拼多多商家想退羣，“千億扶持”難解罰款焦慮_風聞

商家想看到平台拿出更多誠意。

作者|王鐵梅

編輯|文昌龍

“拼多多成立商家保護協會，跟‘狼成立綿羊保護協會’有什麼區別？”此前，一位在平台打拼多年的商家王偉聽聞消息後，忍不住吐槽道。

今年1月，拼多多宣佈成立“商家權益保護委員會”（以下簡稱“商保會”），並且由聯席CEO趙佳臻親自坐鎮，以此來優化商家經營體驗。當此舉被平台商家熱議之際，緊接着三月開始，又有媒體放出消息，稱拼多多將再投入千億扶持中小商家。

4月3日，拼多多證實了這一消息，正式宣佈了“千億扶持”計劃：“未來三年內擬投入資金、流量等資源超過1000億元人民幣，加碼高質量電商生態建設，助推平台商家新質轉型升級，全力構建用户、商家及平台多方共贏的商業生態。”

這並非拼多多首次出台幫扶商家的政策，素來以“重消費者，輕商家”聞名的拼多多，自2024年以來，似乎在嘗試重新平衡消費者和商家的關係，自推出“百億減免”等政策宣稱要幫助商家“減負”後，今年的“商保會”和千億加碼，都看得出拼多多的意圖。

這種“讓利”的代價，已經體現在了財務報表上——拼多多已經連續3個季度營收利潤增速放緩。其中，交易性收入增速的明顯放緩，印證拼多多對商家的減傭，確實不是隻做樣子。可以説，早年間對商家變現率壓得太狠，如今吐回去一大口超額利潤。

但那些被拼多多高調喊話要“扶持”的商家，真正想看到的，是平台持續拿出更多更實在的誠意。

01 “百億減免”的信任危機

2024年8月，拼多多推出了“百億減免”計劃，宣稱未來一年預計減免100億商家交易手續費，同時，多項減免和扶持舉措也相繼出台，例如偏遠地區商品免費中轉、商家售後申訴不限次數等等舉措。

最觸及商家直接利益，也最引起商家關注的，是基礎技術服務費以及推廣服務費的退還。

其中，基礎技術服務費是商家在拼多多售賣商品必須要向平台支付的一種費用，拼多多宣佈將基礎服務費從1%下調至0.6%，並且一旦退款，所有商品可按退款比例返還技術服務費，這一舉措幾乎覆蓋全體商家。

“推廣服務費退返權益”則是消費者在發貨前進行全額退款的訂單，平台會自動返還商家推廣軟件服務費對應金額的推廣紅包。

“剛收到技術服務費要退還並且下調的消息的時候，我就去後台看了，服務費確確實實是下調了，之後的訂單有退貨的我都會去查技術服務費退還的情況，因為通知告訴我們的是所有退貨訂單都退還服務費，但我的技術服務費沒有收到退還。”王偉告訴「市象」。

王偉的商品客單價在拼多多不算低，所以每單扣除的技術服務費對王偉來説不是小數目，發現技術服務費經過幾個月時間還遲遲不到賬後，王偉詢問了自己加入的商家互助羣中的其他商家。王偉瞭解到，有部分商家的技術服務費退還已經收到，但也有一部分商家和他一樣並未收到退還。

“我們去找客服，客服一開始説通知裏寫明瞭有部分延遲情況，在審核中，我們再問原因，就説請耐心等待。羣裏有商家申訴之後，平台反饋説因商家本身的原因退款的訂單不支持返還技術服務費，總之解釋權都在平台，我們各種辦法都用了也沒看到退還的技術服務費。”

**“我在小紅書看到，我們這樣的情況並非個例，還有的商家服務費從10月到現在就沒給退過了。”**王偉向「市象」表示。

而關於推廣服務費的退還情況，王偉告訴「市象」，拼多多這一舉措比以往公平很多。

“之前我們商家花錢買了拼多多的推廣，的確能給店鋪帶來訂單，但問題是推廣買來的客户經常成交後秒退款，客户退款了，可我們推廣費已經花出去了，這顯然很不公平，可我們沒地方説理。拼多多規定發貨前的秒退訂單能以紅包形式退還推廣費之後，的確讓我們覺得合理了一些。”

但也有拼多多個體商家小周告訴「市象」，自己發貨前被退貨的訂單並未收到推廣費返還，和客服聯繫後也並未得到有效反饋，“去年的時候還能收到退還推廣費的紅包，今年反而都退不了了，而且這情況在我們商家中間還很普遍。”

拼多多的“百億減免”舉措本意是幫扶中小商家，扭轉一直以來過於偏向消費者方向的“舵頭”，轉向平台商家的生態建設，退還基礎技術服務費和推廣服務費，是拼多多“百億減免”中最重要的一環。

