深陷醫療糾紛，和睦家難講高端醫療新故事_風聞

撰文 | 曹雙濤

編輯 | 楊博丞

題圖 | IC Photo

醫療糾紛讓被譽為醫院“愛馬仕”的和睦家，陷入前所未有的危機中。

綜合多家媒體報道和當事人社媒賬號相關內容，我們覆盤下和睦家和潘先生醫療糾紛事件始末：

2024年年初潘先生在老撾發生交通事故，腿和屁股受傷。因老撾醫療條件差，轉至雲南醫院急救病情穩定後，乘坐醫療專機前往和睦家上海治療。之所以選擇和睦家，潘先生稱距離江蘇老家近，和睦家為全科醫院、醫療條件好且能聘請各大醫院專家。潘先生在社交媒體平台稱，傷勢為大腿非開放式骨折和約10公分屁股撕裂傷。在三甲醫院手術不復雜，但在和睦家前後進行九次手術，單筆手術費用從幾萬到幾十萬不等，累計花費200多萬，保險報銷花費100多萬元。手術醫生為和睦家專門聘請的上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院來的周某礽醫生。

圖源：當事人抖音

當年6月手術結束後，潘先生髮現自己屁股上有兩道加起來有22公分的切口。周醫生給到的解釋是皮瓣轉移，臀部會有輔助切口，將來都會變淺。

圖源：當事人抖音

當年11月，潘先生前往上海一家公立三甲醫院肛腸外科檢查，接診醫生表示，潘先生肛門功能可能不太理想。該公立三甲醫院診斷報告顯示，潘先生的手術傷口出現新的粘連，此外還有提肛功能部分受限，部分內括約肌失弛緩可能。潘先生對和睦家的質疑在於，一方面，上海長寧區衞健委針對和睦家相關問題的調查回覆函中提到，周某礽醫生並非九醫的醫生。另一方面，今年2月長寧區衞生健康委員會以醫療質量管理制度不健全為由，對上海和睦家醫院有限公司處以警告、罰款30000元。當前和睦家上海官網整形外科，已無法檢索周姓醫生。

圖源：網圖

圖源：上海市長寧區衞生健康委員會官網

圖源：和睦家官網

潘先生與和睦家進行多次協商，最初醫院只願意賠付3萬元，後又提出退還最後一次手術約17萬元的費用，且市場監管部門認為這是醫療糾紛。潘先生雖以醫院詐騙為由向警方報案，但遲遲沒有立案。合理合法的前提下，潘先生開着名牌重卡房車出現在公眾視野中進行維權。

圖源：當事人抖音

和睦家方面針對該事件的回應為：

1、患者手術費用為保險公司全額承擔。

2、病歷中“第九醫院”醫生為工作人員操作失誤導致。

3、建議通過法律手段和專業鑑定程序尋求公正解決。

圖源：和睦家醫院官微

針對和睦家的情況説明，潘先生在社交媒體平台回覆稱：

1、雲南出院記錄顯示出院時生命體徵平穩，存在貧血、低燒、腰臀部輕中度疼痛，質疑和睦家“傷勢危重”的説法。

2、潘先生購買高端醫療保險，保險公司與醫院有預授權支付協議，賬單由保險公司後續支付，但醫院稱未收到預繳費用屬實，和睦家質疑其在塑造“行善”形象。轉院過程中，保險公司已與醫院溝通，患者已自行聯繫過醫院。

3、因老撾交警將事故認定書年份寫成2023年（實際為2024年），保險公司需補充材料，患者入院後醫院開始催繳墊付費用，並要求1月19日中午前存50萬元押金用於20日手術，患者因不信任費用退還機制且認為手術可推遲，僅於22日繳納30萬，手術隨之開展。患者認為醫院以費用不足為由延誤關鍵手術，與“生命優先”相悖，並提及後續退費困難。

