乘務員這嘴真甜_風聞

在飛機上，每句話都是一次高難度的走鋼絲表演。

比如——

旅客把水杯插在揹包外側放上行李架，

你不能説：“先生，為了防止落地時開行李架水杯砸到人，建議您自己拿着。”

你得説：“先生，水杯您先拿着，方便我待會兒幫您加水。”

旅客行李放不下，剩個小揹包沒地兒擱，

你不能説：“先生，行李架實在放不下了，您把包放腳底下吧。”

你得説：“女士，這個隨身小包建議您放在座椅下面的貴重物品存放區域，避免被其他箱包壓到。”

旅客想多要一份飛機餐，餐食一人一份剛好夠，

你不能説：“先生我們按人數配的餐，得先發完再看有沒有多餘的。”

你得説：“先生請稍等，如果有富餘的，我第一時間給您送來。”

旅客想吃米飯，但剛好發完了，

你不能説：“米飯沒了，只剩麪條。”

你得説：“先生抱歉米飯已經發完了，我推薦您品嚐一下我們熱銷的紅燒牛肉麪，大家都説味道不錯！”

旅客想要枕頭，經濟艙根本就不配，

你不能説：“不好意思，國內航線經濟艙沒有枕頭。”

你得説：“先生，這個航班沒有枕頭，我給您疊一條毛毯，您看能不能當個靠墊先頂着？”

旅客嫌冷想要毛毯，但毛毯已經發完了，

你不能説：“毛毯發完了，沒了。”

你得説：“先生毛毯數量有限已經發完了，我給您倒杯温水暖暖手，再請示機長調下温度，您看可以嗎？”

旅客問幾點起飛，航班因為天氣延誤、塔台不放行，

你不能説：“機長也不知道幾點能飛。”

你得説：“機長正在積極與塔台溝通，一有消息我馬上告訴您。”

你看，每句話都費勁心思。

不能讓旅客覺得被直接拒絕，又不能明説底線，

説是服務，其實是一次次投訴教訓換來的“婉拒話術”。

你以為的温柔，是一線員工在規則裏學出來的“人情味”，

是從稚嫩到成熟的代價，

是我們從“直説”到“懂説”的必經之路。

但説白了，空乘的工作，本質上就是規則+人情的微妙平衡。

規則是安全、是制度、是底線；

人情是情緒價值，是讓你覺得“有人在照顧我”。

旅客坐飛機要的不光是一份餐、一條毛毯、一杯水，

更多時候，是一種“被關心的感覺”。

就像你去打一次專車，去住一次酒店，去玩一次迪士尼，

你説到底買的是票，但體驗的卻是情緒價值——

被尊重、被看見、被照顧到。

我們不能否認，旅客裏確實有被慣壞的“巨嬰”，

有靠挑剔他人獲得優越感的“普信男女”，

有一上飛機就什麼都不會的“肌無力”，

也有雞蛋裏挑骨頭的“挑刺怪”。

他們的刁鑽、投訴、無理取鬧，確實傷過我們的心，

但我們不能因為一小撮奇葩，就忘了大多數旅客的樸實友善；

更不能因為極個別的挑刺，就放棄了空乘崗位的初心和底線。

説到底，這種“婉拒的藝術”，

其實也是無數空乘在有限的航司體系裏摸索出來的生存智慧。

因為我們都清楚，

旅客的期望越來越高，但航司的資源越來越緊。

航司有航司的苦：一邊是乘客對更好體驗的期待，一邊是連年虧損、降本增效的現實。

一邊是管理上的新規定越來越多，一邊是一線員工的待遇十年不漲。

空乘只是夾在中間的緩衝墊。

你看着我們一遍遍微笑着説“好的先生”，

其實背後是一次次被投訴教訓後學來的“不要硬碰”。

你以為我們温柔，其實是怕你投訴；

你以為我們服務周到，其實是公司規章制度壓出來的必然。

所以説到最後，

這一切看似幽默的調侃，其實是一種悲傷——

我們用“柔性的婉拒”包裝服務，

是為了不被投訴、不被追責、不被找茬，

但這份小心翼翼，背後是多少一線員工的心酸？

如果要讓每一個旅客都感受到“情緒價值”，

首先就要讓每一個一線員工，也能獲得“情緒價值”。

因為只有員工被善待了，旅客才能被善待。

空乘笑得出來，是因為心裏不憋屈；

空乘撐得住，是因為制度讓人有底氣。

否則，永遠只能是員工硬扛，旅客抱怨，

航司賠笑臉，系統問題一動不動。

所以最後這句話我還得再説一次：

員工快樂，旅客才會更快樂。

來源：微信公眾號“停機坪”（id：tingjiping789），作者：停機坪大表哥