5月商家投訴電商平台典型案例曝光——淘寶_風聞

2025年6月5日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道5月受理的全國26家電商平台1000餘起商家投訴案例，以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據，網經社電子商務研究中心例行發佈《2025年5月中國電商平台商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數字生活服務等領域，並公佈了一季度電商平台商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。其中，淘寶平台在5月收到140份商家投訴，以下為淘寶平台商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

據“電訴寶”顯示，2025年5月淘寶平台涉及140份商家投訴，問題類型主要集中在：任意僅退款（40.03%）、過度維護消費者（21.74%）、任意罰款（11.59%）、其他（10.14%）、扣押保證金（8.7%）、隨意封店（5.8%）。

5月，投訴淘寶平台的商家註冊地區TOP10依次為廣東省（39.13%）、浙江省（10.14%）、四川省（5.8%）、湖北省（4.35%）、安徽省（4.35%）、江蘇省（4.35%）、陝西省（4.35%）、山東省（4.35%）、遼寧省（2.9%）、天津市（2.9%）。

5月，投訴淘寶平台的商家經營類目TOP5依次為其他（36.23%）、服裝服飾（17.39%）、運動用品（11.59%）、食品生鮮（8.7%）、個護清潔（7.25%）。

【案例一】“淘寶”被投訴稱惡意不按法律法規處理問題

5月29日，淘寶平台上一商家金先生向“電訴寶”投訴稱淘寶平台在處理交易糾紛時存在惡意不按法律法規辦事的情況。具體而言，在貨物送達後，買家向商家提出支付 50 元才肯接收貨物的無理要求，商家予以拒收。隨後，買家發起僅退款申請，而淘寶平台未經充分調查核實，便直接同意了買家的退款請求。

此次交易中，因貨物返件產生了 182 元運費。金先生按照平台小二的要求提供了相關證據，然而淘寶小二後續又要求他提供所謂“關係證明”，金先生對此表示不解，並向小二索要關係證明的樣板，但小二卻無法提供。

實際上，金先生已及時上傳了物流公司證明以及物流底單證明。物流底單上清晰標註了物流公司的名稱，貨物是由該物流代理的一米滴答進行發貨的。同時，金先生還持有物流公司與一米滴答簽訂的合同證明。即便有這些確鑿證據，平台方面仍不認可，堅持要求必須加蓋一米滴答的公章，才肯承認該物流單的真實性。金先生認為這一要求屬於無理要求，嚴重損害了他的合法權益。

【案例二】商家投訴“淘寶”惡意僅退款 侵害商家權益

5月29日，淘寶電商平台上一商家程先生向“電訴寶”投訴稱其於 2025 年 4 月 13 日 18:46:13 在淘寶電商平台下單購買了美津濃鷹爪 2 商品，訂單編號為 4299713929166345625。在交易過程中，程先生嚴格遵循平台規則，與商家完成了商品交付與款項支付，一切流程均合規合法。然而，在售後環節卻遭遇了不合理的“僅退款”判定，嚴重侵害了他的合法權益，為此他特向平台進行投訴反饋。

商品交付後，買家以“協商一致”這一虛假描述作為退款理由發起退款申請，但並未提供任何實質證據。程先生積極與買家溝通，並提供了商品符合描述的相關證明材料，包括質檢報告、實物照片等，以證明自身權益。但淘寶平台在未充分核實雙方證據的情況下，直接作出了“僅退款”的判定，且未給予程先生申訴解釋的有效途徑。這一判定導致程先生遭受了貨款損失，還需承擔商品無法追回的風險，同時對其在平台的信譽也造成了負面影響。

程先生提出以下訴求：一是希望平台重新審核該訂單的售後處理流程，撤銷不合理的“僅退款”判定，以保障他的貨款權益；二是建議平台建立更公平透明的糾紛處理機制，在作出重要判定前充分聽取雙方意見，確保處理結果的公正性；三是要求平台對此次事件給他造成的損失給予合理補償。他希望平台能重視他的訴求，儘快給予明確答覆與妥善處理。

【案例三】商家投訴“淘寶”不合理僅退款判定致商家權益受損

5月29日，淘寶平台上一商家蔡先生向“電訴寶”投訴稱他於2025年5月28日在淘寶平台遭遇顧客申請僅退款的情況，並指責平台縱容此類行為。他認為，淘寶平台無視國家法律，忽視了黨中央提倡的文明購物理念，未能有效取消濫用僅退款政策，反而一味偏袒消費者，破壞了文明購物環境。蔡先生還指出，平台聲稱率先取消僅退款政策，但實際上只是做表面功夫。

