5月商家投訴電商平台典型案例曝光——快手電商_風聞

2025年6月5日，依據網絡消費糾紛調解平台“電訴寶”商家投訴通道5月受理的全國26家電商平台1000餘起商家投訴案例，以及電商大數據庫“電數寶”分析的數據，網經社電子商務研究中心例行發佈《2025年5月中國電商平台商家投訴數據報告》。

報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、數字生活服務等領域，並公佈了一季度電商平台商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平台商家困境。其中，快手電商平台在5月收到8份商家投訴，以下為淘寶平台商家投訴數據分析以及典型商家投訴案例。

據“電訴寶”顯示，2025年5月快手電商平台涉及8份商家投訴，問題類型主要集中在：隨意封店（25%）、任意罰款（25%）、過渡維護消費者（25%）、扣押保證金（25%）。

5月，投訴淘寶平台的商家註冊地區TOP8依次為湖北省（12.5%）、重慶市（12.5%）、陝西省（12.5%）、湖南省（12.5%）、河北省（12.5%）、山東省（12.5%）、廣東省（12.5%）、內蒙古自治區（12.5%）。

5月，投訴淘寶平台的商家經營類目TOP4依次為其他（50%）、服裝服飾（25%）、寵物用品（12.5%）、鮮花綠植（12.5%）。

【案例一】“快手電商”被投訴稱不合理罰款致商家損失

5月28日，快手電商平台上一商家曹先生向“電訴寶”投訴稱其於2025年5月26日遭遇快手平台罰款1600元，原因是平台認定其“商品類目錯放違規”。然而，曹先生認為自身並未違規，且平台未能提供任何有效憑證證明其違規行為。他兩次申訴均被駁回，對此結果表示強烈不滿。

曹先生表示，1600元的罰款金額巨大，作為小電商，他一個月收入可能都達不到這個數額，每件商品的利潤僅3至5元。他質疑平台的罰款機制缺乏法律依據，並指出快手頻繁對商家進行高額罰款，甚至出現“翻倍罰款”的情況（如一次違規罰款後，下次罰款翻兩倍）。他認為平台完全憑藉內部規則隨意處罰商家，缺乏公平性和透明度。

曹先生要求快手平台退還1600元罰金，並呼籲電訴寶等第三方機構介入，為商家討回公道。他希望平台能提供明確的法律依據，證明其罰款標準的合法性，而非僅憑內部規定肆意處罰商家。

【案例二】商家投訴“快手電商”任意清退商家店鋪

5月26日，快手電商平台上一商家徐先生向“電訴寶”投訴稱其於2025年5月23日被快手小店以“用户大量投訴”為由強制清退店鋪。然而，徐先生表示，其店鋪後台並未收到任何消費者投訴記錄，且平台在處罰通知中既未提供具體投訴內容，也未列出涉及投訴的訂單編號。

徐先生質疑平台對“大量投訴”的定義模糊，未明確説明投訴率超過多少才構成違規。根據其店鋪後台數據，退款率為6%，平台求助率僅為0.36%，均處於合理範圍。此外，徐先生提到，許多消費者可能存在“白嫖”行為（如申請退款後不退貨），但店鋪仍選擇直接退款，導致“錢貨兩空”。即便如此，平台仍未能提供客觀數據證明其違規，僅以主觀判定清退店鋪。

徐先生認為，快手平台的處罰缺乏依據，規則不透明，屬於隨意處罰商家。

【案例三】商家投訴“快手電商”不合理扣除押金致商家權益受損

5月16日，快手電商平台上一商家王先生向“電訴寶”投訴稱他於2025年5月7日在快手電商平台遭遇了押金和貨款被不合理扣除的情況，他認為自身權益受到了侵害，要求平台退還其500元押金和171元貨款。

