民航大鍋蓋_風聞

前幾天和老同事聊天，説起最近她帶飛的新乘，説：“現在帶新人最怕的，不是她業務差，是她不會笑。”

我其實很明白她的意思，但還是問了一句：咋了呀。

她説：“現在旅客太敏感了，你稍微板着臉點兒，就可能被投訴——服務態度不佳。這事兒都多少年了。”

我抽了抽鼻子，心中大喊真無聊——這麼多年了，還是老一套。

每個乘務員都遇到過這樣的事：

提醒旅客落地別立刻起身，被懟一句“你們服務態度真差”；

拒絕旅客去前艙洗手間，被嗆一句“你擺什麼架子”；

忙着發餐沒聽見旅客説話，對方直接投訴“不夠尊重”。

最離譜的一件事，是有旅客發病，乘務員飛奔至後艙拿氧氣瓶，旅客居然説乘務員的腳步聲太大，影響到了他休息，“一點服務意識都沒有”，後來乘務長去解釋，旅客也不接受——真的什麼鳥人都有。

“服務態度”四個字，一直以來都像是個大鍋蓋一樣，什麼都可以往裏扣——只要旅客稍不滿意，理由不用多正當，反正你是穿制服的，你是服務崗位的，你就必須忍、必須笑、必須低頭。

這就導致了——假笑越來越多，真話沒人敢講。

你不笑？態度不佳。 

你笑不夠甜？服務不到位。

你多説一句解釋？旅客説你頂嘴。

你堅持章程規矩？領導又説你不夠靈活。

那怎麼辦？

所以我們老乘務員早就練成了那種“職業標準笑容”：嘴角輕輕上揚，眼神渙散，語氣輕柔——我們不像大廠裏的姑娘，我們每天都要面對300個以上的甲方。

但這不是服務好，只是我們在自保。

因為説真話的代價太高，講規矩的人容易被當成“沒情商”，只有“表面一團和氣”才能保績效、保崗位、保前途。

可什麼叫“服務態度”？

有一次飛通宵夜航，我巡至前艙收杯子，眼睛確實有點快睜不開，一旅客忽然招招手説：“你怎麼一臉不耐煩？”

我愣住了，那天我其實挺累，但真沒不耐煩，只是眼睛有點腫。

他接着説：“你這個態度，我建議你換個工作。”

我懶得吭聲。

因為我知道，只要嘴一張，不管我説什麼，他都覺得我是在“頂撞”他。

你説態度不佳？是的，那一刻我是真的不佳。但不是因為你，也不是因為任何人，而是因為我一大早出門，加了機組，去了酒店也沒睡着，隨便吃了幾口飯，在身體剛好開始疲倦的時候，上了這個航班。

“服務態度不佳”本該是個監督標準，卻成了一種情緒宣泄。

它本該用於反饋事實，而不是反制基層。它本該促進行業進步，而不是讓一線集體啞口無言。

我們當然希望旅客體驗越來越好，也理解很多旅客出行時，對未知的不安和脆弱。

但請也理解：我們也是普通人。不是假人、不是機器人，我們的專業，不應該靠假笑支撐。我們的態度，不應該靠委屈來成全。

如果你也曾在航班上因為“笑得不夠甜”而被投訴，歡迎留言。

我們不是喊冤，只是想説——對於民航來説，所謂專業，從來不是看我們笑得多累，而是這個航班能不能飛得平安。

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