快遞行業最大的刻板印象，被申通徹底打破_風聞

文/ 金錯刀頻道

中國快遞行業，現在最大的意外大概就是申通了。

4月24日晚，申通發佈2024年財報。數據顯示，申通2024年營業收入471.69億元，同比增長15.26%；歸母淨利潤為10.40億元，同比增長205.24%。

最亮眼的莫過於業務量——完成227.29億件，同比增長29.83%，連續3年增速第一！

但比起業績崛起，更讓人意外的是口碑逆襲。

在最能體現真實水平的雙11期間，去年申通在淘天平台的物流體驗正向保障7項指標均衡發展，在通達系中綜合排名第一。

即便遠至新疆也遊刃有餘。去年雙11期間，10月21日晚8點開放支付尾款，隨後僅10分鐘，申通就將新疆首個預售包郵包裹送到收件人小區，驚呆用户，比起江浙滬的包裹速度也不遑多讓。

今年剛開始，申通更是做了一件大事：推出行業首個經濟型春茶寄遞方案。成功拿下許多茶商，有位茶商甚至説：“我們發過單件價值超萬元的茶葉，以前只敢選保價快遞，現在無條件信任申通。”

人們此前對通達系根深蒂固的認知是“卷低價、體驗一般”。

而如今，這樣的刻板印象，正在被申通帶頭打破。

“體驗第一”吊打“規模為王”

申通的轉變，是自己的選擇，同時也是大勢所趨。

規模為王是快遞行業過去的天條。通過做大規模壓低成本，就有可能擠死競爭對手，讓自己穩坐山頭。

也因此，價格戰在過去幾乎從未停歇，總是難以避免地週期性上演，甚至時不時會出現“自殺式降價”，致使不少玩家經歷了快速的起伏和消亡。

但發展至今，遊戲規則漸漸變了，價格戰開始向體驗戰過渡。

一方面是源於外部的壓力和“誘惑”。

壓力在於自上而下形成的“反內卷”共識。例如去年8月，國家郵政局在上海召開專題會議，就明確提出了：要堅決防止“內卷式”惡性競爭。

“誘惑”在於體驗消費看起來大有可為。這點從山姆、胖東來、泡泡瑪特等企業可以看出，人們十分樂意為高品質或能提供情緒滿足的商品和服務買單，傳導到快遞服務上是遲早的事。

胖東來線下排隊情況。圖源：視覺中國

另一方面是源於快遞企業苦價格戰久矣。

對於快遞企業而言，捲入價格戰是“用最笨的方式打最累的仗”，結果單票收入持續下降、服務質量和口碑難以保障，導致企業的競爭力大減，一旦露出疲態很容易被市場拋棄。

這些環境變化不論是好是壞，總之是勢不可擋。這樣的情況下，誰能更早地意識到變化、更堅定地出手，自然贏在了新階段的起跑線上。

這也是為什麼，申通早早對外打出了“體驗牌”。

在2023年報裏，申通就提出將2024年定為“聚焦體驗年”。申通的戰略定位，也從“建設中國質效領先的經濟型快遞”變成了“建設中國體驗領先的經濟型快遞”。

申通總裁王文彬，更是多次對外強調“不通過價格來追求市佔”等理念。

最終踏上新路線的申通，過去幾年可謂是脱胎換骨。

作為國內民營快遞的鼻祖，申通的市佔率一度滑落到第五、六名，淪為反面教材。但今年1月，申通單月業務量時隔10年重返行業前三，同時單票價格繼續高於主要競對。

其服務質量也明顯上了一個台階。例如申通今年推出了行業首個經濟型春茶寄遞方案，即採即發，把龍井、碧螺春、毛尖等名茶送到千家萬户。其中在3月，申通快遞貴州都勻網點春茶寄遞量飆升至 4.5萬件，業務量同比增長超2倍，還做到了“0退回、0破損、0投訴”——這樣的“精細活”，過去基本是順豐的專屬。

與此同時，申通的l物流萬求6.8，在快消、服飾、家居、食品生鮮、家裝、健康、玩具潮玩、其他等全行業排名第一。其服務獲得了許多大客户的認可，去年大客户業務規模同比增長260%，其中不乏中國移動、上汽集團等世界500強企業。

申通以親身經歷，印證了打價格戰不如打體驗戰的趨勢。

寄茶背後的轉變，只是冰山一角

申通快遞總裁王文彬強調：“未來的競爭是客户體驗的競爭。”

如今這幾乎也是其他快遞企業的共識，紛紛開始建立差異化競爭力，主要體現在升級基礎設施、分層服務產品化、末端服務多元化、綠色物流……

這樣的環境下，申通具體是怎麼從體驗戰中殺出重圍的？

除了更早更堅定地進行了轉變，贏在起跑線，還在於兩個理念。

1、必須比客户更懂客户

申通曾宣傳過一個寄遞信陽毛尖的網點。

針對信陽毛尖易碎、保鮮要求高的特點，該網點專門研發了全套物流解決方案：大件採用定製防震包裝，小件使用五層加厚紙箱；在運輸環節，通過“每日雙班次”攬收和中轉操作，將整體時效提升了12小時；售後方面，實行“24小時響應+破損全賠”的保障機制；甚至，該網點還主動對接了直播帶貨需求。

