貨拉拉騎手攜17017元貨物消失，司機消費者集體控訴！_風聞

 近日，北京的柯女士遇到了一件糟心事。4月4日，她通過貨拉拉跑腿服務運送一批價值17017元的貨物，將貨物交給騎手後，騎手卻不知所蹤，電話也無法接通。隨後，柯女士聯繫貨拉拉平台，然而過了14天，平台才回復，給出的解決方案是：要麼等平台聯繫到騎手後再做賠償，要麼讓柯女士自行報警處理。

對這一事件，貨拉拉公關負責人對“遞運指南”表示：“平台對用户遭遇深表歉意，經過與客户柯女士協商一致，已對柯女士此次事件的損失進行特殊墊付。並且平台已報警追償並將全力配合調查。我們始終重視用户權益，將持續完善服務保障機制。”

對於貨拉拉而言，這類投訴事件似乎已有些“家常便飯”。在黑貓投訴平台上，針對貨拉拉的投訴多達8萬5千多條**，**投訴者不僅有消費者，還有貨拉拉司機。大量投訴的背後，折射出貨拉拉與消費者、司機之間存在着巨大裂痕。

一、司機之痛：抽成重壓與行為分“緊箍咒”

在中國境內，貨拉拉的營業收入主要包括貨運平台服務收入，多元化物流服務，以及其他增值服務。貨運平台服務採用“佣金+會員費+其他”的混合變現模式，通過向司機收取不同級別的會員費、按比例抽取訂單佣金等方式實現平台服務變現。

2024年，貨拉拉貨運平台服務收入8.23億美元，其中，佣金比例佔比最高，為30.7%，會員費佔比次之，為20.7%。

值得關注的是，貨拉拉司機若想減少佣金抽成，需購買價格更高的會員，這意味着相關成本最終轉嫁到司機身上。

**高額的佣金抽成與會員制模式，讓貨拉拉司機抱怨聲不斷。**打開黑貓投訴平台，輸入“貨拉拉”關鍵詞，就可以看到類似於“平台抽傭多”，“會員費花了沒服務”“貨拉拉平台只知道收會員費和佣金，不管司機”的投訴。

據不完全統計，2021至2023年三年間，貨拉拉因為司機和平台之間的摩擦，已被交通部門約談超十次，約談重點直指隨意調整計價規則、惡意壓價競爭、抽成比例和會員費過高的問題。

**除了佣金和會員費爭議外，亂扣“行為分”亦成為貨拉拉司機投訴的重災區。**打開黑貓投訴平台，相關投訴已有1萬7千多條，“因為顧客提供的信息有誤，到達裝貨地點後，貨物無法裝進貨箱，與顧客溝通後取消訂單，並向貨拉拉平台反饋貨物超長照片，但是平台扣除了我的行為分，影響了我後續接單。”“多次聯繫客户未果，取消訂單，報備申訴仍被貨拉拉平台扣行為分。”

 行為分是平台用於衡量貨拉拉司機行為質量的分數標準，初始分為100分，不同梯度有不同的權益和限制，低於80分將延長提現時間，低於60分則面臨搶單權重下降及延長更多提現時間的限制。

當我們就佣金、會員費及行為分問題向貨拉拉相關負責人諮詢時，並沒有得到明確的回覆。

**二、**消費者之困：貨物失守與維權壁壘

在貨拉拉的服務鏈條中，消費者作為另一端的重要參與者，同樣深陷困境。從貨物交付那一刻起，便被不確定性所籠罩。

**貨物安全缺乏保障是首要問題。**前面提及的柯女士的遭遇並非個案，今年2月中旬就出現過類似投訴。1月7日，沈先生通過貨拉拉平台下單跑腿拼送業務，運送4件樣衣，短短一個多小時的路程，貨物卻在中途丟失。沈先生在平台內發起申訴，要求平台方賠償8000元損失，但平台僅退還了訂單費用，此後便再無迴音。

打開小紅書，類似的投訴鋪天蓋地：價值1萬8 的相機在貨拉拉搬運途中丟失，價值2萬的9件貨物丟失，價值1萬6的貨物丟失。黑貓投訴平台上，相關投訴接近1000條，有的貨全部丟失，有的部分丟失。

 當客户發現貨物丟失並嘗試維權時，往往陷入“司機找不到、平台踢皮球”的雙重困境，在與平台的博弈中，平台方更是用《貨拉拉貨物運輸信息服務協議》為自己構建了一道責任的“防火牆”。

點開這份協議，“服務內容”部分明確提到“貨拉拉為您與運輸服務提供方提供中立、獨立的第三方信息發佈和撮合服務。”平台將自身定位為“中立、獨立的第三方”，而非運輸服務的責任主體，直接推卸了自身的監管責任。

在責任範圍及責任限制條款中更是強調：“您理解並同意，貨拉拉僅為您與運輸服務提供方進行運輸服務交易提供信息平台服務，並非您的交易相對方或實際運輸服務的提供方。因此在任何情況下，您與運輸服務提供方達成的貨物運輸服務過程中產生的全部權利義務，包括但不限於超時送達、貨物損失、丟失、滅失等，由您或服務提供方承擔，貨拉拉不是最終賠償責任的承擔方亦不向您承擔因具體貨物運輸服務引起的任何責任。”通過協議內容不難看出，平台將運輸服務中的安全責任和風險責任全部轉嫁到司機和消費者身上。

 即便消費者選擇向平台索求賠償，等待消費者的是繁雜的程序，需要提供身份證明、託運貨物的照片、價值證明、鑑定證明及索賠函等一系列材料，這讓消費者在索賠過程中處於非常被動的地位。

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在貨拉拉平台、司機與消費者構成的三角關係中，後兩者無疑處於弱勢地位，各種投訴印證着雙方權益保障的缺失。這些頻發的投訴事件，正在形成惡性循環，不僅直接損害了消費者和司機的利益，更在持續消耗着貨拉拉的品牌信譽。

在物流行業激烈競爭的當下，企業發展早已不再是單純的規模競賽，服務質量已成為企業立足市場的核心競爭力，貨拉拉若想在市場中突圍，應將服務問題作為戰略重點之一，提升服務質量，減少投訴，方可打破困局。