5月商家投訴電商平台典型案例曝光——抖音電商_風聞

2025年6月5日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道5月受理的全國26家電商平台1000餘起商家投訴案例，以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據，網經社電子商務研究中心例行發佈《2025年5月中國電商平台商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數字生活服務等領域，並公佈了一季度電商平台商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。其中，抖音電商平台在5月收到**91份商家投訴，**以下為抖音電商平台商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

據“電訴寶”顯示，2025年5月抖音電商平台涉及91份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（52.75%）、過度維護消費者（19.78%）、任意罰款（10.99%）、其他（6.60%）、扣押保證金（4.40%）、隨意封店（3.30%）、強制運費險（2.20%）。

5月，投訴抖音電商平台的商家註冊地區TOP10依次為廣東省（30.77%）、山東省（14.29%）、浙江省（10.99%）、河北省（9.89%）、河南省（5.50%）、陝西省（5.50%）、上海市（3.30%）、北京市（3.30%）、湖北省（2.20%）、內蒙古自治區（2.20%）。

5月，投訴抖音電商平台的商家經營類目TOP5依次為服裝服飾（35.17%）、其他（15.39%）、户外用品（9.89%）、食品生鮮（8.79%）、母嬰（6.59%）。

【案例一】“抖音平台”被指過渡維護消費者 損害市場經營秩序

5月31日，浙江省的胡先生向“電訴寶”投訴稱消費者於5月31日15時51分50秒簽收了商品，隨後在當日17時32分便以商品描述不符為由申請退貨，但消費者所提供的照片與商品詳情頁展示的內容一致。同時，胡先生強調所發商品與商品自身宣傳圖片及詳情描述均完全相符，不存在任何描述不符的情況。然而，平台在未與商家進行任何聯繫，也未要求消費者提供其他有效證明的情況下，就直接同意了買家的退貨申請。胡先生諮詢平台工號為100095680的客服後，得到的答覆是“因消費者信譽良好，故支持其退貨請求”。對此，胡先生表示無法理解，質疑難道僅因消費者信譽良好，就可以無原則、無底線地支持其不合理要求，而置商家利益於不顧？他認為這種行為完全是平台在拿廣大商家的利益去討好消費者，對消費者過度縱容，嚴重損害了商家的利益，也破壞了公平公正的市場經營秩序。胡先生希望有關部門能夠介入調查，還商家一個公道。

【案例二】用户投訴“抖音平台”惡意退款，欺壓商家

5月30日，安徽省的王先生向“電訴寶”投訴稱在2025年4月22日，有消費者在其店鋪購買了一套衣服。然而，在2025年5月7日，該消費者以“多拍錯拍不想要”為由申請了售後。但退回的商品並不符合退貨條件，因此在第一次仲裁中，平台支持了賣家（即王先生的店鋪）。然而，在2025年5月26日，買家再次申請了售後，店鋪依據第一次售後的處理情況拒絕了買家的售後請求，隨後進入仲裁舉證階段。在此期間，平台下達了服務工單，要求店鋪退回商品，並指出由於是消費者責任造成的退貨，運費應由消費者承擔。但消費者並未支付退回的快遞費，導致商品未能寄回。王先生認為店鋪在此事中並無責任，因此不應承擔此運費。然而，平台卻強行進行了退款處理，其處理依據是商家及時與消費者就商品質量問題進行了溝通，且此商品消費者多次修改售後原因，平台認為商品不存在任何問題。王先生對此處理結果表示不滿。

【案例三】“抖音平台”被指擅自僅退款，損害商家利益

5月30日，山東省的譚先生向“電訴寶”投訴稱他在2025年5月30日於抖音平台遭遇了一單不合理的僅退款處理。具體情況是，他售賣的商品為四條金魚並附贈一條備損魚，買家實際共收到五條魚。然而，買家在收到貨後反饋有一條魚死亡，並據此要求全額僅退款。但譚先生認為，其中一條是備損魚，本就不在賠付範圍內，且還有四條魚是存活的，因此不應全額退款。

在平台首次仲裁中，支持了譚先生作為賣家的立場。但買家隨後再次申請僅退款，令人意外的是，平台此次自動同意了買家的請求。譚先生強調，活體金魚與普通商品不同，平台有明確規定，若魚有問題需在簽收24小時內反饋。而買家是在收貨後幾天才因養殖導致魚死亡而提出退款，這種情況下商家本不應承擔退款責任。但平台卻判定商家的商品違規，並自動給買家進行了僅退款處理，導致商家錢貨兩空，生存受到威脅。

譚先生的訴求是追回因此次不公正處理而遭受的99.8元財物損失。他希望平台能夠根據訂單實際情況，公平公正地處理買家的退款請求，既要滿足買家合理的訴求，也要堅決拒絕不合理的僅退款申請。