一、質疑聲音猶在，打造全科頂尖醫院道阻且長

安徽省某三甲醫生劉偉（化名）針對和睦家的情況説明，同樣存在多種質疑。

一是潘先生提到的“傷勢為大腿非開放式骨折和約10公分屁股撕裂傷”該手術雖不是小手術，但公立醫院使用醫保報銷後費用約在幾萬元，無需多次手術。即使潘先生費用為保險全額承擔，但和睦家是否存在過度醫療的情況？

二是《醫療機構管理條例》規定：醫療機構出具的診斷證明、出院證明等醫療文書，應當真實、準確，並加蓋公章。《民事訴訟法》規定：

入院/出院證明可作為書證，在勞動糾紛、保險理賠、交通事故等案件中作為關鍵證據使用。基於此，各大公立醫院醫生對病人出入院記錄都極其謹慎。和睦家對潘先生的病歷誤記錄為九院，可能性到底有多高呢？

三是當前公立醫院對醫生以醫院名義參與如多點執業、會診、飛刀等外出執業管控越來越高，部分醫院更是不允許。除非是醫生參加學術會議、義診等非營利性活動或類似當年統一安排醫生支援武漢。且近兩年很多公立醫院掀起“裁員潮”，更讓很多醫生擔心因小失大，丟了體制內的鐵飯碗。

圖源：和睦家醫院官網

換言之，若周某礽確為公立九院在職醫生，其參與相關活動時面臨的職業選擇與風險考量。且潘先生的診療後續需警惕排便功能障礙、肛門失禁、局部感染或炎症、肛裂或痔瘡等術後風險，此類併發症的規範管理對患者生活質量及醫療安全至關重要。

潘先生與和睦家的醫療糾紛之所以引發社會廣泛關注，甚至潘先生在短視頻時，直播間在線人數突破2萬人次（後被封禁），核心正是作為私人高端醫院的和睦家收費極其昂貴，其更是被全球高端醫療險公司列入昂貴醫院列表。消費者購買的高端醫療險至少加價50%，才能放開和睦家的報銷。

另據抖音多位網友在和睦家就醫視頻內容，北京和睦家醫院普通門診掛號費800元到2000元不等，急診掛號費用2000元到3000元不等。B超和核磁共振檢查分別為500元-1500元和800-2000元，部分檢查更是高達5000元-1萬元。

自家孩子肺炎在北京和睦家住院，每天的護理費、住院費、診療費、膳食費等各種費用合計4550元。若加上當天的洗鼻、霧化、拍背、輸液以及其他費用，平均費用高達每天萬元。

圖源：抖音@京城表哥、@木子蔚記錄着

即使和睦家費用大幅高於公立醫院，但憑藉醫療質量、服務體驗、品牌溢價和資源整合共同構建的體系，和睦家依然不缺患者。

比如，和睦家能開出公立醫院無法開出的原研藥，廣東和睦家是廣東省首批港澳藥械通的醫療機構之一，一些已在港澳上市但未在內地上市的創新藥械，可在和睦家使用。新風天域集團/和睦家醫療CEO吳啓楠在接受媒體採訪時表示，2024年和睦家醫療的門診量增加11%，住院量增加28%。

雖説當前和睦家已搭建全科室醫療體系，且在全國北京、上海、廣州等超一線城市建立分支機構，但和睦家和諸多私人醫院相似，婦產科仍是其優勢。劉偉解釋道，除婦產科屬於剛性需求，中高收入羣體願意為更好的服務支付溢價外。

圖源：和睦家官網

一方面，普通剖宮產、順產、婦科微創手術技術成熟，對設備、團隊要求遠低於心腦血管或腫瘤手術。作為對比，類似心臟搭橋、腫瘤等難度極大的手術，有多少患者信賴私立醫院？又要多少私立醫院敢給患者做這種手術呢？

