用户投訴“去哪兒”在平台訂酒店取消失敗 未入住被扣款_風聞

近日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”接到用户投訴用户投訴“去哪兒”在平台訂酒店取消失敗 未入住被扣款。

5月4日，河北省的王女士向電訴寶投訴稱於5月1日晚上在去哪兒平台與朋友共同預訂了三間秦皇島喜多多酒店的客房。其中，王女士自行預訂了兩間，因系統默認“先付後住”但實際未產生預付款項，故支付金額顯示為0元；其朋友則預訂了一間，並支付了700餘元房費。

5月2日清晨6時40分許，因同行成員突發高燒無法出行，王女士一行決定取消原預訂。鑑於訂單頁面標註“當日18:00前可免費取消”，王女士遂逐一操作退訂其名下的兩間客房。退訂時，她明確選擇了“因計劃有變”作為取消理由，平台亦彈出提示信息，確認其預訂模式為“先住後付”且當前支付金額為0元。由於預訂時未實際支付費用，王女士在完成退訂操作後未收到退款或相關短信通知，便未再關注此事。與此同時，其朋友成功完成退訂並即時收到退款。

（注：圖為王女士提供）

5月2日全天，王女士未接到任何來自酒店或平台的溝通電話。直至深夜11時40分許，酒店工作人員致電正在休息的王女士，告知仍為其保留客房。王女士對此感到困惑，隨即登錄平台核查，發現其退訂記錄竟無跡可尋，訂單狀態仍顯示為“未入住”。

王女士立即聯繫平台客服反映問題。客服雖承認王女士曾於5月2日早間發起過退訂操作，但以“未操作成功”為由拒絕處理，問題由此陷入僵局。

5月4日，王女士發現平台在未提前通知的情況下，對其賬户進行了扣款操作。由於賬户餘額不足，賬户狀態顯示為“欠款”，且相關訂單狀態被擅自更改為“已離店”。

據網經社企業庫顯示，去哪兒是北京趣拿信息技術有限公司，法定代表人為陳剛。

據網經社“企業風險評級系統”顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術有限公司，風險評級為R1+，公司目前處於低風險。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅遊領域用户有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“去哪兒”排名第1位。最新評級為“建議下單”。除此之外，其他被投訴的類似平台還有：去哪兒、飛豬、同程旅行、走着瞧旅行、攜程、聯聯周邊遊、途家、航班管家、騎驢遊、南方航空。

此外，“電訴寶”受理用户維權案例顯示，2025至今“去哪兒”還疑似存在退款問題、霸王條款、訂單問題、網絡售假、出票不及時、虛假促銷等問題。

【案例一】“去哪兒”被指突發高反取消行程，商家拒絕取消訂單引起糾紛

5月2日，雲南省的王先生向“電訴寶”投訴稱於2025年5月1日在［映雪山舍］預訂了房間。出發當日，他突發嚴重高原反應，頭痛欲裂、呼吸困難，完全無法正常行動。醫生明確診斷他需要立即休息調養。這種突發的健康狀況顯然屬於不可抗力因素。

然而，當王先生第一時間聯繫商家申請取消訂單時，商家卻強硬拒絕了他的合理訴求。商家既未考慮這一特殊突發情況，也未與王先生進行任何合理協商，直接單方面限制了消費者的權益。如此冷漠且霸道的處理方式，嚴重損害了王先生的合法權益。

希望相關部門能夠介入調查，協助王先生處理退款事宜，維護消費者的正當權益。

【案例二】“去哪兒”被指凌晨訂錯房難退款

4月25日，湖南省的全女士向“電訴寶”投訴稱於4月29日在線上平台購買前往北京的火車票。因她此前已購得一張車票，為更換時間更早的車次，便嘗試搶票。多次操作後，未能成功搶到心儀車票，且在搶購G508次列車車票時，系統顯示存在同行程票衝突，故該車次未出票成功。

然而，4月30日晚全女士準備出發時，卻意外發現G508次列車已發車，而她此前未收到任何關於該車次已出票或無法退改簽的提示。這導致全女士既無法退票，也無法改簽，且款項被平台私自扣除，車票也未經她同意便被生成，此舉嚴重侵犯了全女士的合法權益，並直接造成了她的經濟損失。

