用户投訴“去哪兒”推諉責任：未出票拒退款且隱瞞出票方信息_風聞

近日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”接到用户投訴用户投訴“去哪兒”推諉責任：未出票拒退款且隱瞞出票方信息。

4月12日，重慶市的張女士向“電訴寶”投訴稱在去哪兒網上預訂了機票，僅僅兩分鐘後的21點02分，在機票尚未出票的狀態下，她便迅速申請了退款，並要求平台進行攔截。到了21點40分左右，航空公司確認機票還未出票，並告知張女士需聯繫第三方平台進行處理攔截，同時明確表示未出票的機票是可以退款的。然而，去哪兒網客服卻告知張女士，由於去哪兒網平台規定特價機票不能退，還稱張女士付了錢就相當於買了東西，無論東西是否到手，他們平台的規定就是不退。

隨後，客服又稱已經申請了攔截，但出票方上海華程西南國際旅行社不給退。張女士於是給上海華程西南國際旅行社（即攜程）打電話，對方客服表示，在他們平台訂票，只要航空公司允許退票，他們這邊是可以進行處理的，但由於張女士是在去哪兒買的票，他們那邊無法處理。張女士再次給去哪兒客服打電話説明情況，詢問到底是在哪裏進行的攔截，以及處理問題的具體步驟，但客服卻以隱私問題為由拒絕告知。張女士質疑消費者是否有權利知道自己的購票情況和處理問題的步驟，客服仍然堅稱是隱私問題。張女士指出他們的行為違反了法律規定，客服卻表示“不好意思我不懂法，我只能給你説處理不了”。

（注：圖為張女士提供）

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平台回應：消費者反饋未出票攔截平台告知不能退，要求退票，核實此單不支持申請未出票申請退款，後消費者申請錯購，建議新票使用後反饋平台嘗試申請，以審核為準，消費者認可，和解成功。

據網經社企業庫顯示，去哪兒是北京趣拿信息技術有限公司，法定代表人為陳剛。

據網經社“企業風險評級系統”顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術有限公司，風險評級為R1+，公司目前處於低風險。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數字生活領域用户有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“去哪兒”排名第4位。最新評級為“建議下單”。除此之外，其他被投訴的類似平台還有：美團、BOSS直聘、飛豬、去哪兒、萬師傅、大麥網、智行、貓眼電影、智聯招聘、同程旅行、攜程、走着瞧旅行、聯聯周邊遊、魯班到家、餓了麼、58同城、高德、航班管家、淘票票、滴滴出行、soul、南方航空、趕集網、T3出行、途家、啄木鳥家庭維修。

此外，“電訴寶”受理用户維權案例顯示，2025至今“去哪兒”還疑似存在退款問題、訂單問題、霸王條款、出票不及時、虛假促銷問題。

【案例一】“去哪兒”被指拒絕退機票差價，疑似存在欺詐行為

4月12日，天津市的趙女士向“電訴寶”投訴稱，4月2號在去哪兒網購買了清邁飛往天津的機票。當天上午和下午的機票價格相差較大，上午查看時價格還是1300元，到了下午就漲到了1500多元。趙女士擔心價格繼續上漲，便趕緊下單購買了機票。

然而，到了4月12日，趙女士發現該機票的價格已經降至1000多一點，與自己購買時的價格相差將近500多元。於是，趙女士向去哪兒網平台提出退差價的請求，卻遭到了平台的拒絕。

平台方面以各種藉口為由，拒絕為趙女士退還差價。趙女士認為，平台這種行為屬於欺詐，在機票價格存在明顯波動的情況下，消費者購買後短時間內價格大幅下降，平台卻不予處理，嚴重損害了消費者的利益。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平台回應：消費者反饋購買後降價，要求退差，經核實航司無退差政策，平台考慮感受，申請體驗金補償，聯繫消費者協商處理，消費者認可，協商成功。

【案例二】“去哪兒”被指購票價格突變，疑虛假廣告誘導消費

4月7日，廣東省的佘先生向“電訴寶”投訴稱，佘先生於2025年4月7日通過去哪兒網購買珠海至上海的機票，頁面最初顯示價格為1320元。然而，當佘先生輸入密碼準備支付時，價格卻突然增至2100元。佘先生明確表示不接受預訂該航班機票後，三方平台卻又跳出頁面要求其重新支付。

