電商平台要取消“僅退款”政策？淘寶回應：預計7月陸續實施_風聞

　　無論是日常用品、時尚服飾，還是生鮮食品、電子產品，只需輕點手機屏幕，就能輕鬆完成選購。在享受便捷購物體驗的同時，售後服務也成為消費者關注的焦點。其中，“僅退款”服務作為電商行業新興的售後模式，自出現以來便備受矚目，在行業內掀起了一場深刻變革。

電商平台“僅退款”政策或取消？

　　就在近期，業內有消息傳出，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等主流電商平台將全面取消“僅退款”政策。

　　為此，大公科技以消費者身份詢問了淘寶、京東、拼多多、抖音、快手五大平台客服，僅淘寶客服給出明確回應，關於“不主動介入消費者在已收到貨後的不退貨退款售後申請，由賣家先行與消費者協商處理”等措施預計7月陸續實施。

　　據悉，4月22日晚間，淘寶方面公佈《關於平台優化售後服務保障相關舉措的意見徵求》，其中“審議內容核心要點”顯示，淘寶平台鼓勵商家以積極主動的服務，獲得更多消費者的青睞，後續將不主動介入消費者在已收到貨後的不退貨退款售後申請，由賣家先行與消費者協商處理。與此同時，平台擬逐步對現行售後相關規則進行修改完善，明確相關退貨退款情形，並設立退貨退款規則專區，幫助商家和消費者更好理解。此外，淘寶平台將升級售後服務頁面，識別交易訂單的物流狀態並匹配相應的功能選項，為消費者提供更清晰的售後服務選擇。如:已簽收訂單消費者申請售後的，將並列展示“退貨/退款”、“換貨”、“維修”。同時，淘寶平台將為商家提供協商售後、上門取件等便捷產品功能和服務能力，幫助商家有針對性地解決挽回訂單、從退貨不便消費者處取回退貨貨物等問題。

　　此次政策調整，涉及《淘寶平台爭議處理規則》，其中第二十一條刪除“則做退款處理”部分，第二十三條刪除“售後直接做出快速退貨退款貨退款支持”部分。

　　對於是否會取消“僅退款”政策，京東客服方面稱“暫時沒有通知”，抖音客服則表示“建議以平台的頁面顯示為準”，快手客服表示“簽收的商品是無法支持到僅退款的，（但）商家同意是可以的”。截止發稿，拼多多客服暫時沒有給出明確回覆。

　　“僅退款”政策究竟給電商平台帶來怎樣的影響？取消之後會對電商平台、商家、消費者帶來哪些改變呢？

電商平台亂象

別讓“僅退款”成被有心人利用

　　眾所周知，“僅退款”這一服務模式，指的是在網購交易完成後，消費者在一定條件下可享受直接退款而無需退貨的售後方式。該模式最初由拼多多於2021年率先推出，最早應用於生鮮品類，後拓展至全品類。

　　隨後，“僅退款”模式在電商行業迅速蔓延。2023年9月，抖音宣佈“僅退款”規則，規定商家商品好評率低於70%時，平台有權對相關商品交易訂單的售後申請採取支持消費者僅退款等措施。同年12月，淘寶公佈規則變更，依據商家近期投訴數量、產品質量、店鋪評分等，對符合描述不當等情形的售後，決定是否支持僅退款；京東也在同月宣佈強化“僅退款”功能，針對商品存在嚴重劣質、貨不對板等情形，支持“僅退款”模式。2024年1月，快手加入“僅退款”行列。

　　從消費者角度看，“僅退款”政策降低了退貨門檻與成本，解決了消費者後顧之憂，提升了購物體驗，增強了消費者對商品和服務的要求，促使商家提升產品質量與服務水平。但隨着時間推移，其弊端也逐漸顯現。部分消費者和職業“羊毛黨”濫用“僅退款”權利，一些平台在未明晰糾紛具體情況時，便支持消費者僅退款，導致商家在責任未明的情況下，遭受貨款和產品的雙重損失。

　　據新華社、中國消費者報等報道稱，於2024年9月前後，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”聯合網經社電子商務研究中心開展了“電商平台‘僅退款’調查行動”，收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，於9月4日發佈了《2024年電商平台“僅退款”調查報告》（以下簡稱《報告》）。有7.9%的商家近一年被“僅退款”比例達八成；10.09%的商家被“僅退款”比例佔據一半；34.31%的商家有三成的“僅退款”；46.65%的商家有一成“僅退款”；僅有1.06%的商家未遇到過“僅退款”。

　　對此，浙江省消費者權益保護委員會電子商務專業委員會專家、網經社電子商務研究中心主任曹磊表示，“僅退款”的初衷是好的，能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節省了物流成本，而且也能倒逼商家提升產品質量和服務水平。然而，部分人利用“僅退款”之便，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了職業詐騙團伙，損害商家的合法權益，影響商家的正常經營秩序，涉嫌非法侵佔商家資金。

　　但是，網經社數據顯示，2024年“雙11”期間，全國電商平台商家投訴問題中任意“僅退款”佔比高達64.31%，位居榜首。

　　到了2025年1月10日，在國新辦新聞發佈會上，市場監管總局副局長束為表示，電商平台過度使用“僅退款”規則，導致商家生存空間受到擠壓，加劇了低質低價的競爭風氣。為解決這一問題，市場監管總局已約談主要電商平台，並對“僅退款”規則進行了優化。

　　同年3月，證券時報報道顯示，阿里巴巴集團旗下1688平台宣佈自3月下旬起全面取消“僅退款”政策，在處理商品品質問題糾紛時，將依據賬號誠信情況判定，由平台補貼受損方，加速糾紛解決。

　　在中國企業資本聯盟副理事長柏文喜看來，對於商家而言，可以減少不合理損失、提升經營自主性等；對於消費者而言，會增加協商成本，但權益保障不變；從行業發展來看，可以規範市場秩序、促進良性競爭等。總體來看，電商平台對“僅退款”政策的調整是行業發展到一定階段的必然選擇。它有助於平衡商家和消費者的利益，推動電商行業走向更加健康、可持續的發展軌道。

　　未來，隨着平台規則的進一步完善，電商行業將朝着更加健康、有序的方向發展。