用户投訴“網易嚴選”退換貨難 涉嫌欺詐消費者_風聞

近日，網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”接到用户投訴“網易嚴選”退換貨難，涉嫌欺詐消費者。

5月1日，吉林省的李女士向“電訴寶”反映稱，其於4月25日在網易嚴選平台購買的褲子存在尺碼偏小問題，在收貨五日內提出退貨申請時遭到平台拒絕。平台援引"不退不換"規則作為依據，客服工號0072人員在溝通中態度傲慢，反覆強調此為平台既定製度。

（圖片來源：由李女士提供）

此外，李女士指出該平台存在涉嫌欺詐的商業行為：消費者需支付29.9元購買禮包後，方可查看商品斷碼信息頁面，但在支付前無法獲知相關商品庫存狀況；所購禮包不僅具有"三天內不領取即失效"的強制時限，還附加不可退換條款。其認為該平台利用監管缺失環境，通過設置不透明消費規則侵害消費者知情權與公平交易權，要求相關監管部門對網易嚴選的違規行為予以查處。

接到用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

網經社企業庫顯示，網易嚴選隸屬於杭州網易再顧科技有限公司，該公司成立於2016年1月28日，註冊地址為浙江省杭州市濱江區，法定代表人為梁鈞。

據“網經社企業風險評級系統”顯示，網易嚴選所屬杭州網易再顧科技有限公司的風險評級為R0，公司目前所處未發現風險。

根據“電訴寶”受理的數字零售領域中品牌電商用户有效投訴顯示(依據投訴量排行)，網易嚴選排名第1位。最新評級為**“不建議下單”**。除此之外，2023年同樣被投訴的數字零售領域平台還有：oppo、屈臣氏、天貓泡泡瑪特旗艦店、榮耀商城等。

【案例一】用户投訴“網易嚴選”活動涉嫌誘導消費者

4月28日，湖北省李先生向“電訴寶”反映稱，2025年4月25日，網易嚴選推出了特邀五一出遊福利活動。李先生在網上看到該活動宣傳，顯示支付29.9元即可獲得會員權益及"一分錢購物"福利。活動宣傳圖中展示的長款牛仔褲正是他近期想購買的物品，於是他通過微信支付完成了訂單。

然而，當李先生登錄網易嚴選APP兑換福利時，發現活動中僅提供短款牛仔褲可選，與宣傳圖展示的長款不符。他立即聯繫客服詢問，客服回應稱活動僅包含短款牛仔褲，長款並未參與優惠。李先生認為宣傳圖片存在誤導，導致其非理性消費，遂申請退貨退款。但平台以"已領取會員權益"為由拒絕退款，李先生認為該規則涉嫌霸王條款。

值得注意的是，事件發生後，網易嚴選已將該活動頁面中的牛仔褲圖片更換為短款款式，但事件發生當日確實展示的是長款牛仔褲圖片。

【案例二】用户投訴“網易嚴選”拒絕七天內無理由退貨 涉霸王條款

4月4日，廣東省鍾先生向“電訴寶”反映稱，其於4月2日在網易嚴選平台購買了“一夢十年”夢幻西遊十週年典藏禮盒，但在下單後七日內，商家未發貨且商品未被使用的情況下，他申請了退款。然而，儘管多次與平台溝通，平台仍拒絕退款處理。

鍾先生認為，平台的行為侵犯了他的退貨權。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者通過網絡等方式銷售商品，消費者有權在收到商品之日起七日內無理由退貨（部分特殊商品除外，如定製商品、鮮活易腐品、數字化商品等）。由於該禮盒不屬於例外商品，且未發貨、未使用，他主張平台應依法履行退款義務。

鍾先生的訴求是要求網易嚴選平台立即退款，並停止拖延處理的行為。

【案例三】用户投訴“網易嚴選”商家生鮮快遞速度欠佳 導致食品變質

2024年4月27日，廣東省龍女士向“電訴寶”反映稱，其於2024年4月23日在網易嚴選平台購買活凍黑虎蝦，商家當天使用順丰標快寄出，速度欠佳，且物流信息顯示商品在已到達收貨地的情況下又到別處再繞過來，再次耽誤時效。

4月25日下午5時左右，龍女士收到快遞檢查，發現黑虎蝦已經融化並滲出黑色的臭水，且有包裝盒破損的情況，遂拒收並申請退款。但商家遲遲不處理，等了兩天才來電話説商品沒有問題，並駁回龍女士的退款訴求。龍女士認為，商家寄生鮮件卻沒有選擇適合的運輸方式，因快遞慢導致商品變質卻不承認，侵害了龍女士的獲得賠償權，她要求商家同意退款。

接到用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回覆。

【案例四】“網易嚴選”不“嚴選”？用户表示商品包裝有破損且品牌標誌不明

2024年3月27日，雲南省楊先生向“電訴寶”反映稱，其於2024年3月17日在網易嚴選平台購買了品牌名為NIANHE年赫的“年赫新款商務休閒英倫紳士樂福手抓牛皮鞋”，訂單編號：493312799，於3月21日收到商品，打開時發現商品僅有一個橙色無logo鞋盒包裝，且鞋盒外部已有破損和皺摺。楊先生經過反覆查找，只在鞋盒底部看到生產廠家及標準編號，但並未找到任何與品牌名“年赫”有關的標誌或文字，故向網易嚴選官方進行投訴。

投訴後，官方表示48小時內與楊先生聯繫，但最終與他取得聯繫的時間已超過48小時。楊先生稱，工作人員提出賠償50元優惠券企圖讓他滿意，楊先生拒絕後繼續投訴，後有客服工號7930的工作人員聯繫，字字句句均表明商品方與平台沒有任何問題且沒有任何錯誤，甚至嘲諷式質問讓他回答什麼是“三無產品”，並在電話裏明確表示她只是客服，不屬於消保，沒有消保的責任和義務。

【案例五】“網易嚴選”質量問題不賠付？用户不接受補償100元

2024年3月25日，陝西省張女士向“電訴寶”投訴稱，其於2023年12月8日在網易嚴選平台下單了一件棉羊皮男士皮衣，折後價959元，截止2024年3月23日一共就穿過2次，衣服的衣領就出現了嚴重的破損。張女士認為商品質量不達標，從2024年3月24日上午就開始給客服反饋，一直到2024年3月25日下午4點28日接到第一個售後電話。對方表示只能因為影響了購物體驗補償100元，其餘關於本商品的質量問題導致的賠付問題一直沒辦法處理，不能退、不能換、不能全額退款，客服反饋這是他們的處理結果，反饋售後客服處理不積極。張女士的訴求：因商品出現重大質量問題，購物體驗差，所以要求全額退款。