民航大鍋蓋_風聞
停机坪-停机坪官方账号-53分钟前
前幾天和老同事聊天,説起最近她帶飛的新乘,説:“現在帶新人最怕的,不是她業務差,是她不會笑。”
我其實很明白她的意思,但還是問了一句:咋了呀。
她説:“現在旅客太敏感了,你稍微板着臉點兒,就可能被投訴——服務態度不佳。這事兒都多少年了。”
我抽了抽鼻子,心中大喊真無聊——這麼多年了,還是老一套。
每個乘務員都遇到過這樣的事:
提醒旅客落地別立刻起身,被懟一句“你們服務態度真差”;
拒絕旅客去前艙洗手間,被嗆一句“你擺什麼架子”;
忙着發餐沒聽見旅客説話,對方直接投訴“不夠尊重”。
最離譜的一件事,是有旅客發病,乘務員飛奔至後艙拿氧氣瓶,旅客居然説乘務員的腳步聲太大,影響到了他休息,“一點服務意識都沒有”,後來乘務長去解釋,旅客也不接受——真的什麼鳥人都有。
“服務態度”四個字,一直以來都像是個大鍋蓋一樣,什麼都可以往裏扣——只要旅客稍不滿意,理由不用多正當,反正你是穿制服的,你是服務崗位的,你就必須忍、必須笑、必須低頭。
這就導致了——假笑越來越多,真話沒人敢講。
你不笑?態度不佳。
你笑不夠甜?服務不到位。
你多説一句解釋?旅客説你頂嘴。
你堅持章程規矩?領導又説你不夠靈活。
那怎麼辦?
所以我們老乘務員早就練成了那種“職業標準笑容”:嘴角輕輕上揚,眼神渙散,語氣輕柔——我們不像大廠裏的姑娘,我們每天都要面對300個以上的甲方。
但這不是服務好,只是我們在自保。
因為説真話的代價太高,講規矩的人容易被當成“沒情商”,只有“表面一團和氣”才能保績效、保崗位、保前途。
可什麼叫“服務態度”?
有一次飛通宵夜航,我巡至前艙收杯子,眼睛確實有點快睜不開,一旅客忽然招招手説:“你怎麼一臉不耐煩?”
我愣住了,那天我其實挺累,但真沒不耐煩,只是眼睛有點腫。
他接着説:“你這個態度,我建議你換個工作。”
我懶得吭聲。
因為我知道,只要嘴一張,不管我説什麼,他都覺得我是在“頂撞”他。
你説態度不佳?是的,那一刻我是真的不佳。但不是因為你,也不是因為任何人,而是因為我一大早出門,加了機組,去了酒店也沒睡着,隨便吃了幾口飯,在身體剛好開始疲倦的時候,上了這個航班。
“服務態度不佳”本該是個監督標準,卻成了一種情緒宣泄。
它本該用於反饋事實,而不是反制基層。它本該促進行業進步,而不是讓一線集體啞口無言。
我們當然希望旅客體驗越來越好,也理解很多旅客出行時,對未知的不安和脆弱。
但請也理解:我們也是普通人。不是假人、不是機器人,我們的專業,不應該靠假笑支撐。我們的態度,不應該靠委屈來成全。
如果你也曾在航班上因為“笑得不夠甜”而被投訴,歡迎留言。
我們不是喊冤,只是想説——對於民航來説,所謂專業,從來不是看我們笑得多累,而是這個航班能不能飛得平安。
來源:微信公眾號“停機坪”(id:tingjiping789),作者:停機坪大表哥