這樣定製化的解決方案，融合申通近年推出的“頭等艙”、“按需上門”等產品創新，現在已經被申通運用到了美妝、服裝、液態奶等超過20個行業。

在更具針對性的差異化服務創新的基礎上，隨之而來就是新的增長曲線。

其中，申通去年首創的“偏遠地區集運”模式十分搶眼，去年業務量突破1億票，目前已經覆蓋新疆、西藏等6省份，包裹運費降低80%，時效提升20%，結束偏遠地區“不包郵”的歷史。

通過產品和模式等各種層面的創新，幫助客户解決難題、獲取增長，可以説是快遞企業當下必備的自我修養。

2、省心的代價，絕不能讓客户承擔

雖然不再提倡價格戰，不能再只注重價格，但不注重價格也是萬萬不能的。

因此體驗升級的代價，必須快遞企業自己想方設法去消化，不能一味轉嫁到客户身上。

提升效率和服務意識，絕對是重中之重。

產能升級是一切的基礎，王文彬接任申通總裁之後的一個重要動作就是主導了“三年百億”產能提升計劃”。財報寫道，申通2024年常態日產能突破7500萬單,具備日峯值處理億件能力。對比2018年的不到2000萬單，飛躍了好幾個等級。

全流程的科技賦能也是功不可沒，包括智慧物流、智能客服、智能化應用……比如申通為智能重卡開發的“智駕接龍”，直接把“人車比”下降0.4-0.5，節省20%~30%的人力成本，也更安全、省油。

最後則是網點的專業能力升級。去年，申通高星級網點佔比提升10%，高星級快遞員佔比提升20%，這是服務能力提升最直觀的體現。這背後離不開總部對網點轉型、培訓和賦能提供的支持，比如去年網點新增自動化設備554套，投入總額約4.6億元。

上述的種種變化雖然只是冰山一角，但也足以管中窺豹。

快遞行業的體驗戰，説到底是對時效、成本和服務的不斷考驗。

快遞企業不能再是電商的“附庸”

未來，快遞行業或許還會面臨新的價格戰，但不論如何，快遞企業還是需要將體驗戰進行到底。

這不僅是因為社會在反內卷，更重要的原因是電商行業的發展有了根本性變化。

4月22日，有媒體報道，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平台將全面取消“僅退款”。

這一消息其實並不讓人意外。

過去4年，“僅退款”被不少人濫用，甚至發展出了專門“薅羊毛”的灰色產業鏈。最終這個本意為了維護消費者權益的功能，卻讓平台、商家和消費者都叫苦不迭。

圖源：視覺中國

因此去年開始，已經有不少平台陸續結束內卷式打法，開始轉入正軌，主要是扶持優質商家和爭奪品牌新品。阿里巴巴定下了“用户為先、AI驅動”的戰略方向，今年淘天集團還準備上線全新的店鋪評價體系“真實體驗分”；拼多多也成立了商家權益保護委員會，針對惡意訂單、異常退款的情況進行流程優化。

電商平台之所以“轉性”，不是因為卷不動了，而是由於大盤的用户規模已很難有明顯增長，如今只有留下優質商家和商品，才能黏住用户，所以也就沒必要再“無效內卷”。

換言之，電商平台未來也需要大打體驗戰，其中自然也包括了物流體驗。

這就為快遞行業的未來帶來新的機會和挑戰。

快遞市場的業務量中，約有80%為電商件。未來仍想大展拳腳的快遞企業，必須主動調整自己和電商平台之間的關係——從過去的**“附庸”關係轉為真正的合作關係。**不能只是接單，而是要提前準備好多樣化、人性化的服務。

例如針對直播電商的一些客户，申通的做法是全程多頻次的溝通，根據客户的反饋和對活動的預判，靈活調配人員和車輛。這是因為直播效果多少帶有不確定性，預估銷售和真實訂單之間有時差距甚大，十分考驗備選方案是否充足和緊急調配能力。

此外更重要的還是不斷提升基本功，才能隨時能夠應對爆單等難題。例如基礎設施建設，申通預計2025年內常態日產能突破9000萬單；今年年初，申通總部宣佈將在2025年開啓包含40多門課的網點培訓計劃，持續推進全網類直營化管理轉型。

用户規模見頂，不代表企業就摸到了市場潛力的天花板。

申通近幾年開始死磕體驗，慢慢打破人們對通達系的刻板印象，或許也是預見了：電商平台和快遞企業一同創造更優體驗，勢必會激發更多的市場潛力。

這一點從它本身的東山再起，以及快遞行業進村、進廠、出海以及偏遠地區集運的表現，已經可見一斑。

未來會有越來越多人意識到：規模和價值不是卷出來的，而是服務出來的。

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