王先生表示，他的店鋪於2024年7月開業，主要銷售空煙盒及煙盒模型道具，商品內部填充的是泡沫而非煙草，且商品標題已明確標註為“煙盒”。他提到，當時看到平台上有許多商家在售賣類似商品，因此才選擇在快手開店，並按照平台規則繳納了500元押金。開店期間，他僅售出一單，金額為171元。他強調，商品上架前已通過快手平台的審核，若煙盒屬於違禁品，平台應直接拒絕其上架。

然而，2025年5月7日，快手平台判定其商品為違禁品，並對其處以扣除押金及貨款的處罰，同時要求他繳納10000元才能繼續經營店鋪。王先生對此提出質疑：如果商品違規，為何平台最初審核通過？為何至今仍有其他商家在售賣同類商品而未受處罰？他認為平台的處罰缺乏公平性，存在選擇性執法的嫌疑。

王先生曾向快手平台申訴，並提供了商品照片及視頻作為證據，但申訴最終被駁回，平台解釋稱其商品“被監測到違規”。王先生反駁稱，商品上架時平台已進行審核，如今又以違規為由處罰，此舉有失公正。他要求平台給出合理解釋，並退還其押金及貨款。

【案例四】商家投訴“快手電商”惡意侵佔公民個人財產

5月13日，快手電商平台上一商家宋先生向“電訴寶”投訴他在快手平台開設了一家小店，但平台以“無貨源店鋪違規”為由，對其處以2萬元罰款。宋先生表示，平台在處罰前未發出任何預警或通知，直接扣除了這筆高額罰款。他的店鋪總銷售額僅為2600元，而罰款金額卻高達2萬元，他認為這一處罰極不合理，質疑平台是否存在惡意侵佔個人財產的行為。

更令他無法接受的是，快手平台在未提前告知的情況下，擅自劃扣了他其他店鋪的保證金和貨款。宋先生質疑：平台依據哪條法律法規有權直接劃扣個人資金？他認為，即便存在違規行為，平台也應先進行警告或溝通，而非直接高額罰款並扣款，這種做法嚴重侵犯了他的合法權益。

目前，宋先生希望快手平台能給出合理的處罰依據，並退還其被扣資金。

【案例五】商家投訴“快手電商”平台惡意罰款

5月8日，快手電商平台上一商家趙先生“電訴寶”投訴稱其於2025年4月24日在快手平台被判定為“信息層面售假違規”。他迅速提交了完整的進貨單據、品牌授權書及電子發票等證明材料，以證實所售商品均為正品。然而，平台在審核後仍維持處罰決定，對其處以2400元罰款，並限制貨款提現，涉及金額達7000元。

趙先生表示，自己積極響應黨和國家鼓勵發展線上經濟的號召，剛剛經營店鋪一個月就遭遇此類處罰，認為快手平台的“霸王條款”嚴重侵犯其合法權益。他強調，所售商品確為正品，平台在證據充分的情況下仍堅持處罰，缺乏合理依據。

接到以上用户投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關人員，截至發稿前，我方尚未收到被投訴平台的任何反饋。

從網經社企業庫瞭解，快手隸屬於北京快手科技有限公司，該公司成立於2015年3月20日，註冊地址為北京市海淀區，法定代表人為銀鑫。

據網經社“企業風險評級系統”顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。

據“電訴寶”顯示，5月電商平台投訴佔比依次為：拼多多（39.38%）、抖音（23.57%）、淘寶（17.88%）、京東（4.40%）、快手（2.07%）、抖店（1.55%）、，美團（1.55%）、全球速賣通（1.29%）、小紅書（1.29%）、1688（1.04%）、微信視頻號（0.78%）、蘇寧易購（0.78%）、閒魚（0.78%）、餓了麼（0.52%）、去哪兒（0.26%）、天貓（0.26%）、孔夫子舊書網（0.26%）、微信（0.26%）、拍機堂（0.26%）、敦煌網（0.26%）、美團優選（0.26%）。

除快手電商外，十大典型投訴案例還涉及抖音、麥趣集市、淘寶、小紅書、天貓、蘇寧易購、美團、速賣通、微信小店。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護消費者、任意罰款、扣押保證金等。

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