佘先生認為，去哪兒網的這種行為屬於虛假廣告，通過低價吸引消費者，在支付環節卻突然提高價格，屬於誘導消費。

不僅如此，佘先生還發現行程單與支付金額不符，這讓他對平台的誠信產生了嚴重質疑。佘先生提出了兩點要求：一是要求去哪兒網退還價格差額，即最初顯示的1320元與實際支付價格（若已支付）或欲支付卻被抬高的2100元之間的差價；二是若無法退差價，則要求全額退票，以維護自己的合法權益。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平台回應：消費者反饋支付時價格變動，要求退差價或者全退，核實機票價格即時浮動，且在2025-04-07 13:42:06已彈框提示：機票價格由1350元升高至2130元,升高了780元, 請注意新價格及新退改簽規則，航司無降價退差價政策，航班正常自願退改，手續費與頁面展示一致，已聯繫消費者解釋溝通，消費者認可，和解成功。

【案例三】用户投訴“去哪兒”機票降價不退差，拒絕提供訂票明細

2月7日，廣東省的朱先生向“電訴寶”投訴稱，朱先生在2024年12月31號於去哪兒平台下單購買了香港回東京的機票，航班號為UO849，當時的價格為2660元。然而，到了2025年2月7號，朱先生髮現該機票在平台上的價格已經降至2264元。朱先生隨即聯繫去哪兒平台客服，希望平台能夠退還價格差額。但客服卻表示，機票價格由航空公司決定升跌，他們只負責在平台上售賣，價格以航空公司為準。

朱先生嘗試在快運平台查詢機票價格，卻未能查詢到相關信息。於是，他又在小程序上詢問客服，客服卻告知他這是第三方購買的機票，需要跟第三方索要價格明細。朱先生轉而與去哪兒客服溝通，再次提出退差價的要求，但去哪兒客服卻表示他們只負責訂票，不負責降價退差。

朱先生要求去哪兒客服提供他12月31號訂購機票的明細，以便了解當時的價格情況。但客服卻拒絕提供，稱無法給出。朱先生感到十分不解，他作為消費者，為何無法看到自己機票訂購的價格明細？而在其他平台如航旅縱橫，他都可以查看到自己的訂票信息。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平台回應：消費者反饋購買後降價，要求退差，我司核實機票價格即時波動，隨訂隨售，航司無退差政策，無法退差，聯繫消費者溝通解釋，消費者不認可， 和解失敗。

【案例四】用户投訴“去哪兒”拒不退還雲南8日遊全額款項

1月21日，山東省的姜女士向“電訴寶”投訴稱，於2025年1月20日16點52分在去哪兒平台購買了一款雲南8日遊產品，原本計劃開啓一段美好的旅程。然而，因臨時有事，姜女士無法按原計劃前往雲南旅遊。於是，在當晚21點20分，她迅速撥打了去哪兒官方客服電話，要求取消訂單並全額退款。

但去哪兒平台官方卻拒絕了姜女士的退款請求，理由是商家方面拒絕退款。姜女士認為，自己在下單後不久就提出了退款申請，且並未實際享受任何旅遊服務，平台理應協助解決退款問題，而不是簡單地以商家拒絕為由推脱責任。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平台回應：經核實，消費者反饋程有變需要整單取消，不認可扣損，經核實，商家核實告知退款金額2,688元，扣損40%，消費者表示正常出行，告知訂單不作操作，方案不保留，消費者認可，和解成功。

【案例五】用户投訴“去哪兒網”預訂酒店日期出錯，平台拒退全款損權益

1月1日，上海市的朱女士向“電訴寶”投訴稱，於2024年12月22日在去哪兒網平台預訂酒店，支付完成後，她立馬發現訂錯了日期。於是，在不到兩分鐘的時間內，朱女士迅速撥打了客服電話，要求退款或者更改日期。當時客服表示會幫忙協調處理此事。然而，之後客服卻一直回覆稱不能退款也不能改期。

朱女士對此結果並不滿意，隨後她向12345進行了投訴。經過協調，12345方面表示可以退款一半。但朱女士認為，自己從預訂到發現錯誤並聯系客服，整個過程不超過兩分鐘，且之後一直未入住該酒店，這樣的處理結果實在難以接受。

朱女士覺得去哪兒網的這種行為堪比詐騙，詐騙行為在銀行環節還可能被攔截，而自己在去哪兒網預訂酒店，僅僅因為日期錯誤，在如此短的時間內卻無法取消訂單，這嚴重損害了消費者的權益。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平台回應：尊敬的用户您好，查看您的訂單取消退款規則已在支付前明確提示，小駝收到您的退改申請後，多次聯繫商家協商，但因退改政策已明確展示且商家不同意免費取消，最終協商失敗。非常遺憾未能協商成功，平台考慮體驗願提供補償方案減少損失，但無法滿足全額退款訴求，建議後續可選擇退改較為方便的產品，避免損失。感謝您的支持與理解~