全女士要求去哪兒網將私自為她出的票、私自扣的款項退回，並賠償她因此遭受的損失。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平台回應：經核實，消費者反饋預定錯誤，申請免費取消訂單。核實商家告知同意免費取消此單，平台已操作全額退款366元。消費者認可，和解成功。

【案例三】用户投訴“去哪兒”機票降價不給退差價

4月18日，天津市的池先生向“電訴寶”投訴稱於2025年4月2日，在去哪兒旅行APP上為兩人預訂了8月2日從天津飛往東京（春秋航空日本）以及8月10日從大阪飛往天津（春秋航空）的聯程機票，當時實際支付金額為7100餘元。然而，4月18日，池先生在去哪兒網APP上發現相同行程的機票價格已降至5500餘元，這意味着他損失了1600元。

池先生提前購買機票本意是為了享受優惠，但距離登機還有三個多月的時間，僅僅過了15天，機票價格就下降了1600元，這讓他實在難以接受。池先生聯繫了去哪兒旅行客服，但客服來回推託，未提供解決方案。因此，池先生對去哪兒旅行平台和春秋航空進行了投訴。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平台回應：消費者反饋購買聯程機票，購票後降價，對此不滿，要求退差價，核實航司無降價退差價政策，機票價格即時浮動，非平台制定，消費者不認可，和解失敗。

【案例四】用户投訴“去哪兒”孕婦因身體原因無法成行，拒絕退款

2月23日，江西省的陳先生向“電訴寶”投訴稱於2025年2月4日在去哪兒網平台為同行人員預訂了際通民宿（中央大街索菲亞教堂店）5晚住宿服務。後因同行人員孕期突發身體不適，經三甲醫院診斷並出具醫學證明文件，明確其健康狀況已不適宜繼續行程。

陳先生隨即向平台發起退訂申請，並同步提交醫療證明作為不可抗力依據，但平台以“民宿訂單非政策性豁免範圍”為由拒絕全額退款，執意扣除房費作為違約金。期間，陳先生多次溝通均未獲協商餘地，平台既未啓動特殊情況審核流程，也未就扣款比例提供合理性説明，導致消費者在未實際入住且已提供有效證明的情況下，仍需承擔全額損失。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平台回應：經核實，消費者反饋 同行人懷孕，要求免費取消，平台聯繫商家拒絕取消不退不改，平台考慮體驗承諾訂單未入住且不退不改，可補償1000 元損失，消費者認可，和解成功。

【案例五】用户投訴“去哪兒網”去哪兒平台拒絕提供訂購明細價格

2月7日，廣東省的朱先生向“電訴寶”投訴稱於2024年12月31日在去哪兒平台下單購買了一張香港飛往東京的機票（航班號UO849），訂單金額為2660元。2025年2月7日，朱先生髮現該航班機票在平台出現降價，當前價格已調整為2264元。他隨即聯繫去哪兒平台客服反映情況，客服回應稱機票價格由航空公司自主調控，平台僅作為銷售渠道按航司定價展示信息，且無法直接干預價格波動。朱先生嘗試通過香港快運平台自主查詢票價時未獲取有效數據，小程序客服進一步説明其訂單為第三方渠道出票，需聯繫購票方核實價格明細。

朱先生就此與去哪兒平台展開溝通，平台堅持表示僅負責訂單履約，對機票降價不承擔差價補償責任，並稱“消費者下單時確認的價格即為最終交易價格，後續市場波動與原訂單無關”。朱先生隨即要求平台提供2024年12月31日為其訂購機票的完整費用明細，包括但不限於基礎票價、税費、附加服務費等構成項，但平台客服以“系統限制”“信息保密”為由拒絕提供，並表示無法出具相關憑證。

朱先生對此提出質疑，指出其通過航旅縱橫等第三方工具可正常查詢歷史訂單價格，而去哪兒平台作為直接服務方卻無法提供透明化信息，這一行為涉嫌侵犯消費者知情權。

接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，去哪兒平台回應：消費者反饋購買後降價，要求退差，我司核實機票價格即時波動，隨訂隨售，航司無退差政策，無法退差，聯繫消費者溝通解釋，消費者不認可， 和解失敗。