用户投訴“智行”霸王條款 高額退票費_風聞
网经S-46分钟前
近日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”接到用户投訴“智行”霸王條款，高額退票費。
5月1日，山西省的李女士向電訴寶投訴稱於2025年4月30日晚上11時左右開始嘗試搶票，然而多次嘗試均未成功。無奈之下，她臨時決定更改出行方式。但在尋找退票入口的過程中，她遭遇了困難。當晚7點22分，李女士突然收到搶票成功的短信，隨即她立刻進行了退票操作，卻發現自己被扣除了高額的退票費用。
（注：圖為李女士提供）
李女士曾購買3張車票，僅提供了一個訂單號，另外兩張票因未提交完整地址信息而未形成獨立訂單，此次購票總計支付了70.50元，而退票後僅收回24.50元，兩者差價達46元。值得注意的是，從搶票成功到完成退票操作，整個過程耗時不足1分鐘。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅遊領域用户有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“智行”排名第1位。最新評級為“謹慎下單”。除此之外，其他被投訴的類似平台還有：高德、滴滴出行、T3出行。
【案例一】“智行”被指霸王條款，拒絕退款
5月6日，廣東省的簡女士向“電訴寶”投訴稱於2025年5月2日通過某平台預訂了一家酒店。預訂時，她出於某種考慮填寫了朋友的名字作為入住人。然而，臨近入住日期，朋友因故無法前來，簡女士隨即向平台提出申請，希望將預訂信息中的入住人姓名更改為自己，以便順利辦理入住手續。但平台方面多次以系統規則、流程限制等理由拒絕簡女士的更名請求。
直至簡女士抵達酒店準備辦理入住時，平台仍堅持拒絕更名操作，導致簡女士無法按原計劃入住。無奈之下，簡女士只得在附近重新預訂了一家酒店，並嘗試聯繫原預訂平台取消未入住的訂單。但平台在未核實實際入住情況的前提下，單方面判定訂單已完成，聲稱簡女士或其朋友已實際入住並完成簽到（實際無人入住、未產生任何消費記錄），並以此為由拒絕全額退款。
【案例二】“智行”被指在客户不知情的情況下，取消訂單
4月20日，上海市的王先生向“電訴寶”投訴稱於2024年4月15日晚通過貴平台預訂某酒店一間客房，預定日期為4月16日入住、4月17日退房，且系統顯示預訂成功。然而，在4月16日王先生抵達酒店時，發現該訂單已被無故取消，導致其無法正常辦理入住手續，進而嚴重耽誤了後續行程安排。
此後，王先生多次通過平台客服渠道要求解決問題，但客服人員處理態度敷衍，僅以“核實情況”、“儘快處理”等模糊回應拖延時間，未能提供實質性的解決方案。直至問題發生數日後，客服仍重複相同的説辭，既不主動聯繫用户協商，又拒絕採納用户提出的合理訴求，始終以平台單方面的不具可行性的方案作為回應，導致問題長期懸而未決。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，智行平台回應：尊敬的用户您好，關於您反饋的問題，已與您進行電話溝通，給您造成不佳體驗我們深表歉意，也感謝您的理解與支持，祝您生活愉快。
【案例三】用户投訴“智行”欺騙消費者
3月1日，內蒙古自治區的唐先生向“電訴寶”投訴稱於2025年2月10日在智行平台購買了通遼至廣州（往返）的機票。其中，通遼至濟南段的機票存在紙質行程單無法郵寄的問題，具體情況如下：唐先生在智行APP購買機票前，已確認平台可開具並郵寄紙質行程單（因其所在單位僅認可紙質行程單作為報銷憑證）。
2月22日返程後，唐先生按平台要求提交了報銷申請並支付20元郵費，APP界面顯示可郵寄紙質行程單（智行承諾三天內寄出，七日內送達），相關截圖及電話錄音可作為憑證。然而，數日後唐先生既未收到任何聯繫，也未獲取郵寄單號。隨後，他主動聯繫智行客服，對方承諾反饋問題並補寄紙質行程單，但後續未兑現。
唐先生多次與平台專員溝通，初期對方仍承諾補寄，但最終告知無法提供紙質行程單。唐先生全程保留了電話錄音等證據，現計劃依法維護自身權益。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，智行平台回應：旅客不滿平台無法提供紙質行程單。聯繫旅客溝通，旅客購買的行程單+發票產品，平台可協助旅客開具電子行程單，電子行程單已發客人郵箱，旅客知曉接受，雙方達成一致。
【案例四】用户投訴“智行”默認附加服務，欺騙消費者
2月21日，浙江省的秦先生向“電訴寶”投訴稱於2025年2月19日19時13分在智行平台訂購兩張機票，訂單總額1794元，收款方顯示為“上海蒜芽信息科技有限公司”。2月21日，其申請開具機票發票時發現可開票金額僅1654元，存在140元差額。經查證，該差額源於訂單中默認捆綁的酒店消費項目，而秦先生明確表示對此項消費毫不知情，亦未實際入住相關酒店。
秦先生隨即與智行平台協商，要求取消未授權的酒店訂單並全額開具機票發票，但平台以“綁定消費已成交”為由拒絕處理，稱消費者需默認承擔該筆費用。秦先生指出，其訂單頁面全程未顯示任何附加服務提示，酒店消費繫系統默認勾選購買，且訂單收款方與機票收款方同為“上海蒜芽信息科技有限公司”，開票時卻涉及兩個不同主體，導致金額與開票信息不符。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，智行平台回應：旅客反饋要退酒店，企業於2025-02-23 11:07:10 致電旅客告知酒店無法退訂，故平台考慮服務感受情感補償100元，旅客接受，達成一致。和解成功。
【案例五】用户投訴“智行”虛假宣傳，售後無人處理
1月11日，雲南省的張女士向“電訴寶”投訴稱於2025年1月4日上午通過智行平台預訂昆明至太原機票時遭遇以下問題：其一，訂單實際支付金額為612元，但頁面標註的含税總價僅為600元，存在12元價差且未提前明示，與平台宣傳價格不符，要求對超額收費作出解釋並執行"退一賠三"補償；
其二，下單過程中界面持續提示"僅剩1張餘票"，刻意營造搶購緊迫感，但購票後發現同航班價格出現下調，質疑平台通過虛假庫存信息誘導衝動消費，影響消費者自主決策；其三，事發後多次嘗試通過App在線客服及官方客服熱線尋求人工服務，均未成功接入人工坐席，導致問題至今無法得到官方回應與處理。
接到該用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理。對此，智行平台回應：聯繫旅客告知此單購買的平台特惠套餐產品，旅客不滿特惠套餐券包，平台考慮旅客服務感受可作廢券包，退回旅客12元，旅客接受，達成一致。
【法律合規成果】
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平台座談會”，發佈國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平台合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發佈**《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》**。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行，網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，並獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，併發布中國首份網絡傳銷調查報告**《2010中國網絡傳銷調查報告》**，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。