另一方面，私立醫院開設如器官移植、腫瘤外科等高風險科室需經過嚴格審批難度大，且複雜手術通常需多學科協作，即使私立醫院對外宣傳能搭建多學科團隊。但中國優質醫生嚴重匱乏，且公立醫院對醫生外出手術的嚴格管理，更讓私立醫院不佔優勢。

不僅如此，和睦家想要靠高服務搭建全科頂尖醫院難度同樣頗大。從事中醫30餘年的劉磊（化名）對我們説道，醫療的核心永遠是療效，而非單純的服務體驗。很多民間中醫世家的老中醫通常不做過多宣傳，且有的患者就醫環境一般。但通過較佳的診療效果形成的口碑傳播，不僅很多患者願意驅車幾小時排隊。

甚至患者較多時，老中醫家人為患者熬製中藥湯劑都要搞到凌晨兩三點。服務只是錦上添花，真正把患者看好才是雪中送炭。不能真正治好患者的病，即使你把患者寵上天，後面還有患者會找你看嗎？

二、盈利仍是大考，規模效應仍需摸索

雖然和睦家收費昂貴，但以和睦家為代表的高端私人醫療卻困在盈利難中。早幾年和睦家曾出現過虧損，近年來雖有所改善。

復星醫藥公告稱，據和睦家方面的管理層報表（合併口徑、未經審計），截至2024年12月31日，和睦家方面的總資產89.36億元，營收33.24億元。但市場大環境讓高端醫療消費放緩，讓復星醫藥依然選擇將和睦家“賣身”新風天域集團，成為新風天域集團大健康領域的重要拼圖。

不僅僅是和睦家，卓正IPO招股書顯示，2022年—2024年，卓正營收分別為4.73億元、6.90億元、9.59億元，年複合增長率達42.3%，但2022年至2023年其淨虧損分別為1.23億元、0.4億元。2024年雖實現盈利，但淨利潤僅有1070萬元。對於高端醫療普遍虧損的情況，吳啓楠指出，“整個行業都需要有一定的規模效應，也需要有一定的市場培育時間，這應該是可以理解的。”

但高端醫療規模效應的實現，仍面臨着多重阻力。除醫療體系的重監管和醫院的重資產運營外，不管是老中醫的“一張方子走天下”，還是和睦家的高端服務體驗以及深陷醫療糾紛，行業最終都要回歸一個核心問題：能否真正解決患者的健康問題？未來的贏家，屬於那些能把“硬技術”和“軟服務”像DNA雙螺旋一樣緊密結合的機構。但高端私人醫院想要在醫生資源上佔據優勢，面臨不少挑戰。

一方面，高端私立醫院面臨“人力成本與體制紅利”矛盾，且短期內難以逆轉。國內某三甲醫院科室主任曹陽（化名）表示，近兩年因素共同影響，不少公立醫院或多或少存在欠薪情況。但不少公立醫院優質醫生仍青睞體制內，甚至很多醫學生仍想考入體制內。這除和體制內職稱晉升體系完整、科研平台支撐、職業歸屬感有關外，體制內更能給醫生帶來其他隱形福利。

比如，國內縣域市場為典型的人情關係社會，很多四五十歲的老醫生在醫院工作多年，憑藉多年積累的人脈資源和社會關係網絡為下一代提前鋪路，託舉整個家族的向上發展。作為對比，高端私立醫院醫生難享受這些“衍生價值”，更別提私人診所。

另一方面，當前互聯網醫療平台為打破國內醫療資源失衡和不對等的現狀提供可能，但某種程度上也會讓這種情況更加惡化。很多互聯網醫療想要簽約三甲醫院頂級醫生，但很多中西部縣城和鄉鎮公立醫院頂級醫生資源本就匱乏。

