實測京東外賣:一單換三四個騎手、“超時20分鐘免單”次日到賬_風聞
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2025年4月21日,京東外賣公開信宣佈,所有超時20分鐘以上的外賣訂單,京東全部免單。當日,京東創始人劉強東還親自體驗送外賣,不僅和用户合照,還與騎手同吃火鍋進行交流。
《號外商業》於4月21日對京東外賣進行體驗,實測多個京東外賣訂單後發現,所處的北京商圈,由於單量激增,京東外賣頻繁更換騎手、運力短缺現象嚴重,超時20分鐘訂單退款次日到賬,而且用户自主取消訂單不支持免單。
4月21日中午,《號外商業》於北京東三環首次下單一份32.9元套餐(11:12下單),預計送達時間12:01,但是,12:23京東秒送平台仍未更新騎手信息。
《號外商業》聯繫京東客服後,收到回覆為:“因收貨地址周邊目前騎士飽和,接單延遲預計送達時間12:01,請您放心”。
之後,《號外商業》多次聯繫京東客服並提出轉人工客服要求後,一直未收到有效回應。這份訂單一直於13:10才送達。
這一過程中,另一位京東PLUS會員用户一直在通過訂單編號幫助《號外商業》聯繫人工客服,因訂單送達嚴重超時提出免單要求後,平台於第二天4月22日凌晨2:51分完成原賬户退款。

上述京東PLUS會員同樣遇到了外賣訂單遲遲未送出的情況,聯繫商家後商家表示,“京東爆單了,單子都亂了,弄不清楚、找不過來”。
《號外商業》於4月21日12:46下單第二單20.9元套餐,預計送達時間為13:46,但在14:30收到一通來自於江蘇宿遷+0527的客服電話,告知因為商家和外賣騎手的原因外賣超時送達,建議用户自動取消訂單可領取4元優惠券。不過,《號外商業》查看平台消息得知,若用户自主取消訂單並不支持免單。

在預計送達時間1小時後,《號外商業》第二份訂單于14:55分送達,另外賠付4元優惠券,退款於第二天早上10:04分完成。
針對“超時20分鐘免單”這一政策,京東客服解釋稱,訂單超時20分鐘以上系統自動審核免單,在24小時之內退回實際支付金額。
整體來説,《號外商業》4月21日實測的兩單京東外賣,都超時20分鐘未送達,在24小時內完成了退款。只是與網傳“系統5分鐘內自動審核退款,省略申請流程“存在偏差。

嚴重超時未送達,暴露了京東運力和配送體系的短板。有用户告訴《號外商業》:“一單出現多次騎手到店後更換騎手的情況,騎手到店後,至少更換了3-4位騎手,系統預估送達時間根本不準。”
當下,京東和美團的外賣大戰還在繼續升級。4月22日,因騎手“二選一”引發爭議,兩家公司股價雙雙下跌。
儘管京東宣佈,已經成立緊急應對小組,本週一定會解決送餐速度問題。同時,京東還將加大全職騎手招聘力度,未來三個月將招聘名額由五萬名提高到十萬名。但是,京東外賣面臨的挑戰依然不小。
京東通過“免單+補貼”組合拳快速獲取用户,但運力短缺暴露了其即時配送網絡的脆弱性,補貼驅動下的京東需要應對可持續性挑戰。
“免單是態度,能否持續要看基礎設施能否跟上”,這場由補貼驅動的配送效率革命,正考驗着京東資源整合與生態協同的深層能力。