他引用《消費者權益保護法》第二十四條規定，強調經營者提供的商品或服務不符合質量要求時，消費者可以依據國家規定或雙方約定選擇退貨，或要求經營者履行更換、修理等義務。若沒有相關規定或約定，消費者可在收到商品後七日內退貨；超過七日且符合法定解除合同條件的，可及時退貨，否則只能要求更換或修理。因此，蔡先生建議買家選擇“退款並退貨”服務，而非僅退款。他進一步指出，現行法律並未有任何條款支持縱容僅退款的行為。

【案例四】商家投訴“淘寶”過渡維護消費者，任意僅退款侵犯商家權益

5月29日，淘寶電商平台上一商家施先生向“電訴寶”投訴稱一位客户於5月15日在淘寶平台購買線材產品後，於一周後聯繫店鋪，聲稱產品存在問題並要求退款，但隱瞞了產品的真實使用情況。退回商品後，施先生髮現客户已使用約五分之四的耗材，嚴重影響商品的二次銷售，因此拒絕了退款申請。然而，淘寶平台客服（小二）介入後，僅依據客户提供的圖片判定全額退款，未核實商品實際狀況。

施先生進一步指出，該客户將33卷耗材全部拆封並使用殆盡，遠超“合理試用”範圍，導致商品無法恢復原狀（如氧化、纏繞變形等）。商品完好性被破壞，直接影響二次銷售，構成對商家財產權的侵害。儘管施先生向平台客服説明真實情況，但平台仍偏向客户，堅持全額退款。

【案例五】商家投訴“淘寶”平台惡意罰款 處罰措施不公正

5月29日，淘寶電商平台上一商家趙先生“電訴寶”投訴稱其於2025年5月20日因淘寶訂單被買家以“電話騷擾”為由投訴。買家投訴理由是趙先生多次撥打電話，但趙先生表示，由於旺旺溝通未獲回覆且訂單問題急需處理，他僅撥打了兩次電話，間隔約10分鐘。每次未接通後各回撥一次。在第二次聯繫時，趙先生使用的號碼（133開頭）並非淘寶預留號碼，推測買家可能誤認為是詐騙電話而未接。隨後，趙先生改用138開頭的號碼撥打，仍未接通，此後未再電話聯繫。

淘寶平台以“多次騷擾”為由對趙先生處以300元罰款。趙先生申訴後，平台回覆稱“商家僅允許給買家撥打一次電話，無論是否接通，超過即視為騷擾”。趙先生認為此規定不合理，並指出淘寶在投訴處理中存在不公平現象：商家若因“態度問題”被投訴成立，一律罰款300元；而買家若因同樣理由被投訴成立，無論情節多嚴重，均無罰款。

趙先生要求淘寶修改不合理的評判標準，撤銷對其投訴的成立判定，取消處罰並退還罰款。同時，他呼籲平台對買賣雙方採取公平的處罰措施，即投訴成立時雙方均罰款或均不罰款。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，截至發稿前，我方尚未收到被投訴平台的任何反饋。

從網經社企業庫瞭解到，淘寶網屬於淘寶（中國）軟件有限公司，在2004年12月創立，法定代表人為蔣芳。

據網經社“企業風險評級系統”顯示，“淘寶”所屬淘寶（中國）軟件有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。

據“電訴寶”顯示，5月電商平台投訴佔比依次為：拼多多（39.38%）、抖音（23.57%）、淘寶（17.88%）、京東（4.40%）、快手（2.07%）、抖店（1.55%）、，美團（1.55%）、全球速賣通（1.29%）、小紅書（1.29%）、1688（1.04%）、微信視頻號（0.78%）、蘇寧易購（0.78%）、閒魚（0.78%）、餓了麼（0.52%）、去哪兒（0.26%）、天貓（0.26%）、孔夫子舊書網（0.26%）、微信（0.26%）、拍機堂（0.26%）、敦煌網（0.26%）、美團優選（0.26%）。

除淘寶外，十大典型投訴案例還涉及抖音、麥趣集市、快手電商、小紅書、天貓、蘇寧易購、美團、速賣通、微信小店。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、任意罰款、扣押保證金等。

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