；

4.代碼節點：IM通信、特徵解析、實驗參數獲取等。

低代碼+高智能，釦子讓客服Agent更強大！

1.零配置自學習：開箱即用，無需複雜配置，具備自主學習優化能力；

2.精準智能應答：基於商品屬性、歷史對話等多維數據，精準識別用户意圖，提供準確回覆；

3.深度決策調度：通過多維度分析推理，支持複雜場景處理，實現多Agent智能協作；

4.情緒智能感知：即時識別用户情緒變化，提供及時安撫，優化服務體驗；

5.智能對話引導：支持多輪自然交互，主動追蹤需求變化，提供深度解決方案。

除了抖音電商團隊，不少企業也基於釦子搭建自己的Agent客服系統。例如，探域科技就基於釦子平台定製化了自身的電商智能體解決方案。快速定位知識庫中的商品特性、活動信息、歷史對話等，生成個性化話術增加商品吸引力和促轉化。在多輪對話中，客服Agent也能結合店鋪郵費/運費險/優惠券話術策略，打消消費者疑慮，建立信任並促進決策。