網經社：《2025年4月中國電商平台商家投訴數據報告》發佈_風聞

4月，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等主流電商平台同步宣佈優化"僅退款"政策，新規明確消費者收到貨後的退款不退貨申請將交由商家自主處理。

在營商環境優化方面，4月7日，抖音電商發佈《關於修訂〈抖音電商創作者入駐管理規範〉的意見徵集通知》，對電商創作者的帶貨權限規則進行重大調整，首次將個人與非個人賬號的帶貨權限與粉絲量分級掛鈎；4月16日，淘寶天貓公告“關於新增《淘寶平台店鋪真實體驗分規範》的意見徵集”，宣佈即將上線新版店鋪評價體系“真實體驗分”。4月25日，小紅書電商宣佈對商家結算賬期政策進行全面升級，通過縮短確認收貨時間、差異化結算策略等舉措，助力商家資金週轉效率提升。

在此背景下，5月8日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道4月受理的全國26家電商平台近千份商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發佈《2025年4月中國電商平台商家投訴數據報告》（以網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”的投訴數據為樣本）。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商、數字生活服務等領域，並公佈了4月電商平台商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。

服裝、3C數碼、食品生鮮成投訴高發類目

據“電訴寶”顯示，4月電商平台投訴佔比依次為：拼多多（42.77%）、抖音（21.19%）、淘寶（15.22%）、京東（5.20%）、快手（3.46%）、抖店（2.11%）、全球速賣通（1.15%）、天貓（1.15%）、微信（1.15%）、美團（0.96%）、1688（0.95%）、小紅書（0.57%）、蘇寧易購（0.57%）、唯品會（0.38%）、微信視頻號（0.38%）。

具體來看，2025年4月拼多多涉及222份商家投訴；抖音電商平台涉及110份商家投訴；淘寶平台涉及79份商家投訴。此外，京東、快手、抖店、全球速賣通、天貓等均有不同程度的商家投訴。

據“電訴寶”顯示，2025年4月全國電商平台商家投訴問題主要集中在這七項，其中任意僅退款佔比高達42.96%，排在第一；其餘問題類型依次為：過度維護消費者（18.11%）、其他（15.41%）、扣押保證金（9.82%）、任意罰款（9.25%）、隨意封店（4.23%）、強制運費險（0.38%）。

4月，“電訴寶”受理投訴商家註冊地區TOP10依次為廣東省（29.28%）、浙江省（10.01%）、山東省（7.51%）、河南省（7.32%）、福建省（6.93%）、江蘇省（6.35%）、江西省（4.23%）、湖北省（3.66%）、河北省（2.89%）、安徽省（2.69%）。

“電訴寶”受理投訴商家的經營類目TOP10為其他（23.69%）、服裝裝飾（16.95%）、居家用品（8.86%）、3C數碼（8.67%）、食品生鮮（8.67%）、母嬰（6.74%）、美妝（4.434%）、鮮花綠植（3.66%）、家電（3.46%）、個護清潔（3.27%）。

4月商家投訴金額分佈主要集中在0-5萬（93.25%）、5-10萬（4.23%）、10-20萬（1.54%）、20-50萬（0.57%）、100萬以上（0.38%）。

4月商家投訴典型案例曝光！七大痛點困擾商家

據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及抖音、淘寶、京東、快手電商、抖店、天貓、蘇寧易購、美團、速賣通。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、任意罰款、扣押保證金、凍結商家資金等。

抖音平台上一商家趙小姐(solo服飾商行)向“電訴寶”投訴稱“抖音”過度維護消費者，導致自身權益受損。趙小姐的店鋪於4月1日收到一筆訂單（訂單號：6918975273435168590），顧客在5號申請退貨，理由為“產品質量不好”。店鋪客服通過飛鴿聯繫顧客後，顧客表示“不喜歡這個面料”，隨後又改口稱“衣服面料不好”。客服要求顧客提供產品質量問題的憑證，但顧客未能提供，反而在聊天中多次使用不文明語言辱罵客服。

趙小姐反映，抖音平台對此類辱罵行為缺乏有效管理，商家無法拉黑顧客，只能被動接受辱罵。儘管平台建議商家舉報，但最終仍傾向於判定商家責任，並以“商品質量不好”為由降低商家體驗分。更嚴重的是，一旦較多顧客選擇“質量問題”退貨，平台會要求商家承擔所有相關產品的退貨運費。趙小姐指出，部分顧客為了規避運費，故意選擇“質量問題”退貨，而平台在處理申訴時仍偏向消費者，導致商家權益受損。

快手平台上一商家卓先生(小洲遊戲工作室)向“電訴寶”投訴稱，其店鋪於2025年2月7日遭遇平台無預警凍結貨款的情況。平台客服僅以"訂單異常，資金存在風險"為由進行解釋，但未提供具體違規事實依據。在後續多次溝通中，客服人員始終未能明確解凍時間及具體審核標準，回覆內容含糊不清。卓先生強調其快手小店經營期間嚴格遵守平台規則，未存在任何違規行為。平台在未提前告知的情況下單方面凍結資金，且申訴過程中未能提供有效解決方案，嚴重影響了店鋪的正常資金週轉。

目前卓先生已通過電話和線上渠道多次聯繫平台客服，但問題仍未得到解決。

京東平台上一商家劉先生(佳沃單車山東經營部)向“電訴寶”投訴稱，其於2025年4月5日遇到因一起交易糾紛被平台判定為“假冒品牌”，並強制要求24小時內執行退貨退款的問題。

劉先生陳述，買家最初以“剎車線磨車架”為由發起糾紛，他隨即進行了解釋説明。隨後，買家又聲稱商品與鏈接描述不符，劉先生立即上傳了商品詳情頁的實拍圖予以證明，但買家仍不認可，並進一步質疑商品配置與網絡搜索結果不一致，懷疑是假貨。京東平台要求劉先生提供進貨憑證，他按要求提交了進貨發票，但平台未進一步要求補充品牌授權書等材料，便直接判定商家責任，並強制執行退貨退款。

劉先生認為，京東平台的處理流程存在不合理之處。他要求京東平台重新審核此糾紛，撤銷不合理的處罰，並優化糾紛處理機制，確保公平對待買賣雙方，避免類似情況再次發生。

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