抖音電商如何用釦子Coze打造AI客服?_風聞
锌财经-锌财经官方账号-新商业的记录者,新经济的推动者。26分钟前
作者|川 川
編輯|大 風
在傳統電商客服體系中,服務流程通常由智能客服系統與人工客服團隊協同完成,並衍生出一系列前後端的配套服務。儘管大模型已經誕生近兩年半,目前AI客服大都還停留在SOP輔助模式或Copilot協作模式。
“不配置就回復不了”、“機械式單輪問答”、“幻覺問題誤導客户”、“無法識別判讀意圖,答非所問”等問題仍然普遍存在。為了讓AI客服更智能化,抖音電商客服團隊基於釦子Coze平台,提供了Agent模式下的全新解決方案,在 AI客服場景構建了人機協作的新型服務範式。
效率UP,釦子雙場景助力客服
當前主流智能客服系統通常採用的服務流程為:用户自主查詢→機器人應答→轉接人工。在電商領域,這種模式存在兩個突出問題:一是高峯期諮詢量激增時,用户排隊等待時間過長,直接影響購物體驗;二是人工客服成本耗費高,並且在處理大量重複性諮詢時效率低下。抖音電商客服團隊在大模型和Agent應用探索,主要體現在以下兩個方面:
1.Agent直接面客:由Agent智能客服提供對客服務。通過在釦子上搭建Agent智能體,結合過往對話過程中積累的各種常見問題和解決方案。
不僅能更快地回答客户問題,還能越用越聰明,回答得越來越準,在部分場景上可以完全取代人工。
2.Agent回覆+人工監管:更多情況下是以模型提供服務為主,真人客服對回覆內容進行“監管”,在回覆存在風險的情況下再進行人為干預。專門設計了一個評分標準「有效干預率」來評估模型能力和坐席干預的合理性,即用來判斷 AI回答得好不好,以及真人客服糾正得對不對。
這樣既能保證服務質量,又能幫助AI不斷進步。
路徑升級,快來get同款Agent!
在電商客服場景,抖音電商團隊基於釦子做了許多有益實踐,其中,售後客服這一場景的Agent實現了開源,在釦子平台的模板商店即可免費使用。該模板可幫助處理物流、支付、售後問題問題,提供智能客服替代人工回覆的搭建思路。企業或個人可以基於自身定製化需求,修改該Agent和工作流的各種設定。
https://www.coze.cn/s/uM1e-yIzEzo/
一鍵複製,即可 Get 抖音團隊在用的同款 Agent!
該方案嘗試將傳統客服職能抽象為可數據化、智能化的服務主體,構建了一個能夠自主執行服務流程的智能體系統。其具體實施路徑包含以下兩個關鍵步驟:
Step 1:解構客服服務流程
Step 2:工作流架構抽離與設計
1.主流程:串聯完整服務鏈路,判斷會話基本面並路由至相應Agent;
2.Agent節點:承接獨立職能,如寒暄&收尾、問題澄清、場景路由、判斷解決方案、協商&執行方案等;
3.配置節點:知識庫配置、判斷條件配置、LLM模型參數配置等;
4.代碼節點:IM通信、特徵解析、實驗參數獲取等。
低代碼+高智能,釦子讓客服Agent更強大!
1.零配置自學習:開箱即用,無需複雜配置,具備自主學習優化能力;
2.精準智能應答:基於商品屬性、歷史對話等多維數據,精準識別用户意圖,提供準確回覆;
3.深度決策調度:通過多維度分析推理,支持複雜場景處理,實現多Agent智能協作;
4.情緒智能感知:即時識別用户情緒變化,提供及時安撫,優化服務體驗;
5.智能對話引導:支持多輪自然交互,主動追蹤需求變化,提供深度解決方案。
除了抖音電商團隊,不少企業也基於釦子搭建自己的Agent客服系統。例如,探域科技就基於釦子平台定製化了自身的電商智能體解決方案。快速定位知識庫中的商品特性、活動信息、歷史對話等,生成個性化話術增加商品吸引力和促轉化。在多輪對話中,客服Agent也能結合店鋪郵費/運費險/優惠券話術策略,打消消費者疑慮,建立信任並促進決策。
基於釦子搭建的電商智能體
客户應用展示:客服Agent執行進店歡迎-接待買家諮詢-針對買家身高體重推薦尺碼—導購上身效果—完成交易的整個流程
無論技術如何進步,服務的本質始終是解決用户的實際問題。
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