高德打車亂象頻發：平台管理漏洞引發信任危機？_風聞

在出行日益便捷的今天，網約車已成為人們日常出行的重要選擇。然而，近期高德打車卻陷入了投訴的漩渦。

據相關數據顯示，在消費調解平台黑貓投訴上，以“高德地圖”為關鍵詞的相關投訴多達38738條，其中“高德打車”的投訴量也達到了21484條。這3.8萬條投訴，如同一面鏡子，映照出高德打車背後的服務亂象。

從投訴問題分佈來看，訂單問題佔比30%、霸王條款佔比30%、惡意罰款佔比20%、貨不對板佔比10%、退款問題佔比10%。還有數據顯示，在滴滴接受審查後的那段時間，高德打車投訴環比增加168%，同比暴增1131%。如此驚人的投訴數據增長，實在讓人觸目驚心。這些冰冷的數據背後，反映出的是高德打車如今面臨的嚴峻信任危機。

高德打車的投訴亂象

高德打車被大量投訴的背後，是一系列價格與服務亂象，這些亂象如同一塊塊短板，嚴重影響着用户體驗，也讓高德打車的信任根基搖搖欲墜。

首先，在眾多投訴中，價格問題首當其衝。許多用户反映，高德打車存在隨意加價、費用計算模糊不清的情況。比如，有的乘客明明選擇的是一口價訂單，卻在行程結束後被莫名加收各種費用；還有的乘客遇到預估價格與實際支付價格相差甚遠的情況，打車時預估價格為 50-80元，實際價格卻高達131元，進線客服詢問，客服卻告知無法修改，這種行為無疑損害了消費者的知情權和公平交易權。

此外，高德打車平台抽成比例過高也是司機們怨聲載道的原因。在深圳，多名高德打車司機前往有關部門反映實際困難和價格問題，其中抽成高排在首位。按照司機們反映的情況，他們在高德聚合平台接單，不僅面臨平台抽成，還要被租賃公司抽成。一個打車總里程7公里，費用18.33元的訂單，司機手機顯示費用只有13.49元，平台抽成比例高達26.4%。除了高抽成，一些接入高德的小平台還存在隨意調價的現象。

從今年4月開始，深圳的多個小平台頻頻調價，以降價競爭擴展市場，部分平台每公里價格降幅達25%，司機們為了維持收入，不得不延長工作時間。而這些調價行為，往往沒有提前向司機和乘客公示，嚴重損害了司乘雙方的權益。

其次，司機服務質量也令人堪憂。在黑貓投訴平台上，關於高德打車司機服務的投訴五花八門。有的用户投訴司機車內異味嚴重，一上車就聞到一股刺鼻的味道，整個行程都讓人十分難受；還有用户遇到司機開車時頻繁打電話，完全不把乘客的安全放在心上，讓人提心吊膽。

隨意改變路線也是常見問題。有乘客明明設定好了目的地，司機卻擅自改變路線，導致行程時間延長，還增加了費用。甚至還有司機出現拒載和強行加價的惡劣行為。比如，有乘客提前在“高德順風車”平台預約了行程，並與司機確認可以出行，司機卻突然要求加價，被拒絕後拒不取消訂單，導致乘客無法重新預約行程。這些服務問題，極大地損害了用户體驗，讓用户對高德打車的好感度直線下降。

最後，高德打車平台在管理方面也存在諸多問題。在訂單處理上，經常出現派單不合理、司機接單後無故取消訂單等情況；在投訴反饋環節，客服處理問題效率低下，敷衍塞責，甚至對乘客的投訴置之不理，讓乘客的合理訴求得不到解決；在司機審核方面，平台把關不嚴，導致部分無證司機、素質低下的司機混入其中，給乘客的安全和服務質量帶來了隱患。

亂象背後的深層原因剖析

高德打車出現的這些服務亂象，並非偶然，而是多種因素共同作用的結果。

（一）平台逐利：忽視服務質量管控

在網約車市場競爭日益激烈的背景下，高德打車作為聚合平台，為了追求更高的利潤和更大的市場份額，可能會在一定程度上放鬆對司機和服務的監管。

高德打車採用聚合模式，與眾多第三方網約車服務商合作，這種模式雖然能夠快速整合資源、擴大市場，但也增加了管理的難度。平台過於注重訂單數量和交易金額，對司機的資質審核、服務培訓以及日常監管不夠嚴格，導致一些問題司機混入其中，服務質量難以保證。在利益的驅使下，平台可能會對一些違規行為睜一隻眼閉一隻眼，只要能帶來收益，就放任不管，這無疑是對消費者權益的漠視。