若互聯網醫療平台以重利誘之，導致現有頂級醫生大量離職，勢必會讓這種情況嚴重惡化。其他行業出現的馬太效應，高層不可能也不會讓其出現在醫療體系上。

這正是過去十餘年，互聯網醫療平台只能依賴“賣藥”求生的深層次原因。同理，高端私人醫院若想從體制內搶走更多全職醫生，不僅需支付動輒百萬起步的年薪，蠶食高端醫院利潤。且若是挖走大量公立醫院優質醫生，發生在互聯網醫療身上的故事同樣會在高端私人醫院身上上演。

更大的不確定是，高端私人醫院以能聘請某公立醫院優質醫生為賣點，吸引患者就醫，很容易因政策監管收緊帶來更大不確定性。

三、醫療體系複雜性，AI能成救命稻草

除高額的人力成本外，高營銷成本同樣蠶食高端醫療利潤。業內人士指出，國內很多私立醫療機構的營銷支出佔營收比往往達到30%～50%。這背後除和醫療服務的低頻需求外，高端私立醫院需長期投入建立品牌。

比如，明星背景且眾多明星在此生子是當時潘先生選擇前往上海和睦家的另一原因。另據業內人士透露，新風天域集團背後真正的大股東為香港前財政司司長、跳水皇后伏明霞的老公——梁錦松。

此外，國內消費者對公立醫院認可度更高，高端醫療險覆蓋人羣有限，導致私立醫院難以通過保險支付體系擴大客户羣。更重要的是，真正能負擔高端醫療的人羣規模有限。且隨着國內商業社會驟變，未來高端人羣或將繼續減少。

比如，國內地產爆發10年造就無數暴富神話，但隨着國內大基建時代逐漸落幕，和地產相關的大量產業鏈發展持續承壓，不少工程圈老闆更是深陷三角債泥潭。

國內當前國內高端醫療發展壓力，當前行業轉型方向為擁抱AI新技術以及出海。吳啓楠表示，AI在醫療領域的應用可以提高效率、降低浪費，增加患者體驗感，從患者的就診，到醫生書寫病歷，再到護理管理，以及患者的隨訪等環節，都可以有很好的應用。我們整個公司都在全面擁抱AI等創新科技。

但國內醫療體系的複雜性以及AI大模型的數據幻覺，不僅讓AI大模型公司發展承壓，同樣讓醫生對使用AI愈發謹慎。

劉偉表示，沒有處方權的AI，最多隻是輔助工具。但AI若能夠拿到處方權，因對患者病情判斷失誤或“胡編亂造”出現醫療糾紛，AI可以擔責嗎？更重要的是，重症呼吸科的不少病人往往是多病因共發導致的疾病，極其考驗AI大模型能力。但不少AI大模型針對多病因疾病，回覆質量欠佳，讓不少科室醫生對使用AI愈發謹慎。

劉磊同樣表示，一方面，AI大模型在開具中藥方劑時更像是經驗總結，缺乏對患者病情、體質、年齡、天氣的綜合考慮，對症下藥效果欠佳。與之而來的問題是，當前又有多少患者能準確描述無誤且完整地描述自身病因呢？

另一方面，望聞問切作為傳統中醫的基礎，AI中醫若想接近或趕超老中醫水平，同樣需以傳統中醫為基礎。與之而來的問題是，AI把脈機器又要如何在全國範圍內大規模投放呢？廠商的成本和利潤又要如何平衡呢？兜兜轉轉，醫療機構最終比拼的還是優質醫生資源。

在談及高端醫療行業的市場環境是否已觸底，吳啓楠表示，和睦家在近年已實現現金流為正，整體已進入穩健發展的態勢。但因為我們運營時間比較長，所以整體穩健性來説還算可以。高端消費確實有點放緩，我們的增長也帶來槓桿效益。在利潤方面不能説高盈利，但肯定是健康的盈利，整體來説我們對行業發展整體還是樂觀的。

但醫療糾紛暴露和睦家內部管理多重短板、引發民眾信任危機的同時，未來和睦家又要如何繼續講述高端醫療新故事呢？