實測京東外賣：一單換三四個騎手、“超時20分鐘免單”次日到賬_風聞

2025年4月21日，京東外賣公開信宣佈，所有超時20分鐘以上的外賣訂單，京東全部免單。當日，京東創始人劉強東還親自體驗送外賣，不僅和用户合照，還與騎手同吃火鍋進行交流。

《號外商業》於4月21日對京東外賣進行體驗，實測多個京東外賣訂單後發現，所處的北京商圈，由於單量激增，京東外賣頻繁更換騎手、運力短缺現象嚴重，超時20分鐘訂單退款次日到賬，而且用户自主取消訂單不支持免單。

4月21日中午，《號外商業》於北京東三環首次下單一份32.9元套餐（11:12下單），預計送達時間12:01，但是，12：23京東秒送平台仍未更新騎手信息。

《號外商業》聯繫京東客服後，收到回覆為：“因收貨地址周邊目前騎士飽和，接單延遲預計送達時間12:01，請您放心”。

之後，《號外商業》多次聯繫京東客服並提出轉人工客服要求後，一直未收到有效回應。這份訂單一直於13:10才送達。

這一過程中，另一位京東PLUS會員用户一直在通過訂單編號幫助《號外商業》聯繫人工客服，因訂單送達嚴重超時提出免單要求後，平台於第二天4月22日凌晨2:51分完成原賬户退款。

上述京東PLUS會員同樣遇到了外賣訂單遲遲未送出的情況，聯繫商家後商家表示，“京東爆單了，單子都亂了，弄不清楚、找不過來”。

《號外商業》於4月21日12:46下單第二單20.9元套餐，預計送達時間為13:46，但在14:30收到一通來自於江蘇宿遷+0527的客服電話，告知因為商家和外賣騎手的原因外賣超時送達，建議用户自動取消訂單可領取4元優惠券。不過，《號外商業》查看平台消息得知，若用户自主取消訂單並不支持免單。

在預計送達時間1小時後，《號外商業》第二份訂單于14:55分送達，另外賠付4元優惠券，退款於第二天早上10:04分完成。

針對“超時20分鐘免單”這一政策，京東客服解釋稱，訂單超時20分鐘以上系統自動審核免單，在24小時之內退回實際支付金額。

整體來説，《號外商業》4月21日實測的兩單京東外賣，都超時20分鐘未送達，在24小時內完成了退款。只是與網傳“系統5分鐘內自動審核退款，省略申請流程“存在偏差。

嚴重超時未送達，暴露了京東運力和配送體系的短板。有用户告訴《號外商業》：“一單出現多次騎手到店後更換騎手的情況，騎手到店後，至少更換了3-4位騎手，系統預估送達時間根本不準。”

當下，京東和美團的外賣大戰還在繼續升級。4月22日，因騎手“二選一”引發爭議，兩家公司股價雙雙下跌。

儘管京東宣佈，已經成立緊急應對小組，本週一定會解決送餐速度問題。同時，京東還將加大全職騎手招聘力度，未來三個月將招聘名額由五萬名提高到十萬名。但是，京東外賣面臨的挑戰依然不小。

京東通過“免單+補貼”組合拳快速獲取用户，但運力短缺暴露了其即時配送網絡的脆弱性，補貼驅動下的京東需要應對可持續性挑戰。

“免單是態度，能否持續要看基礎設施能否跟上”，這場由補貼驅動的配送效率革命，正考驗着京東資源整合與生態協同的深層能力。