用户投訴“菜鳥裹裹”貨損拒退 退費受阻_風聞

近日，國內知名網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”接到用户投訴“菜鳥裹裹”貨損拒退，退費受阻。

2024年3月9日，浙江省的毛女士向電訴寶投訴稱，於2024年3月2日在傲運運動店鋪購入一雙價值607元的耐克釘鞋。因尺碼不符問題，她與商家溝通後辦理換貨，換貨前已確認商品質量無缺陷，並使用紙箱加固外包裝後交由快遞員上門取件，取件時快遞員亦確認包裹無異常。然而商家收貨後反饋稱，收到的包裹外包裝為塑料袋（與發貨時加固紙箱不符），內部鞋盒存在嚴重擠壓變形，且鞋子表面出現磨損痕跡，故以此為由拒收商品並拒絕退款，要求毛女士向快遞方索賠。

（注：圖為毛女士提供）

毛女士隨即向淘寶天貓平台發起申訴，平台介入調解後未能促成雙方達成一致。隨後，菜鳥裹裹物流客服提出按商品價值的20%（即121.4元）進行賠償，但毛女士認為該方案與實際損失差距過大，堅持要求商家全額退款（607元）。她強調，換貨商品因尺碼問題導致無法使用，現僅希望完成退貨退款流程。目前，毛女士訴求平台協助推動商家履行退款義務，或通過合理渠道解決商品損壞責任歸屬爭議。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的物流科技領域用户有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“菜鳥裹裹”排名第10位。最新評級為“不予評級”。其他被投訴的類似平台還有：順豐速運、韻達快遞、德邦物流、申通快遞、中通快遞、郵政、極兔速遞、京東物流、閃送。

此外，“電訴寶”受理用户維權案例顯示，2025年至今“菜鳥裹裹”還疑似存在退款問題、信息泄露、物流問題。

【案例一】用户投訴“菜鳥裹裹”物品丟失，不予理賠

2023年11月13日，上海市的任女士向電訴寶投訴稱於11月8日下午13:10通過菜鳥裹裹平台下單取件，快遞員於13:20左右上門取走了快遞。取件時，任女士特意向快遞員交代了該物品較為貴重，務必確保不要丟失，但快遞員並未提示她進行保價，隨後便將快遞取走。

第二天，任女士查看物流信息時，發現顯示運輸異常，她起初以為只是快遞尚未寄出，因此並未太在意。然而到了第三天，物流信息依然顯示運輸異常，於是她聯繫了菜鳥裹裹和快遞員詢問情況。快遞員和菜鳥裹裹均表示，由於雙十一期間物品較多，需要再等待兩天看看。之後任女士再次詢問時，卻被告知物品已丟失。

任女士隨即致電菜鳥裹裹客服和申通快遞，但雙方均推脱責任，未能解決問題。11月13日早上6點多，快遞員曾給任女士打電話，但她未能及時接聽。之後，任女士通過微信語音聯繫了快遞員溝通理賠事宜。由於產品是任女士從自己上班的門店以內部價格購買的，因此雙方溝通後確定了1000元的賠償金額。快遞員表示白天較忙，晚上會通過支付寶轉賬，但之後一直未給予答覆。

11月14日上午，任女士再次致電菜鳥裹裹客服溝通理賠事宜，客服表示會在12點之前安排人員與她聯繫溝通理賠，但一直無人聯繫。

【案例二】用户投訴“菜鳥裹裹”快遞遭丟失，商家拒絕賠付

2021年3月12日，馮女士向電訴寶投訴稱，於2021年2月23日通過菜鳥裹裹平台下單寄件，將包裹從北京發往上海。然而，快遞寄出後一直未更新物流信息，直至3月8日仍無法查詢到包裹動態。馮女士隨即致電客服投訴，經平台核對後，被告知該包裹已丟失。

馮女士隨即提出賠償訴求，但商家表示僅能按十倍運費（快遞費12元×10倍）及額外200元損失費進行補償，總計賠償金額為320元。馮女士指出，其寄送的衣物實際價值為577元，且已按商家要求上傳了包括購買憑證、包裹重量記錄、寄件面單等完整物證。然而，商家在收到證據後仍堅持原賠償方案，未對賠償金額作出調整。

馮女士認為，在包裹丟失事件中，自己已履行寄件方義務且無任何過失，故要求商家按照衣物實際價值577元進行全額賠償，並拒絕接受商家提出的320元補償方案。

【案例三】用户投訴 “菜鳥裹裹”迴避責任且誘導買家作偽證

2020年3月12日，李女士向電訴寶投訴稱於2020年3月7日在菜鳥平台發起二手商品交易，作為賣家通過平台指定物流，完成發貨。買家收貨後反饋包裹存在嚴重損毀情況：快遞外包裝破裂，內部商品（顏料瓶）瓶蓋完全碎裂，顏料泄漏並污染物流驛站內其他包裹。買家隨即向申通快遞發起投訴，但快遞公司初期拒不承認責任，在買家提供商品損毀照片後，轉而要求買家聲稱“外包裝完好”，並暗示“若買家拒收商品，損失將由賣家承擔”，期間多次通過電話騷擾買家試圖施壓。

李女士獲悉情況後，多次聯繫菜鳥裹裹官方客服要求介入處理，平台僅要求其通過指定郵箱提交憑證，後續未給予實質性解決方案。同時，李女士持續通過電話及網絡渠道聯繫申通快遞客服，對方始終迴避責任，仍堅持要求買家配合否認物流責任，導致糾紛陷入僵局。目前，李女士持有買家提供的完整溝通記錄及商品損毀證據，要求物流方就商品全額損失（含貨物價值及污染清理費用）進行賠償，並追究快遞員惡意誘導買家作偽證的行為。

【案例四】“菜鳥裹裹”被指偏袒商家，責任劃分不明

2019年7月29日，薛女士向電訴寶投訴稱，其於2019年7月10日在Nike兒童官方旗艦店購買兩雙運動鞋，因尺碼不符按7天無理由退換規則申請退貨，商家同意後由菜鳥裹裹快遞員上門取件並確認包裝無損。商家收貨後以“鞋盒破損”拒退，僅提供一張局部缺損照片，但未提供拆包全程視頻、物流包裝監控或派件時外包裝狀態記錄等關鍵證據。

薛女士的核心訴求是要求商家提供拆包全程視頻、物流包裝影像、派件時外包裝狀態記錄等完整證據鏈，以明確責任歸屬，避免因商家證據不足讓消費者承擔損失。

【案例五】用户投訴“菜鳥裹裹”拖延時間，態度敷衍

2019年3月15日，江西省的劉先生向電訴寶投訴稱，於2019年3月13日通過閒魚APP出售一部手機，並通過平台內嵌的菜鳥裹裹快遞服務預約寄件，寄件時明確諮詢平台及快遞員均被告知“無保價服務選項”。然而，快遞員取件後包裹長期處於“未攬收”狀態，物流信息停滯，劉先生多次致電菜鳥裹裹官方客服投訴，但客服始終以“已記錄反饋”為由拖延，後期甚至對投訴工單不予回覆；快遞員則以“系統問題與我無關”為由推諉責任，但承認包裹確已取走。