另外，聚合模式下，訂單在不同平台之間層層轉賣的現象也十分嚴重。有司機反映，乘客實付140元，平台司機端卻顯示乘客付款116.9元，扣完佣金司機到手只有86.79元，抽成比例高達38%經過調查發現，原來是網約車聚合平台將訂單分發到中小平台A，訂單又從A平台分發到 B平台，中間要扣轉賣費一次，再從B平台轉賣到C平台，再扣除轉賣費一次……

經過平台們的層層“雁過拔毛”，最終到司機手裏的費用大幅減少。這種訂單轉賣的行為，不僅增加了運營成本，導致司機收入降低，也使得價格和服務的管控變得更加困難，乘客和司機的權益都難以得到保障。

（二）監管滯後：規則難以及時跟上變化

網約車行業作為新興業態，發展速度迅猛，而現有的監管政策和規則卻存在一定的滯後性和不完善之處。目前，網約車監管主要依據的是一些地方出台的管理辦法，但這些辦法在實際執行過程中，往往難以跟上行業的發展變化。

對於聚合平台這種新型模式，監管部門在責任界定、監管方式等方面還存在一些模糊地帶，導致平台在運營過程中缺乏有效的約束。在網約車價格監管方面，雖然有相關規定要求平台公示計價規則，但對於一些隱性收費、隨意調價等行為，監管難度較大，缺乏有效的監管手段來保障消費者的價格權益。

再看法規更新方面，現有網約車法規在制定時，可能沒有充分預見到行業發展過程中出現的新情況、新問題。以高德打車的聚合模式為例，這種創新的運營模式在給用户帶來便利的同時，也帶來了責任界定不清、監管難度加大等問題。

監管政策的不完善，使得高德打車在運營過程中缺乏明確的規範和約束，導致各種亂象叢生。這不僅損害了用户和司機的利益，也影響了整個網約車行業的健康發展。因此，加快監管政策的更新和完善，創新監管手段，是解決高德打車信任危機以及促進網約車行業健康發展的當務之急。

（三）司機素質：參差不齊，缺乏有效培訓

網約車司機的准入門檻相對較低，部分平台在招聘司機時，只要求提供身份證、駕駛證及行駛證進行申請，經過簡單驗證手續即可入職，對司機的背景審查、從業資格審查不夠嚴格。

這就導致司機隊伍素質參差不齊，一些司機缺乏基本的服務意識和職業素養，甚至存在違法違規行為。平台對司機的培訓也存在不足，除了簡單的駕駛技能培訓外，很少涉及服務規範、安全知識、職業道德等方面的培訓。司機在服務過程中，不知道如何與乘客溝通、如何處理突發情況，這也是導致服務質量低下的重要原因之一。

與此同時，對於司機的違規行為，高德打車的處罰也往往不到位。有用户投訴司機違約在三個不同的平台接了三個順風車單，在沒有經過同意的情況下擅自開到未知目的地接人，嚴重耽誤了時間而且讓人感到非常不安全，可高德地圖平台客服只願意賠償拼車和獨享的三元差額，且不對司機進行處罰。這種處罰不力的情況，不僅無法對違規司機起到有效的警示作用，也讓其他司機對平台的公正性產生懷疑，同時也讓乘客對平台的信任大打折扣。

網約車整治，路在何方？

高德打車的服務亂象，不僅損害了消費者的權益，也影響了整個網約車行業的健康發展。要解決這些問題，需要平台、監管部門以及整個行業共同努力，探索出一條有效的整治之路。

平台自律：建立完善的管理體系

首先，網約車平台作為服務的提供者，應加強自身管理，承擔起主體責任。優化投訴處理機制，提高客服人員的專業素養和服務態度，確保乘客的投訴能夠得到及時、有效的處理，做到件件有迴音、事事有着落。

其次，監管部門應加大執法力度，完善相關法規，讓規則真正發揮作用。一方面，加強對網約車平台的日常監管，建立常態化的檢查機制，對平台的運營情況、司機資質、價格執行等方面進行全面檢查，發現問題及時整改；另一方面，完善法規政策，明確網約車平台、司機、乘客等各方的權利和義務，對違規行為的處罰標準進行細化，提高違法成本。同時，加強部門之間的協同合作，形成監管合力，避免出現監管空白和推諉扯皮的現象。

最後，網約車行業各平台應加強合作，形成行業自律公約，共同營造良好的市場生態。通過建立行業協會等組織，加強行業內部的溝通與交流，分享經驗和資源，共同解決行業發展中遇到的問題。各平台應遵守行業規範和道德準則，摒棄惡性競爭，通過提高服務質量、創新服務模式等方式來吸引用户，實現行業的良性發展。

總而言之，網約車行業的發展，本應是為人們帶來更加便捷、高效、舒適的出行體驗，然而高德打車的服務亂象卻給整個行業敲響了警鐘。整治網約車亂象，任重而道遠，但我們有理由相信，只要平台、監管部門和行業各方齊心協力，就一定能夠讓網約車行業迴歸正軌，實現健康、可持續發展。