但在一部分商家眼中，原本承諾給商家的退還款項難以到賬、平台客服的推諉拉扯、在所謂的“商保會”屢次的申訴無門，讓他們再次對拼多多產生了“信任危機”。

02 “千億扶持”還需拿出更多籌碼

眼下，“百億減免”還沒真正打消商家的顧慮，“千億扶持”又火速登場。

拼多多官宣之前，不少業內人都覺得這事太反常識——平台一向以精打細算著稱，怎麼突然大手筆“送錢”？雖説從高層近期種種表態來看，扶商家、提生態，確實成了階段性重心，但傳言中再追加千億資源，聽起來還是太魔幻。

據拼多多“千億扶持”官方介紹，本次資源將主要用於農特產業發展、“國補”投放、平台費率調整等方向。其中，在涉農板塊，拼多多設立了“多多好特產”專項小組，前往部分農牧產區進行定點支持。

對於農貨商家來説，相較於流量運營，更熟悉生產環節。拼多多在平台運營中掌握相關消費數據，可向商家提供如季節性爆款、潛力商品、消費趨勢等參考信息。在連雲港水產行業的公開案例中，拼多多向商家提供上述數據，用於調整其產品策略。

近期博主“小豹城市探索”發佈的一段有關拼多多“千億扶持”的視頻中，其探訪了位於河北雄安新區安新縣的一家鞋廠。鞋廠老闆在視頻中稱，拼多多是其銷售表現最好的平台，原因包括扣點較低、平台補貼、開店操作相對簡單等。

一位在拼多多賣穿戴式美甲的商家王麗向「市象」表示，在拼多多開店操作的確容易，成本也不高，很適合他們中小商家。但問題是，在拼多多的經營體驗實在太差，僅退款問題已是老生常談，而更讓她難以接受的是平台的罰款問題，這一點她並未在最新的“千億扶持”政策中看到更多改進。

“自從拼多多出台了消費者負向體驗罰款，我們簡直沒有一天安生日子。”王麗告訴「市象」，“這個消費者負向體驗的罰款非常主觀，且相當頻繁，有時候商家真的什麼都沒説，平台就會莫名其妙地罰款，有段時間我幾乎每天都會被罰款。平台會將商家的罰款變成給消費者的購物補償，這樣的確是吸引消費者了，但我們商家又做錯了什麼？”

在小紅書，拼多多商家關於消費者負向體驗罰款的討論帖子有上萬條，其中大部分商家認為申訴並不能起到作用。一些商家表示，想要回罰款，除了起訴拼多多，別無他法。

王麗告訴「市象」，現在一旦自己被罰款，並且平台將罰款生成補償紅包給消費者的話，自己就會找客户討要罰款，這個辦法是其他商家告訴王麗的。

“我知道客户也覺得很奇怪，憑什麼平台罰款要他們掏錢給商家，但是我們沒辦法，申訴也沒有，起訴也要成本，我們小本生意，也只能這麼做。”

除了消費者負向體驗罰款之外，物流延遲罰款、退款問題罰款、補單套券罰款、回覆不及時罰款等等一系列的罰款規則，都令中小商家頭痛不已。

“拼多多願意搞千億扶持，我相信平台是想幫扶商家的，包括前段時間上線了和顧客視頻通話講解商品的功能，也都是想解決矛盾。但商家真正關心的核心問題，僅退款功能和罰款現象，似乎不是平台的幫扶計劃的核心。”王麗表示。

03 悄然興起的退店潮

王偉告訴「市象」，從去年開始，他明顯能感知到自己身邊的商家正在流失。“我加的好幾個商家羣，從去年每個羣都有幾百個人，到現在退了一大半，不知道有沒有到三分之二。要不是實在受不了無止境地扣費和罰款，誰都想好好做生意，誰也不想關門大吉。”

這並非王偉的個人感受，在小紅書關於拼多多商家退店流程的帖子有將近五十萬條，很多人一開始被平台喊得響亮的“一鍵開店”吸引進來，結果真開了才發現，迎接他們的是一整套繞口令式規則和説不出口的經營苦水。

中小商家是拼多多維持商品豐富度和打低價牌的底層支撐，一旦這部分商家大規模流失，動的就是平台的根基，後果不只是“難看”，而是致命。

很明顯，從“百億減免”“商保會”到如今的“千億扶持”，拼多多正在試圖用真金白銀和制度調整來穩住商家，放慢節奏，修補關係，同時推動供給側的提質改革。

“如果拼多多真想實現平台的目標，我們商家能不能在這個平台持續經營才是最重要的。否則別管是幾千億還是幾百億的扶持，都還是無法解決我們商家和平台之間真正的問題。”王偉表示。

（文中人物為化名）