【案例四】用户投訴“抖音商城”售賣劣質商品，客服不作為

5月30日，山東省的李先生向“電訴寶”投訴稱李先生於 2025 年 5 月 16 日起在抖音平台開展粽子和松花鵪鶉蛋的售賣活動。其售賣形式與平台其他直播間類似，即在直播過程中進行粽子打包，並通過口播形式為粉絲逐一展示打包過程。由於李先生使用的是達人賬號，並未開設自有店鋪，而是通過分享其他店鋪的商品鏈接進行售賣。在售賣期間，因業務需要更換了多個商品鏈接。李先生認為，若因商家標題信息錯誤、商品品質問題或售後問題等導致達人賬號受到牽連，這是不合理的。

然而，李先生在抖音平台遭遇了不合理的處罰措施，具體包括：要求對部分訂單進行僅退款處理（相關金額從達人賬號中扣除）、處以 5000 元罰款、永久關閉商品分享功能、限制佣金 180 天內不可提取，以及扣除達人保證金等。李先生認為，抖音官方的這些處罰嚴重侵害了他的合法權益。

鑑於此，李先生提出訴求，要求抖音官方撤銷對他的一切不合理處罰，具體涵蓋：返還因商品僅退款而在達人賬號中扣除的金額、退還抖音平台扣除的達人保證金、撤銷 5000 元罰款、恢復商品分享功能，以及解除對佣金 180 天不可提取的限制。

【案例五】“抖音電商平台”商家被指服務惡劣，衞生不達標

5月30日，張先生向“電訴寶”投訴稱於 2025 年 5 月 27 日晚上 9 點接到一筆擔保交易訂單。按照平台規則，需管家賬户有餘額方可發貨。當晚 10 點，張先生先後通過抖音掃碼充值的方式，在抖音後台的賬户中心 - 管家賬户裏充值了 30 元和 10 元，系統顯示充值成功，且其賬户也確實被扣除了相應費用，但管家賬户餘額卻始終未顯示更新。

28 日，張先生首次與抖音客服取得聯繫並説明情況，客服回應稱“實際已到賬，讓張先生無需擔憂，若後台出現違規判定，屬於供應商責任，平台會盡快處理解決”。然而，29 日凌晨，張先生還是因發貨超時被判定違規，並被扣除了保證金，這與客服此前所述情況嚴重不符。

29 日，張先生再次聯繫客服，客服表示要進行核實，張先生隨即提交了相關資料並持續等待處理結果。當日下午，張先生嘗試更換充值方式，通過轉賬充值 5 元，結果資金依舊未到賬。

30 日，張先生第三次聯繫客服，得到的答覆與 29 日基本一致，仍表示需要核實，讓張先生繼續等待。但張先生認為平台處理效率極低，預計還需 5 - 6 天才能解決問題。而此時距離首次超時已接近 48 小時，若問題得不到及時解決，後續還會再次扣除保證金，且扣除金額會進一步提高；若超時達到 120 個小時，保證金扣除將進一步升級，金額也會繼續增加。

張先生認為，正是由於平台管家賬户充值未到賬的問題，才導致其發貨超時並被判定違規，而平台方面卻一直未能採取有效解決措施，致使訂單持續超時，店鋪也無法正常運營。

張先生的訴求是，要求抖音平台立刻核實並解決管家賬户充值 45 元未到賬的問題，返還已扣除的保證金，同時恢復店鋪的正常運營。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，但截至發稿前，尚未收到被投訴平台的任何回覆。

從網經社企業庫瞭解，抖音電商隸屬於北京抖音科技有限公司，成立於2016年，法定代表人為王迪。

據“網經社企業風險評級系統”顯示，抖音電商隸屬於北京抖音科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。

據“電訴寶”顯示，5月電商平台投訴佔比依次為：拼多多（39.38%）、抖音（23.57%）、淘寶（17.88%）、京東（4.40%）、快手（2.07%）、抖店（1.55%）、，美團（1.55%）、全球速賣通（1.29%）、小紅書（1.29%）、1688（1.04%）、微信視頻號（0.78%）、蘇寧易購（0.78%）、閒魚（0.78%）、餓了麼（0.52%）、去哪兒（0.26%）、天貓（0.26%）、孔夫子舊書網（0.26%）、微信（0.26%）、拍機堂（0.26%）、敦煌網（0.26%）、美團優選（0.26%）。

除抖音外，十大典型投訴案例還涉及淘寶、麥趣集市、快手電商、小紅書、天貓、蘇寧易購、美團、速賣通、微信小店。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、任意罰款、扣押保證金等。

​